聊天機器人有可能療癒人心嗎？|數位時代 BusinessNext

聊天機器人宣稱足以邁入諮商領域

話說好漢不怕出身低，從當初單純的隨意閒聊，隨著人工智慧、語音處理、語意分析等技術的快速進展，今天的聊天機器人可說是越聊越有勁，甚至宣稱足以洞察人心，堂堂邁入諮商領域，也就是說，它想聊進你我的心坎，撫慰我們那顆飽受風霜、傷痕累累的心，這真有可能嗎？

心理諮商的第一步應該就是傾聽吧，從當事人的訴說中，先理出個頭緒，再試著同理對方的心理，看看能不能稍微緩解他/她眼前的壓力，如果真要化解深埋心中的那個結，往往需要數月、甚或數年的時間才有可能。

也因此，一個稱職諮商師的養成，絕對需要經過嚴謹的專業訓練，以及長時間臨床個案經驗的累積，也無怪乎當我們談論到那些工作不容易被機器人取代時，諮商師總是名列前茅。

那聊天機器人憑甚麼叩關諮商領域？就讓我們就從諮商的入門談起，討論一下它要如何來傾聽、又怎麼能同理呢？

先來看看如何以工程的手段讓聊天機器人成為一個好的傾訴對象，首要任務當然是得持續精進它的語音辨識與語意分析系統，總要先聽懂對方在說些甚麼吧！接下來就要培養它能夠「察言觀色」，這就有賴視覺感測與影像分析系統的協助，從對方展現出來的表情與語氣中，掌握住他/她心情的變化，在此同時，可別忘了要隨時保持彼此眼神的接觸，再點綴上適時的點頭肯定，如果機器人真能有這樣的表現，應該可以及格了吧！

更深一層的「同理心」機器人有可能達成嗎？

但不可諱言，以現有技術來看，要能實現上述的情境是過於樂觀，機器人誤聽、誤判的情形肯定少不了，原本溫馨的對話變成搞笑的場面就不要太意外，比方說將「大團圓」聽成「大湯圓」也不無可能，讓機器人更傷透腦筋的是，當我們以不同的語氣說出同樣一句話時，常常有不同的用意，比方說，「這太好笑了！」可能代表真的很好笑，但或許反而是語帶諷刺，至於心理諮商中常常需要 「聽出沒說出口的話」 ，這一點機器人應該是完全理不出頭緒吧！挑戰明顯是一籮筐，但假以時日，各項技術一一到位，以聊天機器人作為我們的談話對象倒也不是完全沒有機會。

那更深一層的「同理心」機器人有可能達成嗎？同理要求的是，機器人要能感同身受我們所經歷過的人、事、物，能設身處地體會其中的心情轉折、風霜雨露，這難度絕對是高上好幾個檔次，辦得到嗎？

由台北商業大學陳鏡羽教授與台灣科技大學戴文凱教授所帶領的研究團隊正是挑戰這個議題，他們希望在幾年後就能發展出「可以和你談生命故事的聊天機器人」，所設定的對象是現代社會中較沒有人陪伴的長輩們，兒女大了，也就離家了，又有誰能和他們聊聊心中的話呢？團隊一開始會先收集長輩的資料，以他/她的生平、家庭、身邊的故事、老照片等建立起專屬的資料庫，再運用精心設計的AI敘事程式組合出一段、又一段具戲劇性的情節。這項研究尤其重視彼此談話時的雙向互動性，機器人會持續觀察對方的反應，仔細挑選出最貼合當時情境的段落，讓人感覺窩心，也就更能融入故事之中。由於談話的題材就是每個人的生命故事，又能隨著當事人的心情轉折，同理之心油然而生。

美國史丹佛大學的研究團隊於2017年推出療癒系聊天機器人Woebot，乃以「認知行為治療技術」為藍本，直接挑戰心理諮商，但它並非設計來提供醫療服務，而是類似擔任輔導員的角色。使用者利用鍵盤輸入對話，Woebot則會回應以較為正向的言語、圖像、或影片等，藉此舒緩對方憂鬱、不安的情緒。 以鍵盤對話似乎較不自然，但卻可降低錯誤解讀對方訊息的可能性，這也許是語音系統尚未周全之前的權宜之計。雖然Woebot目前僅被用來化解暫時的情緒困頓，它可是深具潛力，除了擁有超強的記憶力足以紀錄下彼此之間所有的對話，也可連結上各種資料庫提供全面的資訊，而且只要不缺電，不僅全年無休，還能隨時、主動地送上貼心的小叮嚀，也難怪不少人看好它的商機！

