為新創、媒體搭起橋樑,SparkAmplify用AI幫企業找到記者做報導
為新創、媒體搭起橋樑,SparkAmplify用AI幫企業找到記者做報導

本屆 Computex(台北國際電腦展)上出現一個奇特畫面,一大排的座位上一邊坐滿各國媒體,另一邊則是一組組新創團隊。仿效「快速約會」的流程,30 組新創在限時兩分鐘內向媒體進行 pitch,時間到了就要換下一組。

不過,Computex 中的 Innovex(新創展)參展新創超過 380 家;前來台灣採訪的國際媒體也超過 100 人,如何挑選出切中媒體報導欲望的新創,進行一對一的兩分鐘約會?

主辦單位外貿協會找來擅長以 AI 進行關鍵字分析的新創——SparkAmplify,透過該公司的演算法,將報名記者過去三個月的網路文章進行交叉比對,從中歸納出這些媒體人關注的主題,如物聯網、影像辨識、區塊鏈等,再從參展的 380 多家新創中挑選出符合需求的公司。「挑選出的新創有很高比例受到參展媒體的報導,大大提升了新創的能見度」SparkAmplify 的創辦人及首席科學家李健群開心地說。

花了兩年時間摸索,才確立未來道路

成立於 2015 年的 SparkAmplify,原先的服務是利用機器學習(Machine Learning)技術進行數據分析的全球市場行銷 SaaS(Software as a Service)平台。提供分析後的資料以利企業為新產品打造精準的海外行銷策略和媒體曝光。簡單來說,SparkAmplify 透過大數據資料庫搜尋記者、媒體、社群的聯絡名單,減少企業在行銷管道上所付出的成本。

而因為事先透過數據分析,企業所聯繫的名單都已經過篩選,大大提高獲取報導的機率。在營運兩年後,SparkAmplify 決定收攏商業發展模式,將對象縮減至「企業」與「記者」間的對接。

「做區塊鏈的企業,我們能夠替他們找出鑽研區塊鏈的記者,對記者來說收到這些企業的來信,切中自己所研究的領域,很高機率是值得報導的素材,」李建群說,「記者找到故事,企業獲得報導與曝光,是我們想要撮合的。」

記者版 Linkedin + 企業 Crunchbase

SparkAmplify 的服務,拆成記者方與企業方會更容易理解。

1. 記者方

目前 SparkAmplify 網站上透過爬蟲抓取的方式,共登錄 6 萬名記者。抓取記者資料後,便會利用文字探勘與自然語言分析的技術,對每個記者進行分析,以歸類記者所屬的主題類型。

而未來也規劃讓記者在進行認證後,編輯自己的頁面,以利企業進行聯繫並建立個人履歷,就像是記者版 Linkedin。此外,記者也能透過關鍵字(如區塊鏈、影像識別等)找尋下一個潛在報導,目前細部功能仍在規劃,預計於今年下半年推出。

2. 企業方

企業方面,SparkAmplify 則會透過獨有的演算法 Social Proof Index(SPI 分數),透過企業的網路聲量與搜尋引擎上的表現等給予分數。這個分數將提供企業作為參考,分數過低可能代表需要更多的曝光與露出。此外,記者也能夠以此分數作為評斷企業近期在網路上的聲量。

SparkAmplify
SparkAmplify 所提供的官方頁面案例,期望能為記者提供更完整的資訊。
圖/ SparkAmplify 官網

而 SparkAmplify 也提供類似國外 Crunchbase 的創業公司資料庫,上面包含企業自行提供的媒體素材,以及透過 API 抓取的近期新聞等。「希望企業能夠自主更新頁面,做得越完整,記者在報導上也會有更多參考資料」李健群說,「相信能協助企業擁有更優質的報導。」

記者與企業能透過平台理解雙方資訊,對企業來說,可以找到切中需求主題的記者,進行公關關係維護或是寄送相關產品資訊;對記者來說,可以透過企業的 SPI 分數與資料頁面來決定是否報導並找到所需的資料。

夢想很美,實踐很難

SparkAmplify 的構想十分完美,不過媒合業務上最重要的是保持兩方平衡。

對於記者來說,為什麼要透過平台找尋報導的企業?李健群說,與許多記者訪談後,發現大家都有「找尋故事」的需求,透過 SparkAmplify 不只能夠找尋關注的領域是否有新創冒出來,企業頁面上提供的資訊也能成為記者報導的素材。SPI 分數也可以作為簡單的參考資訊。未來,也不排除讓記者自行發布需求,如「找 Chatbot 新創聊聊」、「尋找懂生醫科技新創理解法案規則」等,真正成為記者撰寫報導的得力助手。

而 SparkAmplify 主要的收入來源,來自於如何吸引企業到平台上填寫完整的公司簡歷。 大企業或許有專人負責對外的公關業務,對新創公司來說,卻難以擠出人手來做這件事情。

記者版的 Linkedin + 企業 CrunchBase 的構想的確很棒,記者的確需要故事,企業也的確需要曝光與報導。至於需不需要 SparkAmplify,就要看所提供給雙方的資料是否夠完整,讓大家都能獲取所需。

而為什麼總部在洛杉磯的 SparkAmplify 會選擇來台灣拓展?「對於聯繫到記者有困難的企業,通常是瞄準國際市場的新創公司,」畢業自柏克萊大學,講話總是夾雜著英文的他停頓了一下說:「我們希望能夠協助台灣新創進軍國際市場。」

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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