自動判讀腦瘤、肝癌,台灣醫院AI應用遍地開花
自動判讀腦瘤、肝癌,台灣醫院AI應用遍地開花

台灣醫療水準名列前茅,但過高的門診量、病患數,卻也讓醫師們吃不消,無形中影響了治療品質。今年,各大醫院掀起了人工智慧熱潮,來看看他們想要透過AI改善哪些問題?

目前,較成熟且主流的應用仍是聚焦在醫學影像辨識。

AI自動判讀腦瘤位置,減輕醫師負擔

臺北榮總和臺灣人工智慧實驗室協力建立的「臨床人工智慧腦瘤自動判讀系統」(DeepMattes),於11月中正式在放射線部上線。

人工智慧腦瘤判讀系統
影像中的彩色圓點,就是患者腦部的腫瘤位置,透過AI自動判讀比對出結果。
圖/ AILabs

現行判讀腦瘤方式,是將對比劑加入磁振造影中,由醫師人工找出「一顆顆的白點」,紀錄包含腫瘤大小、位置、可能影響等資訊,進一步和臨床夥伴討論。但榮總放射線部部主任郭萬祐認為,這些繁重的判讀工作,其實會影響討論病情的時間,「改用訓練好的AI模型讀取影像,僅需約20秒時間,就能自動紀錄各項數據,可減輕不少醫師負擔。」

另一方面,榮總磁振造影科主任吳秀美認為,傳統判讀方式需先將腫瘤影像「圈注」好,送往實驗室,其實會花費不少力氣在整理和傳輸上,而新系統就可直接讓醫師校正和確認AI判讀的結果,同時也能持續訓練模型。

北市聯合醫院則和工研院攜手,共同建立糖尿病眼部病變的影像判讀模型,能從患者的視網膜眼底影像自動判讀病變情況,讓準確度、靈敏度、特異度達到九成水準。這套系統,也可讓非專科醫師初步篩選可能罹病的病患,達到提早控制效果,並將運用在馬祖地區。

至於中國附醫,則是已經和輝達(NVIDIA)合作,透過新型的AI主機,判讀乳癌、肝癌和骨齡影像。例如,這套「生長激素缺乏與性早熟疾病症候群」人工智能評估系統,可讓原先需要六至八分鐘的人工作業時間,縮短成0.1秒即有成果。

而堪稱台灣最早導入AI醫療的北醫,自2017年就引進IBM Watson for Oncology臨床決策輔助系統,用來輔助醫生診斷癌症。現在更開發出「智慧型藥物安全系統」,一旦處方中出現無法解釋的藥物,就會被認定為不適當處方,系統會即時跳出提醒,醫師看見就可以再次檢視,降低用藥錯誤風險。

AI自動檢視紀錄,建立骨鬆預警系統

值得注意的是,義大醫院試圖用AI「文字分析」,建立骨質疏鬆預警機制。根據義大醫院資料,只要患者曾經就診,他們開發的系統會自動抓取檢驗數據、X光報告、DXA骨質密度檢測報告,辨識疑似有脆弱性骨折的病患,可在病患接受檢查前,推估出病患骨質密度數值。

簡單說,若有一位老太太曾因為背痛看診,診斷結果是「壓迫性骨折」,AI系統會自動檢視紀錄,建議患者是否再檢查骨質疏鬆症。義大醫院表示,台灣罹患骨質疏鬆症的病患數量高居亞洲第一、全球第九位,希望這套系統未來能逐步發揮影響力。

還有林口長庚醫院,也正在研究透過AI判讀「細菌抗藥性」。林口長庚醫院檢驗醫學科主治醫師王信堯指出,傳統治療肺炎患者,需先驗痰液,花16小時培養細菌,再用質譜儀分析菌種,才會選出用何種藥物治療,耗時一至三天。經過兩年的AI模型訓練,這項研究已經能讓「猜錯藥」的機率降至兩成左右,而醫師平均的猜錯機率,則是五成。不過,目前這項技術仍需評估,到2019年才會有機會運用至臨床。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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