俗話說，說者無心，聽者有意，沒有自我意識、不具感情的機器人之所以能涉足心理諮商，所憑藉的正是這一點。眼下的它沒有能力取代專業的心理諮商師，卻可能創造出無心插柳的效果，就像Woebot所提供的並不是解決問題的方式，反而是一種激勵，讓人願意改變態度、勇敢面對問題。 所謂解鈴仍需繫鈴人，心理問題的關鍵常常是在我們自己身上，諮商師或機器人所扮演的多半就是點醒的角色，試圖鬆動人們心中的糾結，一旦繩頭鬆了，心結也就開了！如此說來，普遍被大眾視為不具立場、沒有心機的機器人，也許更容易讓人卸下心防，產生安全感，說不定反而有它另類的療效呢！

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

近年遊戲公司的競爭早已不只是留住玩家，而是爭奪使用者的日常娛樂時間。遊戲、短影音、直播、社群、IP 授權、線下活動都在搶同一批注意力；當遊戲產業的競爭從單一產品體驗，轉向使用者日常娛樂時間的爭奪，品牌能否跨出遊戲場景、進入影音、社群與生活，便成為老牌遊戲平台延長生命週期的關鍵。因此，遊戲品牌從「產品經營」走向「內容經營」，成為產業發展的合理趨勢。

2026 年 7 月起，網銀國際旗下經營超過 18 年的休閒娛樂品牌《星城 Online》正式更名為《星城》，同步啟動為期一個月的品牌月系列活動，從線上遊戲福利、影音內容、社群貼圖，到線下實體互動全面鋪開。

拿掉「Online」，看似只是識別上的調整，實際上是一次明確的宣告：這個品牌不再把自己定義為「一款線上遊戲」，而是要往內容娛樂、IP 經營、跨界合作的方向延伸。用網銀國際的說法，目標是「把娛樂融入生活」。

從產業角度來看，單一遊戲產品的生命週期往往有限，玩家喜新厭舊的速度很快，一款遊戲再怎麼長青，終究會面臨用戶成長趨緩的天花板；相較之下，內容與 IP 的價值可以跨平台、跨載體被重複利用，也更容易隨著時間累積成品牌資產。對一個已經經營 18 年的老牌來說，與其持續在單一產品上加碼，不如把長期累積的用戶基礎，轉化成內容娛樂生態的起點。

泛娛樂願景，邊界劃在哪裡

把服務邊界從單一遊戲平台，擴張到內容產製與 IP 經營，幾乎是近幾年線上娛樂產業共同的功課。玩家不再只滿足於一款好玩的遊戲本身，而是期待品牌能提供更有情感連結、更貼近日常的內容體驗，這也是「泛娛樂」這個詞近年頻繁出現在遊戲業轉型論述裡的原因。

對網銀國際來說，這樣的路線並非臨時起意。這家成立於 2009 年的集團，本業雖以遊戲研發與代理起家，但版圖早已橫跨數位娛樂、影視製作、電競戰隊等多元領域，而《星城》正是集團資源品牌化的重要窗口。網銀國際本來就具備豐沛的泛娛樂資源，透過這次《星城》的更名，這些資源才更容易被消費者理解成一個具體的品牌體驗，也讓外界更容易看見「泛娛樂」布局的落地。

IP 經營，是願景的現在進行式

比起口號，更能說服人的永遠是正在發生的行動。品牌月期間，全新 YouTube 頻道《XinFun 星泛娛樂》於 7 月 1 日正式上線，讓品牌指標性的遊戲角色跳脫原本的機台設定，化身生活短劇主角，一連 7 天每晚 7 點固定釋出新內容，後續也將持續規劃角色短劇、節慶互動與玩家共鳴題材，成為長期經營的內容入口；同步上線的還有角色版 LINE 個性貼圖，把遊戲角色帶進使用者的日常對話裡。品牌吉祥物「星城好冰友」也在這波煥新中迎來視覺升級，新增「小鵝」「小鴨」兩個角色，把「小額娛樂、理性遊玩」的概念轉化成更親和的形象。

