自動判讀腦瘤、肝癌，台灣醫院AI應用遍地開花|數位時代 BusinessNext

AI自動判讀腦瘤位置，減輕醫師負擔

臺北榮總和臺灣人工智慧實驗室協力建立的「臨床人工智慧腦瘤自動判讀系統」（DeepMattes），於11月中正式在放射線部上線。

現行判讀腦瘤方式，是將對比劑加入磁振造影中，由醫師人工找出「一顆顆的白點」，紀錄包含腫瘤大小、位置、可能影響等資訊，進一步和臨床夥伴討論。但榮總放射線部部主任郭萬祐認為，這些繁重的判讀工作，其實會影響討論病情的時間，「改用訓練好的AI模型讀取影像，僅需約20秒時間，就能自動紀錄各項數據，可減輕不少醫師負擔。」

另一方面，榮總磁振造影科主任吳秀美認為，傳統判讀方式需先將腫瘤影像「圈注」好，送往實驗室，其實會花費不少力氣在整理和傳輸上，而新系統就可直接讓醫師校正和確認AI判讀的結果，同時也能持續訓練模型。

北市聯合醫院則和工研院攜手，共同建立糖尿病眼部病變的影像判讀模型，能從患者的視網膜眼底影像自動判讀病變情況，讓準確度、靈敏度、特異度達到九成水準。這套系統，也可讓非專科醫師初步篩選可能罹病的病患，達到提早控制效果，並將運用在馬祖地區。

至於中國附醫，則是已經和輝達（NVIDIA）合作，透過新型的AI主機，判讀乳癌、肝癌和骨齡影像。例如，這套「生長激素缺乏與性早熟疾病症候群」人工智能評估系統，可讓原先需要六至八分鐘的人工作業時間，縮短成0.1秒即有成果。

而堪稱台灣最早導入AI醫療的北醫，自2017年就引進IBM Watson for Oncology臨床決策輔助系統，用來輔助醫生診斷癌症。現在更開發出「智慧型藥物安全系統」，一旦處方中出現無法解釋的藥物，就會被認定為不適當處方，系統會即時跳出提醒，醫師看見就可以再次檢視，降低用藥錯誤風險。

AI自動檢視紀錄，建立骨鬆預警系統

值得注意的是，義大醫院試圖用AI「文字分析」，建立骨質疏鬆預警機制。根據義大醫院資料，只要患者曾經就診，他們開發的系統會自動抓取檢驗數據、X光報告、DXA骨質密度檢測報告，辨識疑似有脆弱性骨折的病患，可在病患接受檢查前，推估出病患骨質密度數值。

簡單說，若有一位老太太曾因為背痛看診，診斷結果是「壓迫性骨折」，AI系統會自動檢視紀錄，建議患者是否再檢查骨質疏鬆症。義大醫院表示，台灣罹患骨質疏鬆症的病患數量高居亞洲第一、全球第九位，希望這套系統未來能逐步發揮影響力。

還有林口長庚醫院，也正在研究透過AI判讀「細菌抗藥性」。林口長庚醫院檢驗醫學科主治醫師王信堯指出，傳統治療肺炎患者，需先驗痰液，花16小時培養細菌，再用質譜儀分析菌種，才會選出用何種藥物治療，耗時一至三天。經過兩年的AI模型訓練，這項研究已經能讓「猜錯藥」的機率降至兩成左右，而醫師平均的猜錯機率，則是五成。不過，目前這項技術仍需評估，到2019年才會有機會運用至臨床。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。