有感 棒球浪人 黃俊中
有感 棒球浪人 黃俊中
2004.08.15 |

中華奧運棒球隊陣前易將,以黃俊中、林恩宇兩名投手,入替狀況欠佳的林岳平和莊宏亮,當然,這個幾家歡樂幾家愁的決定,並非這個專欄要來談論的。我們要談的是「黃俊中」這個人的故事,因為他和數位時代下的全球化工作轉型潮,有著生動的關聯。

**「棒球浪人」為「一件球衣」奔走

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現年22歲的黃俊中,畢業自高雄三民高中,在他18歲那年,被美國職棒紅襪的球探看中,雖只拿到6萬美金簽約金,他就決定遠赴美國新人聯盟打球,一圓他成為大聯盟球員的夢想。
6萬美金的價碼不算高(曹錦輝是220萬美金),但為了圓夢也只得委屈一試。浮沉三個球季後,考驗來了 今年他因無法取得美國工作簽證,錯過了春季訓練和一整個小聯盟球季,由於他是球團的「小小牌」,自然沒有人為他張羅打點移民局,這使他瞬間成了一個「無球可打」的人。為了不讓自己球技生疏,他游走墨西哥和加拿大的棒球聯盟,尋求任何打「臨時工」的上場機會,同時也在6月接受中華隊的甄試,但卻不幸落榜。為了不讓自己無所事是,他又請膺加入中華培訓隊,到美國和荷蘭打小型國際賽,四處漂流,因此隊友們叫他「棒球浪人」,終年為穿上「一件球衣」而奔走。沒想到他在這幾場球投得異常出色,加上支援中華隊義大利熱身賽虎虎生風,最後關頭居然讓他「破門而入」,披上中華隊的正式戰袍。
黃俊中的故事讓不少球迷感動,但我們寧願不把他的際遇看成是老套的勵志故事,而是看作一個現代工作者作「價值抉擇」的必要過程。

**「雙料生涯」為「單料主業」變色

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你我口中的數位時代,不只是一個數位科技產品輩出的消費世界,它也是一個工作場域激烈重組的就業世界。在過去,企業和組織面對競爭者或市場的變動,多半是可以預測的,因此工作者一就業,就宛如獲得了鐵飯碗(大公司動輒二、三十職、級的升遷制度,可為反映),工作日久、熟能生巧,上班目的變成只是交換得到金錢而已,工作轉而成為一種「例行的煩惱」。但沒有了生命的創意,人如何得活?自此「生命自動找出路」,他的創意轉而展現在各種「下班後的才藝」上(攝影、衝浪、釣魚……),這種「雙料生涯」現象在台灣之普遍,從社會對「選工作,就要選『錢多、事少、離家近』」這句話的瘋狂認同,可見一般。
數位時代的工作,再也沒有這般好康。全球競爭的市場裡,不僅企業和組織隨時可能消失,工作者更須承受史無前例的動盪 你隨時得學習新技能、從事新工作、換到新部門;更重要地 你必須把創意全心全意澆灌到眼前工作上,加班、週末看市場、熬夜拼提案,時間一壓縮,「雙料生涯」愈來愈不可得,而如果你只是個「例行化」工作者的話,連原先的「單料主業」都岌岌可危。
美國職棒大聯盟就是一個標準的「準數位時代職場」,全世界的好手都到此工作,大聯盟球場的觀眾席就是「市場」,而小聯盟則是新球星的「研發中心」,透過各種「投、打、守」的精密計算統計數字,球團經理人決定誰能升上大聯盟。這個全球競爭的市場裡,容不下「單只臂力好、卻對棒球沒興趣的人」,它要的:就是要以棒球為樂、把生命全部創意投注在棒球上的人。
黃俊中成為「棒球浪人」,日子過得很苦,但他還是比很多、很多人快樂千百倍。在此期待他能於奧運中表現出色,也期望更多的你能找到自己的投手丘!

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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