周末假日走一趟大賣場，許多50~60歲的中高齡客群，都已經都懂用手機比價、加入LINE好友領取優惠，甚至使用行動支付付款，因此，品牌商的數位轉型絕對是勢在必行的，「很多人以為電商就是數位轉型，其實這只是一部分，電商只不過是起點而已。」Gartner 研究總監沈哲怡說。
品牌商家要做到真正的數位轉型，除了跨出第一步做電商服務，還必須結合各種新科技，開發新的客群、商業模式，「不是只有數位化，更要往科技化轉型。」
提升客戶體驗，對話式電商交易興起
如同剛剛所提，現在幾乎所有年齡層的客戶都懂得使用網路比價，「單純靠產品價格優勢，已經難有競爭優勢。」沈哲怡認為，現在應該要思考如何靠客戶體驗創造優勢，而這不單單只是革新單一的技術系統，而是一套系統工程的改造。「這需要5到10年才有可能建立成熟的體系，」而當完善的客戶體驗建立起來，讓競爭對手難以模仿，才能構成真正的競爭優勢，「必須靠客戶體驗來提升忠誠度，來驅動重複購買。」
系統工程的改造可以藉由各種形式出現，「像是智慧音響、機器人、網站、App，或是使用Chatbot（聊天機器人）來跟客服對話。」從2016年開始至今，Chatbot絕對是最熱門的科技關鍵字之一，許多人相信伴隨著AI發展，能夠帶領Chatbot走向真正「對話式」的未來，沈哲怡也點出目前發現的一些觀察，他認為許多廠商會聲稱自己是具有AI技術的Chatbot，但實際上只不過是關鍵字搜尋技術，完全沒有結合AI的自然語言理解，他也提醒企業在採購新技術時，必須仔細的分析，才不會淪為一昧的跟風，只做到皮毛的改變。
而展望Chatbot的發展，沈哲怡分享除了文字訊息，未來的對話界面將會導入影片、圖表等視覺化元素，「這可以讓使用體驗更方便，例如當你想買東西時，除了向Chatbot詢問資訊，還可以同步顯示產品圖片、比價、物流狀況等資訊。」如此一來就能簡化交易流程，在聊天的時候直接點選商品，並跳轉到結帳頁面，在與Chatbot對話的過程中就完成交易， 根據Gartner預估，到了2020年，將會有10%的電商交易來自對話式交易。
AR技術門檻降低，帶動沉浸式體驗發展
此外，沈哲怡也看好透過AR、VR技術所帶來的「沉浸式體驗」，尤其在蘋果推出AR開發工具「ARKit」、Google發表「ARCore」後，越來越多的手機可以支持AR功能。
像是優衣庫（UNIQLO）在美國就推出AR試衣功能，中國電商平台京東，也宣布跟Intel、沃爾瑪、唯品會、聯想等數百家AR技術與零售業相關夥伴，合組AR無界創新聯盟，京東也發表了AR試妝鏡、AR試衣鏡等功能；此外，許多人愛去逛的傢俱廠商IKEA，也推出IKEA PLACE這款AR App，將2千多種家居產品數位化，透過手機螢幕可以看到這些傢俱不同角度的3D模型，並自由移動、模擬這些傢俱擺在家中的樣貌。
沈哲怡認為因為AR門檻比較低，這類沉浸式的體驗將會越來越多，反觀VR因為需要搭配頭盔設備並不是那麼便利，「VR需要的是一個環境，」他認為像是旅行社就是一個VR應用很適合的場景，可以讓顧客戴上VR頭盔直接體驗不同國家的風情，加速下單意願。
結合AI的個人化訂閱服務將成趨勢
大家應該都對訂閱非常熟悉，從以前的訂報紙，到現在訂閱串流音樂、Netflix等等，近來實體商品的訂閱也成為一股趨勢。沈哲怡認為，像是刮鬍刀 、護理用品、化粧品、衣服、食品，就非常適合用這種銷售模式，「客人方便性提高，商家也能提供價格優惠、個人化產品選擇，更好的銷售體驗不只能提升忠誠度，更能獲得穩定收入來源。」
要能夠在商品訂閱服務中提升個人化體驗，導入AI技術就很關鍵， 根據Gartner調查，在所有產業中，電商採用AI的比例比其他產業高上許多，高達30%的電商導入AI工具 ，而如果以所有的產業來看，只有4%的企業採用AI，而這背後的原因跟電商涉及大量的數據蒐集、分析有關，本身條件上也適合採用， Gartner也預估，到了2020年，5%的電商交易會是由AI來發起訂購流程 。
像是《數位時代》先前報導過的時裝訂閱服務Stitch Fix就是一個例子，他們提供服裝訂閱服務，會寄一整組衣服給客戶，喜歡的衣服可以留下，不喜歡的可以退回，特別的是公司內部有80位資料科學家，用數據幫顧客挑出最適合的衣服，Stitch Fix也成為2017少數在美國上市不受零售巨頭亞馬遜威脅、股價持續攀升的科技公司，因為搭配AI分析客戶的需求，Stitch Fix寄出的衣服只有很少的比例會被退回，根據今年四月公布的財報，Stitch Fix已經連續五季業績都有超過20%成長。
沈哲怡認為，訂閱式服務隨著物聯網（IoT）發展將會進入下一個階段，例如智慧冰箱可以得知用戶的飲食習慣，如果冰箱空了會直接在網路上下訂補貨，如果冰箱與Google日曆串接，發現用戶將要舉辦派對，智慧冰箱可以依據賓客的Facebook資料，來分析每位賓客的飲食喜好，「冰箱智慧程度夠高，才可以做出判斷，」沈哲怡認為這樣的未來可能還不會那麼快實現，除了技術必須再提升，更重要的是用戶必須克服心理那層障礙，「我們是不是願意讓冰箱幫你做這麼多採購行為，心理層面必須要克服。」
