沒菜？智慧冰箱自動下單採買，電商導入AI三大趨勢|數位時代 BusinessNext

周末假日走一趟大賣場，許多50~60歲的中高齡客群，都已經都懂用手機比價、加入LINE好友領取優惠，甚至使用行動支付付款，因此，品牌商的數位轉型絕對是勢在必行的，「很多人以為電商就是數位轉型，其實這只是一部分，電商只不過是起點而已。」Gartner 研究總監沈哲怡說。

品牌商家要做到真正的數位轉型，除了跨出第一步做電商服務，還必須結合各種新科技，開發新的客群、商業模式，「不是只有數位化，更要往科技化轉型。」

提升客戶體驗，對話式電商交易興起

如同剛剛所提，現在幾乎所有年齡層的客戶都懂得使用網路比價，「單純靠產品價格優勢，已經難有競爭優勢。」沈哲怡認為，現在應該要思考如何靠客戶體驗創造優勢，而這不單單只是革新單一的技術系統，而是一套系統工程的改造。「這需要5到10年才有可能建立成熟的體系，」而當完善的客戶體驗建立起來，讓競爭對手難以模仿，才能構成真正的競爭優勢，「必須靠客戶體驗來提升忠誠度，來驅動重複購買。」

系統工程的改造可以藉由各種形式出現，「像是智慧音響、機器人、網站、App，或是使用Chatbot（聊天機器人）來跟客服對話。」從2016年開始至今，Chatbot絕對是最熱門的科技關鍵字之一，許多人相信伴隨著AI發展，能夠帶領Chatbot走向真正「對話式」的未來，沈哲怡也點出目前發現的一些觀察，他認為許多廠商會聲稱自己是具有AI技術的Chatbot，但實際上只不過是關鍵字搜尋技術，完全沒有結合AI的自然語言理解，他也提醒企業在採購新技術時，必須仔細的分析，才不會淪為一昧的跟風，只做到皮毛的改變。

而展望Chatbot的發展，沈哲怡分享除了文字訊息，未來的對話界面將會導入影片、圖表等視覺化元素，「這可以讓使用體驗更方便，例如當你想買東西時，除了向Chatbot詢問資訊，還可以同步顯示產品圖片、比價、物流狀況等資訊。」如此一來就能簡化交易流程，在聊天的時候直接點選商品，並跳轉到結帳頁面，在與Chatbot對話的過程中就完成交易， 根據Gartner預估，到了2020年，將會有10%的電商交易來自對話式交易。

AR技術門檻降低，帶動沉浸式體驗發展

此外，沈哲怡也看好透過AR、VR技術所帶來的「沉浸式體驗」，尤其在蘋果推出AR開發工具「ARKit」、Google發表「ARCore」後，越來越多的手機可以支持AR功能。

像是優衣庫（UNIQLO）在美國就推出AR試衣功能，中國電商平台京東，也宣布跟Intel、沃爾瑪、唯品會、聯想等數百家AR技術與零售業相關夥伴，合組AR無界創新聯盟，京東也發表了AR試妝鏡、AR試衣鏡等功能；此外，許多人愛去逛的傢俱廠商IKEA，也推出IKEA PLACE這款AR App，將2千多種家居產品數位化，透過手機螢幕可以看到這些傢俱不同角度的3D模型，並自由移動、模擬這些傢俱擺在家中的樣貌。

沈哲怡認為因為AR門檻比較低，這類沉浸式的體驗將會越來越多，反觀VR因為需要搭配頭盔設備並不是那麼便利，「VR需要的是一個環境，」他認為像是旅行社就是一個VR應用很適合的場景，可以讓顧客戴上VR頭盔直接體驗不同國家的風情，加速下單意願。

結合AI的個人化訂閱服務將成趨勢

大家應該都對訂閱非常熟悉，從以前的訂報紙，到現在訂閱串流音樂、Netflix等等，近來實體商品的訂閱也成為一股趨勢。沈哲怡認為，像是刮鬍刀、護理用品、化粧品、衣服、食品，就非常適合用這種銷售模式，「客人方便性提高，商家也能提供價格優惠、個人化產品選擇，更好的銷售體驗不只能提升忠誠度，更能獲得穩定收入來源。」

要能夠在商品訂閱服務中提升個人化體驗，導入AI技術就很關鍵， 根據Gartner調查，在所有產業中，電商採用AI的比例比其他產業高上許多，高達30%的電商導入AI工具 ，而如果以所有的產業來看，只有4%的企業採用AI，而這背後的原因跟電商涉及大量的數據蒐集、分析有關，本身條件上也適合採用， Gartner也預估，到了2020年，5%的電商交易會是由AI來發起訂購流程 。

像是《數位時代》先前報導過的時裝訂閱服務Stitch Fix就是一個例子，他們提供服裝訂閱服務，會寄一整組衣服給客戶，喜歡的衣服可以留下，不喜歡的可以退回，特別的是公司內部有80位資料科學家，用數據幫顧客挑出最適合的衣服，Stitch Fix也成為2017少數在美國上市不受零售巨頭亞馬遜威脅、股價持續攀升的科技公司，因為搭配AI分析客戶的需求，Stitch Fix寄出的衣服只有很少的比例會被退回，根據今年四月公布的財報，Stitch Fix已經連續五季業績都有超過20%成長。

沈哲怡認為，訂閱式服務隨著物聯網（IoT）發展將會進入下一個階段，例如智慧冰箱可以得知用戶的飲食習慣，如果冰箱空了會直接在網路上下訂補貨，如果冰箱與Google日曆串接，發現用戶將要舉辦派對，智慧冰箱可以依據賓客的Facebook資料，來分析每位賓客的飲食喜好，「冰箱智慧程度夠高，才可以做出判斷，」沈哲怡認為這樣的未來可能還不會那麼快實現，除了技術必須再提升，更重要的是用戶必須克服心理那層障礙，「我們是不是願意讓冰箱幫你做這麼多採購行為，心理層面必須要克服。」

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。