安聯人壽攜手IBM推出智能客服機器人「Allie艾莉」，訓練時間不到半年、已可涵蓋80%的電話客服答詢，也是國內首家推出AI客服的壽險業者。
半年打造出AI客服，已可涵蓋80%電話客服答詢
FinTech浪潮來襲，AI客服似乎逐漸成為各家金融業者的標準配備。今年初，安聯和IBM正式合作，只花五個月時間就讓AI客服上線，也讓台灣成為安聯全球70多個市場中，第一個推出AI客服的市場。
安聯人壽總經理林順才表示，這套AI客服訓練數據來自安聯客服中心的日常客戶問題，編撰成超過400個不同的劇本(Script)，可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。
其中，從IBM Watson、雲端服務等工具導入，到AI背後的流程梳理與對話設計，IBM皆提供協助。在安聯以前，玉山、星展銀行也都與IBM合作打造AI客服。
擁有自然語言處理能力，不用講關鍵字也通
不同於坊間多數AI機器人僅能以單純詞彙記憶聊天，安聯人壽資訊長張維亨表示，安聯AI客服擁有自然語言處理能力（Natural Languafe Processing，NLP），和過去的「關鍵字客服」差很大。例如，當問AI客服「我的保單賺不賺錢？」，AI客服可以了解該問句，回覆該用戶的保單投資報酬率，但問題裡完全不用提到「報酬率」這類關鍵字。
不過，AI客服難免會遇到無法回答的問題，除了即時轉接真人客服，系統也會收集這些問題，針對問題特徵加強語意訓練、加強問答匹配程度，讓AI客服對問題的掌握度更高。張維亨也強調，AI客服並非取代人工客服，反而讓原有客服人力提升服務，加強主動式關懷。
張維亨也表示，AI客服不是聊天機器人，例如若問到關於「氣象」等無關保險的問題，AI客服會無法理解， 也因此真人客服常需面對的「客訴」，目前仍無法被AI客服取代 。
或許不少人會認為開發AI客服的挑戰在於訓練AI，但張維亨透露，像IBM這類的技術服務商讓自然語意分析的門檻降低不少，最花時間的部分反而是在介面設計（UI）和體驗設計（UX）。
安聯AI客服的三個業界首創
而安聯這次新推出的AI客服，除了有保單資訊、投資情形等基本查詢功能，也創下三個業界首例。
首先是可透過AI客服替保護做身份驗證，直接在客服對話框內輸入用戶原有的安聯帳號密碼，就能連結個人資訊；其次是即時保單變更，包含電話、地址等聯絡資料與申請保單貸款；第三，安聯AI客服也是國內第一家在官網、App以及Facebook三大平台建置跨平台AI客服機器人的金融機構。
