沒菜?智慧冰箱自動下單採買,電商導入AI三大趨勢

2018.09.28 by
高敬原
Shutterstock
根據Gartner調查,電商使用AI比例是所有產業中最高,更點出「對話式電商交易」、「沉浸式購物體驗」、「個人化訂閱服務」將成為三大趨勢。

周末假日走一趟大賣場,許多50~60歲的中高齡客群,都已經都懂用手機比價、加入LINE好友領取優惠,甚至使用行動支付付款,因此,品牌商的數位轉型絕對是勢在必行的,「很多人以為電商就是數位轉型,其實這只是一部分,電商只不過是起點而已。」Gartner 研究總監沈哲怡說。

品牌商家要做到真正的數位轉型,除了跨出第一步做電商服務,還必須結合各種新科技,開發新的客群、商業模式,「不是只有數位化,更要往科技化轉型。」

提升客戶體驗,對話式電商交易興起

如同剛剛所提,現在幾乎所有年齡層的客戶都懂得使用網路比價,「單純靠產品價格優勢,已經難有競爭優勢。」沈哲怡認為,現在應該要思考如何靠客戶體驗創造優勢,而這不單單只是革新單一的技術系統,而是一套系統工程的改造。「這需要5到10年才有可能建立成熟的體系,」而當完善的客戶體驗建立起來,讓競爭對手難以模仿,才能構成真正的競爭優勢,「必須靠客戶體驗來提升忠誠度,來驅動重複購買。」

Gartner 研究總監沈哲怡認為,必須靠客戶體驗來提升忠誠度,來驅動重複購買。
Gartner

系統工程的改造可以藉由各種形式出現,「像是智慧音響、機器人、網站、App,或是使用Chatbot(聊天機器人)來跟客服對話。」從2016年開始至今,Chatbot絕對是最熱門的科技關鍵字之一,許多人相信伴隨著AI發展,能夠帶領Chatbot走向真正「對話式」的未來,沈哲怡也點出目前發現的一些觀察,他認為許多廠商會聲稱自己是具有AI技術的Chatbot,但實際上只不過是關鍵字搜尋技術,完全沒有結合AI的自然語言理解,他也提醒企業在採購新技術時,必須仔細的分析,才不會淪為一昧的跟風,只做到皮毛的改變。

而展望Chatbot的發展,沈哲怡分享除了文字訊息,未來的對話界面將會導入影片、圖表等視覺化元素,「這可以讓使用體驗更方便,例如當你想買東西時,除了向Chatbot詢問資訊,還可以同步顯示產品圖片、比價、物流狀況等資訊。」如此一來就能簡化交易流程,在聊天的時候直接點選商品,並跳轉到結帳頁面,在與Chatbot對話的過程中就完成交易, 根據Gartner預估,到了2020年,將會有10%的電商交易來自對話式交易。

AR技術門檻降低,帶動沉浸式體驗發展

此外,沈哲怡也看好透過AR、VR技術所帶來的「沉浸式體驗」,尤其在蘋果推出AR開發工具「ARKit」、Google發表「ARCore」後,越來越多的手機可以支持AR功能。

像是優衣庫(UNIQLO)在美國就推出AR試衣功能,中國電商平台京東,也宣布跟Intel、沃爾瑪、唯品會、聯想等數百家AR技術與零售業相關夥伴,合組AR無界創新聯盟,京東也發表了AR試妝鏡、AR試衣鏡等功能;此外,許多人愛去逛的傢俱廠商IKEA,也推出IKEA PLACE這款AR App,將2千多種家居產品數位化,透過手機螢幕可以看到這些傢俱不同角度的3D模型,並自由移動、模擬這些傢俱擺在家中的樣貌。

IKEA推出IKEA PLACE這款AR App,可以模擬傢俱擺在家中的樣貌。
IKEA via YouTube

沈哲怡認為因為AR門檻比較低,這類沉浸式的體驗將會越來越多,反觀VR因為需要搭配頭盔設備並不是那麼便利,「VR需要的是一個環境,」他認為像是旅行社就是一個VR應用很適合的場景,可以讓顧客戴上VR頭盔直接體驗不同國家的風情,加速下單意願。

結合AI的個人化訂閱服務將成趨勢

大家應該都對訂閱非常熟悉,從以前的訂報紙,到現在訂閱串流音樂、Netflix等等,近來實體商品的訂閱也成為一股趨勢。沈哲怡認為,像是刮鬍刀 、護理用品、化粧品、衣服、食品,就非常適合用這種銷售模式,「客人方便性提高,商家也能提供價格優惠、個人化產品選擇,更好的銷售體驗不只能提升忠誠度,更能獲得穩定收入來源。」

要能夠在商品訂閱服務中提升個人化體驗,導入AI技術就很關鍵, 根據Gartner調查,在所有產業中,電商採用AI的比例比其他產業高上許多,高達30%的電商導入AI工具 ,而如果以所有的產業來看,只有4%的企業採用AI,而這背後的原因跟電商涉及大量的數據蒐集、分析有關,本身條件上也適合採用, Gartner也預估,到了2020年,5%的電商交易會是由AI來發起訂購流程

像是《數位時代》先前報導過的時裝訂閱服務Stitch Fix就是一個例子,他們提供服裝訂閱服務,會寄一整組衣服給客戶,喜歡的衣服可以留下,不喜歡的可以退回,特別的是公司內部有80位資料科學家,用數據幫顧客挑出最適合的衣服,Stitch Fix也成為2017少數在美國上市不受零售巨頭亞馬遜威脅、股價持續攀升的科技公司,因為搭配AI分析客戶的需求,Stitch Fix寄出的衣服只有很少的比例會被退回,根據今年四月公布的財報,Stitch Fix已經連續五季業績都有超過20%成長。

用數據幫顧客挑出最適合的衣服,Stitch Fix也成為2017少數在美國上市不受零售巨頭亞馬遜威脅、股價持續攀升的科技公司。
Stitch Fix

沈哲怡認為,訂閱式服務隨著物聯網(IoT)發展將會進入下一個階段,例如智慧冰箱可以得知用戶的飲食習慣,如果冰箱空了會直接在網路上下訂補貨,如果冰箱與Google日曆串接,發現用戶將要舉辦派對,智慧冰箱可以依據賓客的Facebook資料,來分析每位賓客的飲食喜好,「冰箱智慧程度夠高,才可以做出判斷,」沈哲怡認為這樣的未來可能還不會那麼快實現,除了技術必須再提升,更重要的是用戶必須克服心理那層障礙,「我們是不是願意讓冰箱幫你做這麼多採購行為,心理層面必須要克服。」

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