Google+個資外洩曝光，問世7年順勢走入歷史|數位時代 BusinessNext

Google+個資外洩曝光，問世7年順勢走入歷史

2015 ~2018 年期間，Google因為軟體漏洞讓第三方開發者可以存取用戶特定個資，導致多達50萬Google +用戶暴露在風險下，今年三月內部發現問題時，卻因為擔心遭到監管審查，沒有通知全球用戶，事件宛如Facebook的翻版。

軟體漏洞，Google+ 50萬個資暴露在風險下

個資外洩消息最早由《華爾街日報》披露，事實上，Google為了方便第三方開發者打造應用程式，開放超過130個API讓開發商可以存取用戶特定個資，通常必須取得用戶同意才能使用資料，不過也有許多心存歹念的人會假扮成開發商，用半拐半騙的方式濫用敏感個資。

Google工程部副總裁史密斯（Ben Smith）本周在官方部落格上發表一篇文章，表示今年三月內部啟動了一項自我審查的「閃光燈計畫」（Project Strobe），「過去幾年，很多人都想知道如何自己管理Google+上的個資，因此我們的首要目標，就是審慎地重新檢視與Google+相關的API。」

根據熟知內情人士指出，在2015年~2018年三月期間，因為軟體漏洞讓第三方開發商有機會存取Google+用戶包括姓名、電子郵件、生日、性別、照片、感情狀態、工作等私人資訊，受影響的潛在用戶數量高達50萬人，不過好消息是電話號碼、電子郵件內容、貼文、私訊和其他資料都不在外洩內容名單中。

擔心監管審查，Google選擇隱瞞

然而Google並沒有在第一時間就主動告知用戶，根據Google工程部副總裁史密斯（Ben Smith）在文章中的說法，今年三月就已經知道漏洞存在並修復完成，「我們沒有發現任何開發者知道這個漏洞存在，或者濫用API及資料。」

史密斯解釋，Google針對是否通知用戶有一套評估準則，「像是我們能否準確辨識用戶身分、是否有個資遭濫用的證據、開發商或用戶是否有可採取的因應措施，就這起事件而言，上述門檻都沒有達到。」不過這恐怕都不是刻意隱瞞的主要原因，當時Facebook的濫用個資事件正在全球掀起波瀾，做出不公開的決定，最主要還是擔心監管審查，Google法律人員在備忘錄中警告：「公布這件事情，可能會引起主管機關注意，」才會拖到現在公布。

個人版Google+，明年八月正式關閉

有趣的是，在《華爾街日報》新聞曝光後，Google立刻發布新聞稿，表示要推出新的隱私工具，包括禁止第三方開發者存取Android手機簡訊、通話紀錄以及Gmail數據，不過最引發討論的還是Google+將走入歷史。

2011年Google推出社群服務Google+，結合了社交圈（Circles）、多人視訊聊天（Hangouts）、話題靈感（Sparks）、Huddles等功能，挾帶龐大的用戶基礎，推出短短24天就達到2000萬使用人次，被外界視為用來迎戰Facebook的武器。

然而這款問世七年的產品將步入歷史，根據Google的說法，Google+的使用率、參與率都相當低落，有高達90%用戶持續使用時間不到五秒鐘，因此決定放棄個人版Google+，用戶將有10個月時間可以被備份轉移資料，預計在明年八月完全終止服務，未來仍會保留企業客戶版本，供企業內部交流使用，聽起來是想把企業版Google+變成一個企業通訊軟體，頗有在跟Slack叫陣的意味，最後，Google更表示要為企業打造一個「安全的社群網絡」，這番說法在隱瞞個資外洩風波曝光後，聽起來不只奇怪更顯得諷刺。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb