傳統產業透過創新流程可能產生的巨大機會
傳統產業透過創新流程可能產生的巨大機會

數位經濟發展了數十年後,數位經濟裡的創新已經從只能少數天才靈機一動才能做出來的藝術層次變成可重複執行的科學層次。透過適當的方法論選擇與組合,大部分的組織、公司、產業或個人都有機會進行創新,創造新的商業價值。

對新創者來說,好好掌握這些工具,就有機會與傳統產業的老闆來合作,運用既存的資源,調整用戶族群,甚至創造指數性成長的商業模式。本文簡述其中四種製造創新的方法:

1. 自我挑戰產業既定的規則

傳統產業之所以傳統,就是因為經過多年的成功,已經建立了一套規則與商業規則,就能獲得產業應有的利潤,不會有驚喜。要創新,就回到最基本的信念與假設,想想看改一下會怎樣?

例如食品業裡的堅果類品項,都應該要在過年的時候賣?若是平常就要賣,會怎樣?若也無仿,就可思考該由怎樣的通路或品牌來建立或發掘需求。

大陸三隻松鼠這個堅果品牌,就是改變了這個基本信念,並運用數位客服與通路憑空創造出來的熱門新商品,年營收超過兩百億台幣。

2.系統性地透過商業模式九宮格觀察

所有的商業模式都有機會透過商業模式九宮格列出來。藉由列出目前公司提供給客戶的價值主張,以及相關的關鍵資源、關鍵夥伴與收入方式等。就可以系統性地修改裡面的任何一格,看看今天的數位經濟裡是否有其他方式能達到更高的價值。


例如:像Uber一樣,把出租車這樣的「關鍵自家資源」換成一般人自家用車這樣的「關鍵夥伴」來建立新的運輸業。或是像Nespresso當初的故事一樣,把「客戶」這一格從辦公室採購給員工喝咖啡的B2B模式(失敗),轉為直銷給在家裡想喝高品質義式咖啡的客戶的B2C模式(成功)。

不知道商業模式九宮格的創業者可以在Google上搜尋。

3. 透過用途理論(JTBD)觀察未被服務的機會

若陷入了無法透過用戶調查發現新商機的困境,這時候可以考慮仔細觀察用戶使用產品的「用途」,來看看根據那個觀察到的「用途」,我們怎麼提供更好的產品或服務。

典型的案例是:買電鑽的人,他買電鑽的用途是為了牆壁上的那個洞。搞清楚了這點,我們就可以思考如何讓各種用戶能達成其目的,除了商店購買,或許可建立向社群借用設備,或由社群彼此提供鑽洞服務,或是提供到府按洞計價等各種創新商業模式想法。

4. 想辦法建立網路平台效應護城河

在數位經濟時代,最強大的企業永續經營護城河除了強化品牌力、替代成本與規模經濟外,就屬建立像臉書、Amazon或Ubike這種具有用戶越多,平台價值就越高的「網路效應」商業模式。

有人歸納了網路效應的十三種樣態,最常見的是雙邊網路效應的樣態,例如一邊是買家,一邊是賣家,數量到了一定後,雙邊每增加一個單位,整體網路價值都會增加,也不會有人願意退出,因而成就穩定的成長。

例如:如果有人能在台灣建立一個平台,一邊是提供認證優選的餐飲食材供應商,另一邊是購買餐飲食材的餐廳,到了一定數量後,理論上有機會成就一個年營收超過五十億台幣的平台公司。

這幾個簡單提到的方法,創業者或傳統企業主不可能一次就做對,建議多次嘗試,把概念化成心法,必能提高創新成功率。

本文由陶韻智授權轉載自其Medium原文發自TYC青年創世代刊物。

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場。)

關鍵字: #創新創業
往下滑看下一篇文章
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

Omnichat
恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

Omnichat
恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