Grab創辦人好麻吉，打造搶Grab飯碗的「綠色獨角獸」|數位時代 BusinessNext

Grab創辦人好麻吉，打造搶Grab飯碗的「綠色獨角獸」

Go-Jek創辦人馬卡瑞姆希望，10年、20年後，Go-Jek仍是人們熱衷討論的話題，因為它證明了科技在經濟發展與社會進步中，所扮演的關鍵角色。

車費透明、培訓司機，建立品牌形象

「我暑假實習的時候，會去和路邊司機聊天，了解一下他們的狀況。」這些狀況都看在今年34歲的馬卡瑞姆（Nadiem Makarim）眼裡。從小在印尼長大的他，後來在美國布朗大學、哈佛MBA完成學業，他與Grab創辦人安東尼·譚（Anthony Tan）還是大學好友。透過與司機的第一線交流，馬卡瑞姆發現司機每天都要工作十幾小時，卻只接到四、五筆生意，幾乎大部分的時間都浪費在等待客人上門。

這些第一線的觀察，讓馬卡瑞姆看見其中的商機，於是他2010年在印尼推出手機叫車服務「Go-Jek」，名稱來自於印尼語「載客摩托車」（Ojek）的諧音，主打用手機就能叫摩托計程車。「我們剛開始創業時，很多人都不覺得印尼摩托車產業會有救。」馬卡瑞姆回憶：「深入了解以後，我發現，這個被一般人認為是冷門行業的生意，其實有著巨大的發展潛力。」

Go-Jek從一個簡易的叫車中心開始經營，一開始只有20多名司機，馬卡瑞姆表示，「在Go-Jek剛成立的時候，很多人都告訴我們，要把一項服務做到精細，要是做得不夠好，就會被擁有更好技術、更多資金的玩家超越。」

Go-Jek的出現，大大改變了印尼摩托計程車過去雜亂無序的產業生態，透過手機App制定統一定價模式，同時投入資源培訓自己的司機，並要求司機穿上統一制服、安全帽，透過品牌形象的建立，讓「摩托計程車」無論在當地人或是觀光客眼中，成為一個安全、透明及可以信賴的代表。

除了叫車，還經營送餐、按摩服務

從一開始的20人司機車行，到現在Go-Jek旗下已經擁有25萬名司機，「我希望10年、20年後，Go-Jek仍是人們熱衷討論的話題，因為它證明了科技在經濟發展與社會進步中，所扮演的關鍵角色。」

馬卡瑞姆對於Go-Jek的想像可不只有手機叫車而已，近年更進一步推展服務範圍，像是送餐服務Go-Food、電商服務Go-Mart、快遞服務Go-Send、電子支付Go-Pay，最特別的是還有提供上門美容按摩的Go-Massage。「客戶會遇到各種生活中的大小問題，而我們打造的產品就是為了解決這些問題。」馬卡瑞姆認為，因為亞洲地區智慧型手機普及率升高，加上亞洲消費者偏好一站式的服務平台，在一個Go-Jek的App中，就能一次滿足這些需求，概念上有點像是印尼版的微信。

花了8年時間，如今Go-Jek在印尼市場大獲成功，市值達到50億美元，是印尼第一家本土獨角獸，今年2月才剛獲得來自 Google、騰訊、紅杉資本等投資人15億美元的融資，Go-Jek想藉由在印尼打下的基礎，進軍東南亞市場。

Go-Jek平台上衍生的服務，就是一個非常在地化的企業，細膩觀察在地需求後，所提出的答案。這也是為什麼今年3月Uber宣布將東南亞業務的經營權賣給另一個東南亞叫車霸主Grab，也讓新加坡的Grab與印尼的Go-Jek 正式形成兩強對決的局面。

先前Go-Jek營業範圍僅限印尼，今年5月宣布投入5億美元，要拓展越南、泰國、新加坡、菲律賓市場；今年8月已經開始在越南、泰國市場做小規模測試，讓東南亞霸主Grab的地位受到挑戰。

馬卡瑞姆

34歲，手機叫車平台Go-Jek創辦人，畢業於美國布朗大學、哈佛MBA，透過科技的力量翻轉印尼混亂的摩托計程車生態，將Go-Jek打造成市值50億美元、與Grab勢均力敵的狠角色。

Go-Jek
創辦人｜馬卡瑞姆
成立時間｜2010 年
性質｜交通運輸、金融服務
市值｜50億美元

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。