從俄羅斯自殺遊戲到TRPG!解放身分,電玩遊戲如何影響真實的你?
從俄羅斯自殺遊戲到TRPG!解放身分,電玩遊戲如何影響真實的你?

從暴力遊戲反思人性

2011年,平靜的挪威接連發生了兩起造成大規模死傷的襲擊事件,兇手布雷維克(Anders Behring Breivik)被捕後,承認他是從射擊遊戲《使命召喚》(Call of Duty)揣摩出殺人技巧與方法。2013年,三名美國少年則同樣在社群討論完《使命召喚》後,擊殺了另一名澳洲青年。

而近年一款「引導自殺」的俄羅斯社群遊戲《藍鯨》(Blue Whale),則造成更大規模恐慌。

《藍鯨》鼓勵參與者在50天內完成各種精神「任務」(包括要求參與者提供裸照、身分證件照片以保證全程參與、強迫看一整天的恐怖電影等),並用逐步誘導手段,在第50天要求參與者自殺。《藍鯨》造成了十數名俄羅斯少年走向絕路,有些玩家則進了重症精神監護室,目前《藍鯨》已遭多國政府封鎖。

「會有暴力傾向是因為玩了暴力遊戲,你們老是宅在家看動漫、打電動,會越來越孤僻,最後造成反社會人格⋯⋯。」在新聞渲染、保守人士的鼓吹,和一些案例推波助瀾下,這樣的看法似乎越來越浮出檯面。

某種程度上,電子遊戲的設計元素(如獎勵機制、聲光效果、即時反饋、低進入門檻以及漸進式的挑戰),的確比其他媒介更令人「沉迷」。但是,不去檢視造成事件的社會結構與脈絡,而把暴力事件歸因於電玩造成的單一結果,並非明智之舉。

更多時候,遊戲其實能夠解放人類的想像力與自由,作為結合了多種媒材(視覺、音樂、互動設計)的新藝術形式,大部分人已經很難想像沒有電玩的童年。而許多高度原創的遊戲,如《紀念碑谷》(Monument Valley)、台灣遊戲《OPUS靈魂之橋》等,帶給人類內心的震撼,其實和一幅當代繪畫、一齣舞台劇已無高下分別

那麼,我們應該尊重作者的創作自由,還是為了社群共同秩序,可以要求政府禁止《使命召喚》、《藍鯨》等遊戲上架?如果我們的抉擇是前者,便不得不面對「自由」帶來的代價。

遊戲,就像一種靈魂出體的經驗,你化身為另一個人,到陌生地去經驗事物,回來時總會帶著多一些什麼,例如知識、經驗、技巧、反應力、成就感。然而有些時候,一些遊戲刻意設計出「循環封閉性」(如部分賭博遊戲把人吸入「挑戰運氣」,或者《藍鯨》讓人不斷陷入「挑戰傷害自己」的迴圈),使得一部分人無法真正「回來」。

與這種「迴圈」對抗的開放體驗,則以各種獨立遊戲的多元文本形態登場──例如一款就叫《火車》(Train)的遊戲,目的是要玩家盡量將棋子用鐵軌移動到終點,一開始玩家興高采烈地競爭、擲骰子、破壞其他玩家的軌道,但謎底揭曉,勝利的終點是煤氣室──原來這是運載猶太人的火車,終站的名稱,就是納粹德國最大的集中營奧斯威辛(Auschwitz)。

有些歐洲玩家察覺自己「幹了什麼」後,甚至當場哭出聲來。原本以為自己只是體制內的小螺絲釘彼此競爭,最後卻成為猶太人屠殺的幫兇,藉由遊戲,不必實際經歷納粹,就能體驗漢娜.鄂蘭(Hannah Arendt)的「平庸之惡」。

