砸1兆元買下開源軟體紅帽，藍色巨人IBM在打什麼主意？|數位時代 BusinessNext

砸1兆元買下開源軟體紅帽，藍色巨人IBM在打什麼主意？

為搶攻雲端運算大餅，IBM宣布以340億美元（約新台幣1.05兆元）收購開源軟體公司紅帽（Red Hat），這筆交易除了是IBM有史以來規模最大的交易，也是美國科技業第三大交易。

IBM歷來最大規模收購案

科技巨頭今年非常熱衷於收購開源軟體商，不到半年前，微軟（Microsoft）才以75億美元收購軟體原始碼代管服務平台GitHub； Salesforce也以65億美元收購軟體整合平台MuleSoft。

上週日，IBM宣布以每股190美元、總計約340億美元（約新台幣1.05兆元）現金收購開源軟體公司紅帽（Red Hat），這項併購預計在2019年下半完成。未來紅帽會成為IBM混合雲端（Hybrid cloud）部門底下的一部分，紅帽執行長 Jim Whitehurst 將加入 IBM 管理團隊，並向執行長羅密提（Ginni Rometty）會報工作。

「併購Red Hat將能突破現在的局面，改變雲端市場的一切。」現年61歲的IBM執行長羅密提（Ginni Rometty），正積極帶領這家百年科技公司朝雲端、AI、資安軟體等領域發展，紅帽執行長Jim Whitehurst則認為，加入IBM後能得到更多的資源，加深在開源領域的影響力。

這次收購案之所以受到關注，是因為340億美元的金額除了是IBM歷來最大規模的收購案，同時也創下美國科技產業第三大併購金額的紀錄，僅次於JDS Uniphase 在 2000 年以 410 億美元收購光學元件供應商 SDL，以及戴爾和EMC在2016 年 670 億美元規模的併購。

成立於1993年的紅帽，是一家開發和銷售Linux作業系統，以及開源軟體的供應商，在1999年網路泡沫化巔峰時上市，在截至 2 月 28 日的會計年度中，營收為29.2億美元（約新台幣905.38億元）、獲利2.59億美元（約新台幣80.31億元），2017 至 2018 財年的營收成長 21%。

許多企業的伺服器都使用紅帽的 Linux 開源軟體，近年也開始發展雲端運算，收購完成後，紅帽將會持續保持開源。

在競爭激烈的雲端市場中奮力一搏

現任IBM執行長羅密提（Ginni Rometty）從2012年上任以來，因為硬體、軟體和服務產品事業銷售下滑，讓整體營收萎縮將近25%，雖然羅密提近年一直致力於在雲端服務、AI、資安軟體等領域布局，不過根據最新一季財報，第三季營收187.56億美元，較去年同期下跌2%，並沒有達到華爾街預期。

為了讓公司加快轉型腳步，羅密提在2016年曾對外表示，IBM已經不再是一家單純的硬體、軟體服務公司，已經轉變成一家提供雲端平台解決方案的公司。因此，這次與紅帽340億美元的交易，意味著IBM加緊力道、規模，在競爭激烈的雲端服務市場中奮力一搏。

如果要發展物聯網、AI，雲端服務市場是相當關鍵的，根據市場研究公司 Gartner 數據，2018 年全球公共雲端服務市場規模預計可達3058 億美元，較去年成長 17.5%，預計到了2020年，全球雲端運算市場規模能來到 4114 億美元。

過去IBM相對比較不受到開發社群的青睞，在將紅帽收歸旗下後，能進一步鞏固在雲端市場的地位，紅帽也能透過IBM得到更多的資源與曝光，透過紅帽的加持，IBM等同獲得與亞馬遜、微軟這些市場領先業者競爭的能力，甚至透過規模龐大的雲端市場，進一步驅動營收成長，然而在雲端運算市場被Google、微軟、亞馬遜等巨頭瓜分的態勢下，市場能留給IBM多少機會，仍留給外界不少疑問與好奇。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。