聊天機器人有可能療癒人心嗎?

2018.11.21 by
楊谷洋
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來自上個世紀南台灣高雄,現任教於交通大學電機系,專攻機器人領域,對機器人電影、小說、社會議題都很有興趣,希望與大家分享機器人的樂趣與魅力!著有《羅伯特玩假的?破解機器人電影的科學真相》一書。

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諮商師或機器人所扮演的多半就是點醒的角色,試圖鬆動人們心中的糾結。

當你擁有一部聊天機器人時,心中會有甚麼樣的期待呢?會是晚上回家時,伊人為你留一盞燈?還是午夜夢醒、輾轉難眠之際,有人可以與你促膝長談直到天明?

我們還是實際點吧,因為打從一開始,聊天機器人就不是設計來和人類進行所謂的「深度對話」,而是試圖以較輕鬆、有趣的方式與使用者互動,讓大家在以網路或電話採購、訂票、繳費時,不會感覺對方那麼刻板、無聊罷了!

聊天機器人宣稱足以邁入諮商領域

話說好漢不怕出身低,從當初單純的隨意閒聊,隨著人工智慧、語音處理、語意分析等技術的快速進展,今天的聊天機器人可說是越聊越有勁,甚至宣稱足以洞察人心,堂堂邁入諮商領域,也就是說,它想聊進你我的心坎,撫慰我們那顆飽受風霜、傷痕累累的心,這真有可能嗎?

心理諮商的第一步應該就是傾聽吧,從當事人的訴說中,先理出個頭緒,再試著同理對方的心理,看看能不能稍微緩解他/她眼前的壓力,如果真要化解深埋心中的那個結,往往需要數月、甚或數年的時間才有可能。

也因此,一個稱職諮商師的養成,絕對需要經過嚴謹的專業訓練,以及長時間臨床個案經驗的累積,也無怪乎當我們談論到那些工作不容易被機器人取代時,諮商師總是名列前茅。

那聊天機器人憑甚麼叩關諮商領域?就讓我們就從諮商的入門談起,討論一下它要如何來傾聽、又怎麼能同理呢?

先來看看如何以工程的手段讓聊天機器人成為一個好的傾訴對象,首要任務當然是得持續精進它的語音辨識與語意分析系統,總要先聽懂對方在說些甚麼吧!接下來就要培養它能夠「察言觀色」,這就有賴視覺感測與影像分析系統的協助,從對方展現出來的表情與語氣中,掌握住他/她心情的變化,在此同時,可別忘了要隨時保持彼此眼神的接觸,再點綴上適時的點頭肯定,如果機器人真能有這樣的表現,應該可以及格了吧!

更深一層的「同理心」機器人有可能達成嗎?

但不可諱言,以現有技術來看,要能實現上述的情境是過於樂觀,機器人誤聽、誤判的情形肯定少不了,原本溫馨的對話變成搞笑的場面就不要太意外,比方說將「大團圓」聽成「大湯圓」也不無可能,讓機器人更傷透腦筋的是,當我們以不同的語氣說出同樣一句話時,常常有不同的用意,比方說,「這太好笑了!」可能代表真的很好笑,但或許反而是語帶諷刺,至於心理諮商中常常需要 「聽出沒說出口的話」 ,這一點機器人應該是完全理不出頭緒吧!挑戰明顯是一籮筐,但假以時日,各項技術一一到位,以聊天機器人作為我們的談話對象倒也不是完全沒有機會。

那更深一層的「同理心」機器人有可能達成嗎?同理要求的是,機器人要能感同身受我們所經歷過的人、事、物,能設身處地體會其中的心情轉折、風霜雨露,這難度絕對是高上好幾個檔次,辦得到嗎?

由台北商業大學陳鏡羽教授與台灣科技大學戴文凱教授所帶領的研究團隊正是挑戰這個議題,他們希望在幾年後就能發展出「可以和你談生命故事的聊天機器人」,所設定的對象是現代社會中較沒有人陪伴的長輩們,兒女大了,也就離家了,又有誰能和他們聊聊心中的話呢?團隊一開始會先收集長輩的資料,以他/她的生平、家庭、身邊的故事、老照片等建立起專屬的資料庫,再運用精心設計的AI敘事程式組合出一段、又一段具戲劇性的情節。這項研究尤其重視彼此談話時的雙向互動性,機器人會持續觀察對方的反應,仔細挑選出最貼合當時情境的段落,讓人感覺窩心,也就更能融入故事之中。由於談話的題材就是每個人的生命故事,又能隨著當事人的心情轉折,同理之心油然而生。

美國史丹佛大學的研究團隊於2017年推出療癒系聊天機器人Woebot,乃以「認知行為治療技術」為藍本,直接挑戰心理諮商,但它並非設計來提供醫療服務,而是類似擔任輔導員的角色。使用者利用鍵盤輸入對話,Woebot則會回應以較為正向的言語、圖像、或影片等,藉此舒緩對方憂鬱、不安的情緒。 以鍵盤對話似乎較不自然,但卻可降低錯誤解讀對方訊息的可能性,這也許是語音系統尚未周全之前的權宜之計。雖然Woebot目前僅被用來化解暫時的情緒困頓,它可是深具潛力,除了擁有超強的記憶力足以紀錄下彼此之間所有的對話,也可連結上各種資料庫提供全面的資訊,而且只要不缺電,不僅全年無休,還能隨時、主動地送上貼心的小叮嚀,也難怪不少人看好它的商機!

俗話說,說者無心,聽者有意,沒有自我意識、不具感情的機器人之所以能涉足心理諮商,所憑藉的正是這一點。眼下的它沒有能力取代專業的心理諮商師,卻可能創造出無心插柳的效果,就像Woebot所提供的並不是解決問題的方式,反而是一種激勵,讓人願意改變態度、勇敢面對問題。 所謂解鈴仍需繫鈴人,心理問題的關鍵常常是在我們自己身上,諮商師或機器人所扮演的多半就是點醒的角色,試圖鬆動人們心中的糾結,一旦繩頭鬆了,心結也就開了!如此說來,普遍被大眾視為不具立場、沒有心機的機器人,也許更容易讓人卸下心防,產生安全感,說不定反而有它另類的療效呢!

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