收購Uber業務後，東南亞叫車霸主Grab現在要進軍外賣市場|數位時代 BusinessNext

收購Uber業務後，東南亞叫車霸主Grab現在要進軍外賣市場

叫車平台Grab又有了最新動作，本周宣布推出食物外送服務「GrabFood 」，要跟目前來自印尼最大競爭對手Go-Jek，繼續大戰下一回合。

收購Uber業務後，推出餐飲外送服務「GrabFood 」

服務範圍涵蓋東南亞195個城市的Grab，是許多民眾到東南亞商旅叫車的首選，今年三月Uber出售當地業務給Grab後，也一併收購了餐飲外送服務「UberEats」，Uber執行長柯霍斯洛夏西（Dara Khosrowshahi）當時表示，Ubereats會持續運作到五月底，Grab最近則積極將配合的商家與客戶群，轉移到本周推出的GrabFood旗下。

Grab最新推出的餐飲外送服務「GrabFood 」，前些日子已經在包括泰國、新加玻等國家地區展開測試，預計在未來半年全力推行到包括印尼、馬來西亞、菲律賓、泰國、越南、新加玻等東南亞的六個核心市場，同時GrabFood 會跟品牌旗下的顧客忠誠服務GrabRewards串接，可以選擇以現金、信用卡以及旗下行動支付GrabPay來付款。

未來GrabFood 在新加坡會以獨立的App運作，但有提供摩托計程車服務的市場，則會整併在Grab的App中。

進攻餐飲外送服務，尋找新的成長點

網路叫車平台進軍餐飲外送已經行之多年，Uber早在2014年就推出UberEats服務，作為Uber的第一個延伸產品；中國最大的線上叫車平台滴滴出行，今年四月為了與外賣龍頭美團外賣一決高下，也在多個城市陸續推出「滴滴外賣」服務，以UberEats來說，去年（2017）第四季就替公司營貢獻了10％，約11億美元的收入。

隨著Uber擺脫燒錢業務，朝IPO目標邁進，全球叫車平台勢力板塊逐漸明朗化，Uber近年也積極發展醫療接送服務、Uber Freight卡車、飛行計程車等延伸產品，而對所有叫車平台來說，「餐飲外送服務」有可能是接下來新的成長點，或是另一劑強心針。

Grab在三月收購Uber業務後也遇到了一些小問題，包括整併內部人員的調整消化，以及許多民眾擔心缺乏強大競爭對手是否會造成Grab一家獨大，因此在過渡轉換時期，Grab的一舉一動都格外引發外界關注。Grab 表示，推出外送服務目的是要發展「一套相互聯繫的消費服務生態系統，使人們的日常生活更容易。」

外賣市場競爭者眾，印尼的Go-Jek受關注

雖然Grab已經透過收購，解決了與Uber在東南亞市場補貼、燒錢的競爭，但外賣領域又是另外一回事，目前東南亞的外賣市場已經有Go-Jek的GoFood、Foodpanda、Honestbee、Deliveroo等競爭對手，Grab除了要做出自己的特色，拓張自己的版圖，同時也讓外賣市場的競爭顯得更加熱鬧。

值得特別注意的是來自印尼的叫車平台Go-Jek，是印尼叫車領域的獨角獸，也是目前Grab最需要擔心的強勁對手，Go-Jek今年二月才完成 E 輪私募股權融資，從騰訊、京東、Google、美團、新加坡GIC基金、淡馬錫基金身上，募集了15億美元資金，上周還宣布斥資5億美元，進軍越南、泰國、新加坡、菲律賓等四個東南亞新市場。

去年7月Grab才獲滴滴出行和軟銀領投20億美元（約新台幣610億元），讓估值上升到60億美元，最近則計畫再募集10億美元的新資金，預估資產估值將會上升到100億美元。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。