全方位留客,Yahoo奇摩要客服團隊做電話接單代購

2018.08.16 by
何佩珊
全方位留客,Yahoo奇摩要客服團隊做電話接單代購
Yahoo奇摩
從高齡消費者需求發想,Yahoo奇摩現在不只做網購,還要客服人員協助消費者透過電話下單。

依網路而起的電商業者,現在也要回頭去做電話購物了。不過與其說Yahoo奇摩推出電話訂購新服務,不如說他們是把客服的工作範圍擴大了。

從高齡消費者需求發想,推出小金孫專線

Yahoo奇摩指出,60歲以上族群雖不是網購市場的主力,但這群人的平均消費力其實是很強的,而Yahoo奇摩發現,這個族群之所以使用網購的比例相對較低,問題可能不是在於不會上網,而是在挑好商品後,後續輸入會員資料、送貨地址、信用卡號碼等步驟對他們來說不夠便利。這就是為什麼Yahoo奇摩決定推出他們在內部暱稱為「小金孫專線」的電話訂購服務。

除了上網購買,Yahoo奇摩現在也要提供電話下單的選擇。
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簡單來說,這個服務讓消費者可以在網路上先選好想要的商品後,再撥打電話訂購專線,告知Yahoo奇摩服務人員想要的商品和送貨地址,最後以貨到付款的方式結帳。

Yahoo奇摩購物事業群行銷運營部總監簡育靖表示,目前他們的平台上約有10萬種快速到貨商品都可以接受以電話訂購的方式下單。

而這個新服務的背後,其實是由Yahoo奇摩既有約200位客服人員,以機動式調配的方式來提供電話代訂服務。簡育靖表示,因為服務才剛上線,還沒有大力宣傳,所以目前每日接到的電話下單量還不到100通,而未來若需求大幅成長,他們也會考慮擴編客服團隊。

另他指出,以目前電話訂購的使用情形來看,撥電話進來的消費者中,約有35%最後會完成交易。

提升服務,但不利消費者行為掌握

同時也值得注意的是,雖然Yahoo奇摩這個服務的發想是來自較年長族群的使用需求,但實際上這個服務不限年齡。而且消費者撥打電話後,也無須報告會員帳號,或是姓名、年齡等個人資訊,基本上只需要提供商品名稱和送貨地址。

只是對消費者來說,這樣的服務或許還算便利,也不會有個資疑慮,但另一方面站在Yahoo奇摩的立場,透過電話由客服人員代為下單的方式,也會讓他們無法蒐集、掌握來自這個通道的消費者行為數據。

實際上,在使用者不必提供個人資訊的情況下,其實最終雅虎也無法判別推出電話訂購是不是真的為他們吸引到高齡使用者。而整體來看,電話訂購主要應該還是以服務性質居多,是客服業務的延伸,非新銷售點的建立。

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