Club Med玩出真感情
Club Med玩出真感情
2004.08.15 | 技能

有一天,總是充滿歡樂、遊客攜家帶眷的Club Med(地中海度假村)裡,來了位引人側目的遊客:一位獨自來度假的白髮英國老翁。
這位「老爹」雖然達觀風趣、手頭寬鬆,但對於即將到來的耶誕節,卻顯得悶悶不樂;探聽之下,才知道他幼年喪父、中年喪妻,老時又沒有子女陪伴,自然對耶誕節提不起勁。貼心的工作人員決定,讓老爹重溫耶誕氣氛!
一連串表演節目後,老爹與所有遊客都被帶到海灘上,大家驚喜地發現,海上有個越來越靠近的紅點,原來是一位騎著水上摩托車的耶誕老公公!當耶誕老公公送上特別為老爹準備的禮物時,老爹久久無法言語,似乎在說「我終於過了一個真正的耶誕節!」

**度假天堂:
用絕世美景加上歡樂氣氛取勝

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這是Club Med成千上萬感人故事中的一頁,也是所有Club Med員工引以為傲的奉獻精神:「我們賣的是氣氛,一種完全的感受與快樂!」Club Med台灣區總經理畢宗琪說。
Club Med是全球連鎖度假村,全名為「Club Mediterranean」,即是「地中海度假村」的簡稱。Club Med業務遍及世界三十多個國家、共有近130個度假村,每個度假村址皆經過嚴格篩選,大部分都位於鄰近國際航空樞紐、風景宜人之處,亞太區除了日本北海道度假村以滑雪為主要訴求外,大部分皆屬熱帶海洋島嶼,譬如馬來西亞的珍拉汀灣、泰國普吉島、印尼峇里島與民丹島等。
Club Med與其他度假村最大差異之處,在於「一價到底(All Inclusive)」「定點度假」的旅遊型態,期望使遊客拋開金錢、階級的束縛,全面放鬆身心。遊客只需在所處國家辦事處辦妥手續並付費,下飛機後除非另有特殊需求,所有吃喝玩樂Club Med都挺你到底。包括完全暢飲的午晚餐紅白酒與主題餐廳、天天變換富創意的運動遊樂活動,還有專屬各年齡層孩童的迷你俱樂部(Mini Club)等。當然,要是你只想安安靜靜度個假,到海灘上睡一整天曬太陽,貼心的工作人員也不會打擾你。

**創意天堂:
快樂泉源來自一座原始小帳篷

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每年吸引全球200萬名遊客前往的Club Med已經54歲,這所有品質、歡笑與自然生活的泉源,源於一座不起眼的原始小帳篷。
Club Med第一個度假村設在西地中海的西班牙巴利亞群島。1949年,比利時人布里茲(G’erard Blitz)自西班牙度假後意猶未盡,便在雜誌上登廣告,招攬同好與他組成露營團體「重返西班牙」。沒想到,最後居然有2500人報名,布里茲嚇傻了,心想,「哪裡去找這麼多帳篷?」 幸好,他找到貴人法國人特里戈諾(Gilbert Trigano)拔刀相助,自願替他張羅帳篷與其他旅遊事務;於是隔年在西班牙巴利亞群島上,便出現上千個帳篷及兩千多位快樂度假的年輕人。特里戈諾後來也成為Club Med實際的領導人,開始寫下歡樂神話。

**活力天堂:
來自與遊客搏感情的工作人員

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「視客如親」在Club Med不只是口號,而是自然的實踐。Club Med最重要的靈魂角色是稱為「G.O.(Gentle Organizer,友善的組織者)」的工作人員,共有來自世界近七十個國家、2萬5000位G.O.。名喚「G.O.」代表他們不只接待、服務,還必須具備組織能力,以各種推陳出新的創意點子、表演節目與遊客打成一片。
在Club Med裡沒有「您、我」階級之分,只有回歸自然的誠心相待。畢宗琪回憶,曾有位叫做Emily的台灣籍G.O.,在機場遇見一對行程被其他旅行社錯置、導致無房間可住的夫婦,她馬上義不容辭將自己的住房清乾淨空出來,讓給這對夫婦度假。這對夫婦萬分感激Emily,後來自然成為好友。
一位台灣籍的G.O.曾玲,也在她名為「玩出真感情」的書中回憶,某天有對法國夫婦帶著他們領養的南非籍小女孩來找G.O.,原來小女孩不小心弄丟了心愛的玩具熊。當天,所有G.O.與遊客紛紛加入協尋行列,「找到小熊了嗎?」成為大家互相問候的第一句話。結果順利找到小熊,小女孩額外還多了七隻類似的玩具熊,原來是幾名熱心的遊客擔心找不到,自掏腰包買來送給小女孩的。
去年9月,Club Med正式進軍中國市場,在上海設置辦事處。今年5月,中國市場超乎預期的好成績促使Club Med全球首席執行長德斯坦(Henri Giscard d’Estaing)走訪上海,大呼「中國遊客接受新鮮事物的能力很強,新市場6個月內能接到兩千名遊客的超佳紀錄,在Club Med是第一次出現!」Club Med已經開始打動中國人的心,憑著搏感情的真情相待,你還不心動嗎?

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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