Facebook在中國成立獨資公司，社群巨頭突破網路長城了嗎？|數位時代 BusinessNext

Facebook在中國成立獨資公司，社群巨頭突破網路長城了嗎？

社群巨頭的中國夢要實現了嗎？傳出Facebook已經在中國成立了一家註冊資本3000萬美元的獨資公司，這是否也意味著擁有22億用戶的社群巨頭，正在加速重返中國市場的腳步呢？

註冊資本3,000萬美元，Facebook成立中國獨資公司

過去將近十年的時間，Facebook一直無法吃到中國這塊肥美的市場大餅，根據《數位時代》查詢中國國家企業信用信息公示系統資料，Facebook疑似已經在中國成立了獨資公司。

根據官方登記資料，臉書科技（杭州）有限公司已經在2018年7月18日正式成立，註冊資本為3,000萬美元，由Facebook Hong Kong Limited 100%控股，公司地點登記在杭州而非外商雲集的上海，法定代表人為張京梅，公司董事長為Damian Yeo。

根據LinkedIn資料，張京梅在去年2月加入Facebook擔任中國區業務發展主管，過去曾任職於PPTV、弘毅資本、聯想；董事長Damian Yeo自2014年加入Facebook，目前居住於新加坡，在Facebook的職稱是亞太地區法律部主管。

根據官方資料，Facebook在中國申請的獨資公司商標的核定使用商品、服務項目是第36項，涵蓋的業務包括網路通訊服務、電子轉賬、行銷策畫等等，種種的跡象都暗示著Facebook正在加速進入中國市場的腳步。

漫漫長路的中國夢

因為烏魯木齊七五事件中，有部分運動人士使用Facebook作為資訊交流平台，自2009年開始，中國就封鎖了Facebook服務，接著在2014年封鎖旗下的Instagram，2017年接續封鎖了WhatsApp，並加強對VPN的管制。

而中國封殺這些服務的原因，不外乎就是想一手掌握言論審查的大權，尤其2013年現任中國國家主席習近平上台後，美國科技公司服務被禁止的比例增加。Facebook執行長祖克伯（Mark Zuckerberg）最近接受外媒《Recode》訪問時就談到：「放長遠來看，如果忽略中國，就很難達到讓世界更緊密聯繫的使命。」言下之意，就是為了達成Facebook創立的中心思想，絕對不能放掉中國。

Facebook一直以來都有進軍中國市場的強烈企圖心，2007年時就註冊了「facebook.cn」的域名，2016年底曾爆出祖克柏為了取得中國市場入場券，內部正秘密研發內容過濾工具，幫助中國當局實行言論管制、2017年也傳出在上海尋找辦公室地點。

去年12月，Facebook在中國推出一款叫「彩色氣球（Colorful Balloons）」的照片分享App，雖然沒有明目張膽地掛上Facebook的名字，但同樣根據官方資料，背後負責開發產品的公司有格科技（Ugetech），於去年3月17日在北京註冊、註冊資本100萬人民幣，公司的執行董事正是張京梅。

同樣在去年12月，當時中國國家互聯網信息辦公室國際合作局主任紀小霞，在一場公開場合中談起Google與Facebook，表示歡迎這兩家公司重回中國市場，「條件是他們要遵守中國的法律和規範，他們不得對中國國家安全及中國消費者的利益造成損害。」紀小霞說。

雖然過去一直打不進中國市場，祖克柏倒是頻頻對中國獻殷勤，不僅老婆普莉希拉·陳（Priscilla Chan）是華裔背景，自己也努力學中文，2014年、2015年曾到北京清華大學用中文演講，2017年底在中共19大會見中外企業家的活動上，蘋果執行長庫克、Facebook執行長馬克·祖克柏、鴻海董事長郭台銘、阿里巴巴主席馬雲都是座上賓，甚至還當著習近平見的面前，大讚中國很進步。

不論是檯面上、檯面下，只要是任何可能突破網路長城的方法，Facebook、祖克柏在過去近十年的時間不斷反覆嘗試，而這一次Facebook的中國夢是否能成真呢？

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。