頂著國家級投資光環,台杉總經理:我們用矽谷速度做事
頂著國家級投資光環,台杉總經理:我們用矽谷速度做事

台杉投資管理顧問股份有限公司為結合民間力量的「國家級投資公司」。也因為背負著國家級的頭銜,一舉一動都受到民眾相當大的關注。

你也許沒有聽過台杉,但「台杉案」三個字在媒體渲染之下,比原本的投資公司還更加廣為人知。台杉案主要抨擊泛公股銀行對於台杉的投資、台杉所投資的海外企業比例過高以及最讓人詬病的「不透明」。

一甩不透明爭議,台杉將於年底公布投資細節

對於台杉「不透明」的指控,主要是目前並沒有對外揭露相關的投資業務。對此台杉投資總經理翁嘉盛表示,將於今年底適度揭露部份投資細節,目前空空如也的官網也會在彼時完成。「我們走得很快,想趕快成立、趕快幫助新創,其他部分有些跟不上腳步,年底前會給大家清楚的方向。」翁嘉盛說。

遲遲沒有公布相關的投資訊息,其實跟創投的工作規則也有關係。「太早揭露其實會造成困擾,要兼顧LP(Limited Partner,有限合夥人)、投資者與被投資公司的權益。」翁嘉盛說。對內,包含董事會、管理委員會、投審會,台杉有義務將資訊開誠布公;不過對外,考量到所投資的標的有許多為B2B的業務,過早揭露容易造成競爭,「這點其實跟傳統VC做事的方法一樣。」

海外投資比例過高?台杉:為台灣帶來益處

而對於投資海外企業比例過高,陷入了「不是真正在幫助台灣」之名,翁嘉盛覺得眼界可以放得更遠,透過海外投資其實也會為台灣帶來許多益處。特別是ICT產業,坐擁許多資產,密切地想要轉型,如果海外企業可以帶回更多的發展機會,相信能為台灣帶來一波未來商機。

以台杉目前鎖定的IoT(物聯網)領域來說,主要的投資地為台灣、美國。「投資了美國公司,許多都會回到台北、新竹設立R&D中心,相關發展一定會有利於台灣IoT產業鏈。」翁嘉盛說。他也透露台杉目前一年已經看了200多件IoT的案子,領域包含智慧醫療、無人駕駛技術以及半導體產業,幾乎每天都在不斷地審核與找尋團隊。「我們是用矽谷的速度在工作。」訪問中翁嘉盛不只一次這樣說。

此外,對於海外投資,翁嘉盛也舉了一個智慧醫療的標的為案例。在美國發展的智慧醫療解決方案,許多都需要結合台灣ICT產業共同發展,「結合美國的know-how來定義產品,然後把需求拿回台灣做,」藉由兩國的密切合作能夠替台灣找尋產業的未來趨勢。

給台灣新創的建議:找尋國際人才、投資者

而回到台灣新創的部分,翁嘉盛也歡迎優質的台灣新創與他聯繫,目前瞄準A輪與B輪間。不過,他也提到新創要做到規模化,就一定要走向國際,「台灣、美國的案子大概50、50,但是美國的規模、潛力很多都比台灣還大。」

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台杉顧問詹益鑑認為,邁向國際的新創必然需要不同類型的國際人才。
圖/ 蔡仁譯攝

台杉的顧問詹益鑑也舉了一個例子,他認為專注於人工智慧的台灣新創Appier之所以能成功,與找尋國際人才有相當大的關係。邁向國際的團隊,翻開商業夥伴、團隊的組成,絕對不只當地人。國際型人才的投資成本很高,但是是必要的。同時,他也提到台灣創投人才也有斷層,未來也許會朝這個方向努力。

而對於著眼於國際的新創團隊,就連找尋投資者、Angel(天使投資人) 都要想辦法與國外產生連結性。這也是翁嘉盛希望台杉所達成的目標以及存在的必要,期望可以為台灣企業搭起連結國際的橋樑,「有好的talent(才能)、人才、技術,我們就協助他連結到國際市場。」

中美貿易大戰下,台灣正處於「黃金風口」?

翁嘉盛也在訪談中特別提到中國的狀況,在世界局勢發生轉變的現在,也許是台灣最好的機會。

「中國的確是很大的市場,但是要相對小心的處理。」翁嘉盛說。過去中國在矽谷相當侵略,但在中美貿易戰持續的情況下,近期中國對於矽谷的投資金額已經大幅下降,美國對於中國相關的投資審查機制也變得相當嚴格,有漸漸把中國擋在外的趨勢。

也因此現在對台灣來說也許是「黃金風口」。過去十幾年的時間,台灣在軟體、電子商務沒有跟上世界的腳步,但是IoT與AI將是重要的轉機,兩者都跟ICT產業有密切的連結,正是台灣的強項。「AI不是 buzzword(流行語),跟IOT一樣都是跨領域的重要發展。」詹益鑑說,也因此台灣沒有落後的藉口。

「現在台杉在做的事情,中國VC已經做了一段時間,但是我們更加公平、公開。」翁嘉盛說。而年底台杉是否會如翁嘉盛所承諾,公布相關的投資資訊,將成為他口中「公平、公開」的檢驗成績單。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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