《Spec Ops: The Line》這款看似硬派的第一人稱PC射擊遊戲,則質問了玩家作為英雄的意義。遊戲中它不斷呈現主角「為了正義而不得不殺人」的片段,不停質問:「你真的覺得自己是正義的一方嗎?」最後則讓玩家陷入擊殺逮捕他的人,或舉槍自盡的道德兩難。

又例如SONY掌機PSP上的「BeitHell 2000」,則讓玩家體驗傳統工廠勞動現場。簡單的按鈕,組裝原子筆蓋,手速快的玩家大概一秒可以組一支,但要破關必須組裝一千萬支原子筆。因此這擺明是一款無法獲勝的遊戲,配合背景不斷傳來「昨天股票又漲了」、「還有多少,腰痠死了」之類無意義的低沉呢喃,具現了底層勞工對抗資本機器的無望,以及流水線式勞動的荒謬與虛無。

明白了遊戲容納多元觀點的可能性,我們就更能對抗「暴力遊戲導致暴力性格」的粗暴推論,而把《使命召喚》、《藍鯨》僅僅作為一種世界表達形式接受下來,並對一切更具洞察與理解。

畢竟觀察與想像,是遊戲教會我們的第一件事。

在無目的遊戲中創造意義

擊敗最終Boss,收集全部卡片,養成絕世美少女,等待青蛙寄照片回家⋯⋯,在現存的數百萬種遊戲中,大多不脫離「達成目標」這個要求。可是,是否真的存在像《Ready Player 1》(一級玩家)中,主角所說:「只需要漫無目的亂晃就好了」的遊戲呢?

沒有目的,其實背後要求的是自己創造目的,不需要意義,因此電子遊戲有了一種全新的可能。

在遊戲中亂晃這個行為,其實有個更唯美的版本。那就是Twitter上火紅的「遊戲內照相師」Hodgedogs。它利用外掛,讓視角跑到遊戲3D場景的後台,從特別的角度(例如城堡上的高空、從遠處看對話人物的剪影),拍出意想不到、接近藝術品的絕美畫面。在一般玩家廝殺的時候,Hodgedogs做為一個遊魂、一個沒有疆界限制的觀察者,翻轉了遊戲的意義。

英國學者席勒(Louis Christian Schiller)曾經觀察,「幼兒的遊戲通常是無目的性的,那是種發洩過剩體力的方式。」在勞動或日常生活無法滿足我們創造力的同時,成年人是否也需要一些「無目的性的遊戲」,以發洩過剩的創造力?

在近年,對於創造的需求,幾乎演變出巨大的商機。諸如成人著色本、「大人的科學」(自己動手做科學玩具)等,要求玩家親自投入的「引導式創意」,都提供了一種門檻較低的創造途徑,讓忙碌的玩家能從中更快獲得「創作」的滿足。

而比起手做的創造,遊戲所能提供的互動與可能性又更上一層樓,例如可以自己構造建築物,乃至建築完整城邦的沙盒類(Sandbox)遊戲《Minecraft》,甚至已經成為心理師治療自閉患者的手段之一。一名自閉症的加州年輕女性Aiyana,在病發時常會打開《Minecraft》。她在那裡用一磚一瓦建造了一個巨大的「王國」,這樣穩定、不隨時間流變的遊戲世界,給予了她重新面對世界的勇氣,甚至有許多人看了她的作品後,驚訝得說不出話來。

作為消費商品之外的遊戲,此刻也逐漸變成生產意義的平台。

看準了玩家不再滿足於傳統的遊戲模式,美國遊戲大廠Ubisoft的3A級(意指大廠高規格製作)作品,遊戲《刺客教條》(Assassin's Creed)開發了所謂探險之旅Discovery Tour mode的無戰鬥版本,其中移除了遊戲中所有的戰鬥、暗殺和破關元素,而加入歷史學家、考古學家編寫的古文明導覽劇本。

這種觀光導覽式的體驗,讓玩家把目光從原先刺激的遊戲操作中,移到了精緻建模的環境場景,以及旁白敘事,讓單純的遊戲,直接變成了一齣完整而吸引人的歷史教材。

當遊戲與其他媒材的界線逐漸模糊,我們也就不能再以原本「打電動」的觀點來描述遊戲行為,因為在作為休閒、作為競賽的功能性之外──遊戲正向現實輸出更多的可能。

從TRPG體會單純樂趣

除 去了畫質、聲光、官能的一切,「遊戲」還剩下什麼?在代言女星越脫越少、爆炸效果越做越華麗的時代,TRPG(Tabletop Role-Playing Game)這種單純依靠想像力、一點提示物,就能讓玩家共同建構龐大世界觀的遊戲,正在台北許多桌遊店、咖啡廳,小酒館開始流行起來。

什麼是TRPG?提到RPG(角色扮演,Role Playing Game)這種廣受歡迎的電子遊戲類型,第一時間我們可能會想到日本的《勇者鬥惡龍》(Dragon Quest)、《太空戰士》(Final Fantasy),或者台灣開發的《仙劍奇俠傳》、《軒轅劍》等經典遊戲。

這類我們所熟悉的RPG,大多是屬於所謂的日系RPG(或稱JRPG)。JRPG有著完整設定好的一套故事、起點和終點,強調敘事體驗,裡頭的主角都有非常清楚的身世、目標,你只是帶著他們完成一場又一場的戰鬥、達到結局,因此自由度較小,敘事較為線性,但是玩家很容易隨著主角的經歷和情緒產生共感。

相對於JRPG,國人較少接觸的是「美式RPG」類型。這類RPG設定的不是完整的故事線,而是世界觀或某種氛圍(如中古魔法風、Steam punk風格),不特別強調主角的身世,反而盡量模糊角色,例如你只知道自己是一個蜥蜴人法師,大概擅長毒物和召喚,接下來的世界就等著你去探索,像是《龍與地下城》、《魔法門》皆是美式RPG經典。

TRPG,就是這類美式RPG的起源。簡單來說,TRPG可以視為一種以「交談」為遊戲推動方式的RPG,玩家圍坐在客廳、小桌或包廂,每個人分別扮演不同個性、能力的角色(如巫醫、法師、或者弓箭手),由一個GM(Game Master)當作遊戲的主要敘事者與仲裁者,向玩家描述目前的周遭環境、突發事件、敵人的狀態,而讓其他玩家決定下一步行動。

例如某一時刻的TRPG遊戲可能出現下列對話:
GM(對一名玩家說):「你發現自己正被矮人包圍,四周是山谷、你的同伴大概在後頭兩英哩處,此時你決定如何行動?」
玩家:「我試圖迴避矮人們的攻擊,並且往山壁處移動。」
GM:「請擲骰子,看此行動是否迴避成功。」

每一次聚會(玩家稱為「跑團」)的遊戲時間長達3至4個小時,並會因不同玩家的意志選擇,而逐漸進入不同的支線,以及相異的遊戲結局。這類遊戲雖然沒有視覺的提示,僅僅藉由玩家之間的對話往來,就能夠在參加者的腦中塑造出共同的遊戲經驗。

事實上,TRPG遊戲十分考驗GM主持遊戲的功力,既要讓玩家感覺自由度,又必須不讓玩家的選擇過於發散,致使劇情「超展開」,變成完全失去控制。

在TRPG進行的同時,人們解放了既有的身分及生活。當玩家的真實身分(如醫生)融入遊戲角色(獸人法師),他會在這個魔法世界中做出獸人之舉,有時卻會不經意以醫生的習慣來判定情況(雖然這是比較不建議的做法),角色與玩家的相互影響,也豐富了遊戲的可能性與內涵。

TRPG不只可以現場聚會遊玩,也可以利用簡單的電腦文字介面來進行。雖然目前這類的TRPG在國內仍屬小眾,總的來說,TRPG所蘊含的創造力,將繼續帶給我們對遊戲本質的全新想像。

關鍵字: #遊戲產業
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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