Facebook在中國成立獨資公司，社群巨頭突破網路長城了嗎？|數位時代 BusinessNext

Facebook在中國成立獨資公司，社群巨頭突破網路長城了嗎？

社群巨頭的中國夢要實現了嗎？傳出Facebook已經在中國成立了一家註冊資本3000萬美元的獨資公司，這是否也意味著擁有22億用戶的社群巨頭，正在加速重返中國市場的腳步呢？

註冊資本3,000萬美元，Facebook成立中國獨資公司

過去將近十年的時間，Facebook一直無法吃到中國這塊肥美的市場大餅，根據《數位時代》查詢中國國家企業信用信息公示系統資料，Facebook疑似已經在中國成立了獨資公司。

根據官方登記資料，臉書科技（杭州）有限公司已經在2018年7月18日正式成立，註冊資本為3,000萬美元，由Facebook Hong Kong Limited 100%控股，公司地點登記在杭州而非外商雲集的上海，法定代表人為張京梅，公司董事長為Damian Yeo。

根據LinkedIn資料，張京梅在去年2月加入Facebook擔任中國區業務發展主管，過去曾任職於PPTV、弘毅資本、聯想；董事長Damian Yeo自2014年加入Facebook，目前居住於新加坡，在Facebook的職稱是亞太地區法律部主管。

根據官方資料，Facebook在中國申請的獨資公司商標的核定使用商品、服務項目是第36項，涵蓋的業務包括網路通訊服務、電子轉賬、行銷策畫等等，種種的跡象都暗示著Facebook正在加速進入中國市場的腳步。

漫漫長路的中國夢

因為烏魯木齊七五事件中，有部分運動人士使用Facebook作為資訊交流平台，自2009年開始，中國就封鎖了Facebook服務，接著在2014年封鎖旗下的Instagram，2017年接續封鎖了WhatsApp，並加強對VPN的管制。

而中國封殺這些服務的原因，不外乎就是想一手掌握言論審查的大權，尤其2013年現任中國國家主席習近平上台後，美國科技公司服務被禁止的比例增加。Facebook執行長祖克伯（Mark Zuckerberg）最近接受外媒《Recode》訪問時就談到：「放長遠來看，如果忽略中國，就很難達到讓世界更緊密聯繫的使命。」言下之意，就是為了達成Facebook創立的中心思想，絕對不能放掉中國。

Facebook一直以來都有進軍中國市場的強烈企圖心，2007年時就註冊了「facebook.cn」的域名，2016年底曾爆出祖克柏為了取得中國市場入場券，內部正秘密研發內容過濾工具，幫助中國當局實行言論管制、2017年也傳出在上海尋找辦公室地點。

去年12月，Facebook在中國推出一款叫「彩色氣球（Colorful Balloons）」的照片分享App，雖然沒有明目張膽地掛上Facebook的名字，但同樣根據官方資料，背後負責開發產品的公司有格科技（Ugetech），於去年3月17日在北京註冊、註冊資本100萬人民幣，公司的執行董事正是張京梅。

同樣在去年12月，當時中國國家互聯網信息辦公室國際合作局主任紀小霞，在一場公開場合中談起Google與Facebook，表示歡迎這兩家公司重回中國市場，「條件是他們要遵守中國的法律和規範，他們不得對中國國家安全及中國消費者的利益造成損害。」紀小霞說。

雖然過去一直打不進中國市場，祖克柏倒是頻頻對中國獻殷勤，不僅老婆普莉希拉·陳（Priscilla Chan）是華裔背景，自己也努力學中文，2014年、2015年曾到北京清華大學用中文演講，2017年底在中共19大會見中外企業家的活動上，蘋果執行長庫克、Facebook執行長馬克·祖克柏、鴻海董事長郭台銘、阿里巴巴主席馬雲都是座上賓，甚至還當著習近平見的面前，大讚中國很進步。

不論是檯面上、檯面下，只要是任何可能突破網路長城的方法，Facebook、祖克柏在過去近十年的時間不斷反覆嘗試，而這一次Facebook的中國夢是否能成真呢？

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」