有感 棒球浪人 黃俊中
有感 棒球浪人 黃俊中
2004.08.15 |

中華奧運棒球隊陣前易將,以黃俊中、林恩宇兩名投手,入替狀況欠佳的林岳平和莊宏亮,當然,這個幾家歡樂幾家愁的決定,並非這個專欄要來談論的。我們要談的是「黃俊中」這個人的故事,因為他和數位時代下的全球化工作轉型潮,有著生動的關聯。

**「棒球浪人」為「一件球衣」奔走

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現年22歲的黃俊中,畢業自高雄三民高中,在他18歲那年,被美國職棒紅襪的球探看中,雖只拿到6萬美金簽約金,他就決定遠赴美國新人聯盟打球,一圓他成為大聯盟球員的夢想。
6萬美金的價碼不算高(曹錦輝是220萬美金),但為了圓夢也只得委屈一試。浮沉三個球季後,考驗來了 今年他因無法取得美國工作簽證,錯過了春季訓練和一整個小聯盟球季,由於他是球團的「小小牌」,自然沒有人為他張羅打點移民局,這使他瞬間成了一個「無球可打」的人。為了不讓自己球技生疏,他游走墨西哥和加拿大的棒球聯盟,尋求任何打「臨時工」的上場機會,同時也在6月接受中華隊的甄試,但卻不幸落榜。為了不讓自己無所事是,他又請膺加入中華培訓隊,到美國和荷蘭打小型國際賽,四處漂流,因此隊友們叫他「棒球浪人」,終年為穿上「一件球衣」而奔走。沒想到他在這幾場球投得異常出色,加上支援中華隊義大利熱身賽虎虎生風,最後關頭居然讓他「破門而入」,披上中華隊的正式戰袍。
黃俊中的故事讓不少球迷感動,但我們寧願不把他的際遇看成是老套的勵志故事,而是看作一個現代工作者作「價值抉擇」的必要過程。

**「雙料生涯」為「單料主業」變色

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你我口中的數位時代,不只是一個數位科技產品輩出的消費世界,它也是一個工作場域激烈重組的就業世界。在過去,企業和組織面對競爭者或市場的變動,多半是可以預測的,因此工作者一就業,就宛如獲得了鐵飯碗(大公司動輒二、三十職、級的升遷制度,可為反映),工作日久、熟能生巧,上班目的變成只是交換得到金錢而已,工作轉而成為一種「例行的煩惱」。但沒有了生命的創意,人如何得活?自此「生命自動找出路」,他的創意轉而展現在各種「下班後的才藝」上(攝影、衝浪、釣魚……),這種「雙料生涯」現象在台灣之普遍,從社會對「選工作,就要選『錢多、事少、離家近』」這句話的瘋狂認同,可見一般。
數位時代的工作,再也沒有這般好康。全球競爭的市場裡,不僅企業和組織隨時可能消失,工作者更須承受史無前例的動盪 你隨時得學習新技能、從事新工作、換到新部門;更重要地 你必須把創意全心全意澆灌到眼前工作上,加班、週末看市場、熬夜拼提案,時間一壓縮,「雙料生涯」愈來愈不可得,而如果你只是個「例行化」工作者的話,連原先的「單料主業」都岌岌可危。
美國職棒大聯盟就是一個標準的「準數位時代職場」,全世界的好手都到此工作,大聯盟球場的觀眾席就是「市場」,而小聯盟則是新球星的「研發中心」,透過各種「投、打、守」的精密計算統計數字,球團經理人決定誰能升上大聯盟。這個全球競爭的市場裡,容不下「單只臂力好、卻對棒球沒興趣的人」,它要的:就是要以棒球為樂、把生命全部創意投注在棒球上的人。
黃俊中成為「棒球浪人」,日子過得很苦,但他還是比很多、很多人快樂千百倍。在此期待他能於奧運中表現出色,也期望更多的你能找到自己的投手丘!

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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