幫人類客服更省力,安聯人壽推出AI客服,保單問題線上搞定

2018.05.29 by
張庭瑜
IBM
安聯人壽攜手IBM推出智能客服機器人「Allie艾莉」,訓練時間不到半年、已可涵蓋80%的電話客服答詢,也是國內首家推出AI客服的壽險業者。

安聯人壽攜手IBM推出智能客服機器人「Allie艾莉」,訓練時間不到半年、已可涵蓋80%的電話客服答詢,也是國內首家推出AI客服的壽險業者。

半年打造出AI客服,已可涵蓋80%電話客服答詢

FinTech浪潮來襲,AI客服似乎逐漸成為各家金融業者的標準配備。今年初,安聯和IBM正式合作,只花五個月時間就讓AI客服上線,也讓台灣成為安聯全球70多個市場中,第一個推出AI客服的市場。

安聯人壽總經理林順才表示,這套AI客服訓練數據來自安聯客服中心的日常客戶問題,編撰成超過400個不同的劇本(Script),可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。

其中,從IBM Watson、雲端服務等工具導入,到AI背後的流程梳理與對話設計,IBM皆提供協助。在安聯以前,玉山、星展銀行也都與IBM合作打造AI客服。

擁有自然語言處理能力,不用講關鍵字也通

不同於坊間多數AI機器人僅能以單純詞彙記憶聊天,安聯人壽資訊長張維亨表示,安聯AI客服擁有自然語言處理能力(Natural Languafe Processing,NLP),和過去的「關鍵字客服」差很大。例如,當問AI客服「我的保單賺不賺錢?」,AI客服可以了解該問句,回覆該用戶的保單投資報酬率,但問題裡完全不用提到「報酬率」這類關鍵字。

不過,AI客服難免會遇到無法回答的問題,除了即時轉接真人客服,系統也會收集這些問題,針對問題特徵加強語意訓練、加強問答匹配程度,讓AI客服對問題的掌握度更高。張維亨也強調,AI客服並非取代人工客服,反而讓原有客服人力提升服務,加強主動式關懷。

張維亨也表示,AI客服不是聊天機器人,例如若問到關於「氣象」等無關保險的問題,AI客服會無法理解, 也因此真人客服常需面對的「客訴」,目前仍無法被AI客服取代

或許不少人會認為開發AI客服的挑戰在於訓練AI,但張維亨透露,像IBM這類的技術服務商讓自然語意分析的門檻降低不少,最花時間的部分反而是在介面設計(UI)和體驗設計(UX)。

安聯人壽AI客服「Allie艾莉」,採用IBM Watson Assistant API結合IBM Cloud,打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動App,以及社群三大通路的智能客服平台。左為安聯人壽總經理林順才,右為台灣IBM公司總經理高璐華。
IBM

安聯AI客服的三個業界首創

而安聯這次新推出的AI客服,除了有保單資訊、投資情形等基本查詢功能,也創下三個業界首例。

首先是可透過AI客服替保護做身份驗證,直接在客服對話框內輸入用戶原有的安聯帳號密碼,就能連結個人資訊;其次是即時保單變更,包含電話、地址等聯絡資料與申請保單貸款;第三,安聯AI客服也是國內第一家在官網、App以及Facebook三大平台建置跨平台AI客服機器人的金融機構。

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