IP 走出螢幕的動作，也不只發生在線上。今年 4 月，《星城》連續參與白沙屯媽祖進香與大甲媽祖遶境，並特別加開「累了請上車」休息巴士，陪伴信眾走過前後橫跨 15 天的年度信仰巡禮。從角色內容化到走進廟會現場，這類操作要驗證的其實是同一件事：「娛樂融入生活」不是一句廣告詞，而是品牌願意把資源實際投入到玩家生活場景裡的具體行動。

這種「虛實整合」的操作邏輯，其實也呼應了內容產業近年的共同趨勢：IP 的價值不再只靠單一載體撐起，而是要靠角色、影音內容、線下場景多點觸及，才能真正在使用者心中留下記憶點。

數位信任工程，是願景能走多遠的地基

不過，一個品牌想從遊戲延伸到內容、IP 甚至跨界合作，光有創意還不夠，背後的信任基礎才是能不能走遠的關鍵。尤其對仰賴金流與帳號安全運作的娛樂平台而言，信任從來不是加分項，而是先決條件。

網銀國際在這塊的布局，其實已經行之有年。平台導入 OTP 驗證與帳號多層防護機制，針對異常儲值行為與高風險帳號建立風險監測與處置流程，並設有 24 小時客服巡檢與主管機關聯繫窗口，持續參與防詐治理相關會議。這些機制平常不太會被玩家注意到，卻是支撐品牌敢往內容娛樂、跨界合作等更複雜業務延伸的底氣。

而從集團近期布局來看，網銀國際投資信任科技與防詐服務業者 Gogolook，也透露出其對數位信任基礎建設的重視。對《星城》這類高度仰賴帳號、金流與使用者信任的平台而言，防詐能力與風險治理，將是品牌能否走向更大泛娛樂合作場景的重要底層能力。

另一個值得留意的細節是，《星城》過去成功取得日本講談社等國際知名動漫 IP，如新世紀福音戰士等的官方授權，開發聯名機台。國際版權方在授權合作前，通常會針對合作企業進行嚴格的商譽與信用調查，順利通過審查，某種程度上也是外部對企業信譽的一次客觀驗證，而不只是單方面的自我宣稱。

對線上娛樂產業而言，信任機制往往是「看不見卻決定成敗」的一塊。玩家不會因為平台治理做得好而每天掛在嘴邊，但一旦信任出現破口，品牌過去累積的內容力與 IP 資產都可能一夕歸零。換個角度看，能夠通過國際版權方的商譽審查、持續維持與監理單位的溝通管道，也讓網銀國際在後續尋求跨界合作與 IP 授權時，握有更高的議價籌碼。

更名是起點，行動已經在路上

把《星城》放回台灣泛娛樂產業的座標來看，這不是第一家想從遊戲公司轉型成內容集團的業者，卻是少數把「信任機制」和「IP 內容」同時當成轉型兩隻腳、同步往前走的案例。

不過，從遊戲平台走向泛娛樂品牌，真正的考驗不在於一次品牌月能創造多少聲量，而在於內容是否能持續更新、角色能不能累積辨識度，以及線上下互動能否形成長期社群關係。對《星城》而言，告別 Online 是起點，能否把短期活動轉化為穩定內容資產，才是這場品牌煥新的關鍵。

觀察其未來走向，主要可以從三個面向切入：

內容頻率：《XinFun 星泛娛樂》能否從品牌月短期企劃變成穩定的內容頻道，持續維持更新動能。
IP 延展：角色能否從貼圖、短劇走向更多授權、聯名與線下體驗，累積長期辨識度。
信任治理：責任遊戲、防詐與平台安全能否成為品牌差異化的底層能力，而不只是合規描述。

這條路已經開始走，接下來能否將短期聲量沉澱為長期的社群資產與防禦壁壘，將是這場轉型能否走得遠的真正考驗。