大結局你來定!Netflix科幻神劇《黑鏡》將開放觀眾選擇劇情走向
大結局你來定!Netflix科幻神劇《黑鏡》將開放觀眾選擇劇情走向

只要是Netflix的用戶,你一定聽過《黑鏡》(Black Mirror)這部英劇,也是許多人心中的那部「科幻神劇」。

「科技與人性的拉扯」是劇中反覆討論的主題:一樣樣看似天方夜譚,卻又令人著迷的新科技,反射出的卻是一層層人性的黑暗面。每每看完一集,就不禁讓我們反思:

科技究竟是讓我們進步,還是把我們摧毀?
如果是我,會做出和主角一樣的反應、一樣的態度、一樣的選擇嗎?

現在,不只是想想而已。最新的《黑鏡》第五季將於今年12月上線,此外,Netflix還將開放觀眾可以自己選擇劇情走向,自己決定結局!

科技若是一種毒,換作是你會怎麼做?

若以劇集類型來說,《黑鏡》是一部「詩選劇」(anthology series), 每集都是完全不相干的篇章,不同的背景、不同的演員、不同的現實世界,從2011年起開播至今已推出了四季、共計19集。在這期間,首播權從英國電視台Channel 4到Netflix手上,並三番兩次獲得「最佳電影電視」艾美獎。

即便沒有準確的流量跟收視率可以參考,但每季一播畢,總是能在網上引起一陣全球討論,議題與編劇想讓觀眾反思的問題息息相關:

《黑鏡》編劇查理·布魯克
如果科技是一種毒品——它確實感覺像毒品,那麼它的副作用到底是什麼?《黑鏡》要討論的就是這個領域,是介於愉快與不安之間。

按編劇的話說,每集都是關乎觀眾現在生活方式的真實寫照,如果人們一直幹蠢事,十分鐘之後一切就會變成劇中的樣子——在第一季的第一集《國歌》中,就給觀眾投放了一顆震撼彈。

故事是這樣的:受人民愛戴的公主被綁架,綁匪要求首相必須在電視上直播與豬性交,才會釋放公主,令人震驚。一開始首相無疑堅決反對並全面封鎖消息,但綁匪卻將要求的影片上傳到YouTube,雖然只留存了短短9分鐘便被政府刪除,但全英國已人盡皆知(這和現在網路上「凡走過必留下痕跡」的現狀一模一樣)。當民意、皇室都咄咄逼人的要首相屈服,只有他的妻子支持他拒絕——如果你是首相,會怎麼做?

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在嘗試各種解決方法都無果後,英國首相面臨此生最大的難題——要尊嚴失了人心,還是要民意並救他人性命?
圖/ YouTube

最後,首相還是選擇屈服。但事實上,在直播前公主就已經被綁匪安全釋放,可全英國的人都守在電視前準備觀看這「歷史性的一幕」,並沒有人發現。而事發1年後,首相最後掛上「願意為國家利益犧牲自己的尊嚴」的形象備受人民愛戴,但也失去了自己的婚姻。

如果你有選擇權,會做出同樣的決定嗎?

《黑鏡》第五季12月上映,有一集觀眾可選劇情走向

很快,觀眾就有「決定權」了。

根據Bloomberg(彭博)透露,《黑鏡》第五季很快將於今年12月推出,還會選定其中的一集來以「互動式故事」(choose-your-own-adventure)進行,也就是讓觀眾自己選擇劇情走向,自己決定結局。

這樣的內容體驗方式,Netflix在去年6月已經有了初次嘗試,只是當是針對的是孩子,運用在鞋貓劍客(Puss in Boots)動畫故事中。單單以《鞋貓劍客:魔法書中逃》這一集來看,總共有13個關卡、26個選擇讓孩子決定接下來的劇情,例如主角發現他正面對三隻熊盯著自己看,畫面會讓孩子選擇他們究竟是「敵」還是「友」,一步步關乎著結局。

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兒童動畫鞋貓劍客(Puss in Boots),是Netflix做的第一個互動式劇情的嘗試。
圖/ Netflix YouTube

而這樣的「互動式故事」用在成人收看的劇集上,還是頭一回,雖然具體到底如何互動,還不得而知,但這勢必會比動畫,在製作上來的複雜繁瑣的多,也會增加劇集的製作成本,包含了作家、製片人及演員們的片酬等等。

隨著Netflix在今年市值一度超過迪士尼、破1700億萬美元,除了持續加大推出自製內容,也仍需要尋找吸引消費者買單的新方法,而這種透過結合「技術」、「內容情節」的「操作式體驗」,似乎相當吸引人。Bloomberg(彭博)指出,除了《黑鏡》之外,Netflix還有其他此類的互動體驗在開發。

但Netflix並不是第一個在成人劇集上做出嘗試的第一人,他的競爭對手HBO在今年初就推出過類似的「互動電視節目」,旗下影集《複選謀殺案》(Mosaic)上映時,在美國透過下載專有App,可以進行不同角度觀看外,還能多視角拼湊劇情。

英國調查:《黑鏡》中的科技若成真,你願意用哪一個?

有趣的是,《黑鏡》中感覺遠在天邊,事實上卻近在咫尺的新科技,引人津津樂道,英國網站You.Gov在今年針對1700人做了一項調查:

「如果是你,願意使用《黑鏡》中出現的哪一種新科技?」

其中列舉了第一季到第四季中的11項科技,包括在現實生活中也可以把人「封鎖」,就再也看不到他的真實形體、聽不到他的聲音,包括在照片中也看不見;或是透過解讀分析一個人在社群網站的行為,便可以完完全全打造一個複製人。

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圖/ YouGov

答案揭曉:英國人最想使用植入晶片,透過雙眼、雙耳便可記錄聽到和看到的一切,29%的人表示如果這項技術存在,自己願意使用。

這是在第一季《你的全部人生經歷》(The Entire History of You)中出現的內容,不只「渾然天成」的被記錄下來,自己在腦海中就可以隨時翻閱,還以投影到電視等大螢幕上去。但在劇中,紀錄讓人方便,卻更失去了隱私——面試會被調閱記憶資料,夫妻吵架會翻閱記憶來對質,最後的結局是,透過自己和多人的記憶資料拼湊,男主角發現老婆出軌的事實,就此活在痛苦之中。

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這一項科技,人人透過自己的眼球就可以紀錄,也可以查閱所有的記憶片段。
圖/ Netflix

至於英國人最不願意使用科技,便是「社交評分程序」,只有7%的人表示自己可以接受。講述的是社會上人和人的交往都存在著「評分機制」,和中國的「社會信用系統」很像,評分太低不能搭飛機、不能住在比較好的房子、不能出入很多場合;評分越高,就越能過上流社會的生活,只是分數不是政府給的、而是身邊每一個人,就像於處處受監視,帶著面具做人,隨時保持100分微笑,評分才會高。

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在第三季第一集《急轉直下》(Nosedive)中,故事建構在一個「社交評分」的社會,女主角一心想得高分過上流社會的日子,在失敗崩潰後,分數低到極限時反而找到了自我。
圖/ 《黑鏡》劇照

而關於VR(虛擬實境)的題材,《黑鏡》中也沒少著墨。例如在VR世界裡,人人都可以恢復青春活力,並可以選擇「活在」任何的年代背景,甚至死後,意識都可以在VR世界中永久地活下去;又或是透過DNA,可以複製成一個「一模一樣」的你在VR世界中,歷經現實中不可能存在的超真實遊戲體驗,但在英國,男性對VR技術接受的程度遠遠大於女性,而18歲至24歲的人接受程度最高。而你,又最想要哪一項技術成真呢?

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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