3年累積50萬用戶！放眼「超零售」未來，微風如何透過會員服務突圍？|數位時代 BusinessNext

年初開幕的微風南山，成為微風在信義區插旗的第三家百貨，其中超過40%的餐飲比例、獨家品牌，還沒開幕前就引發市場討論，同時也再次燃起信義區百貨業者的戰火。

指標性的微風南山開幕後，外界都很關心微風的下一步，「很多人問我零售下一步是什麼？」董事長廖鎮漢在自家尾牙上給出了答案：「2019年是微風超零售（super retail）生態元年。」廖鎮漢將今年最重要的使命，定調在發展微風生態圈，在他所提出的4S架構下，其實微風早在2015年就開始為了轉型展開布局。

成立獨立公司，微風從培育自家數位人才做起

過去18年，微風以精品、女性經濟奠定品牌基礎，如今旗下已經有多達10個賣場據點。不過在商業型態的轉變，以及同業激烈競爭的環境下，轉型、服務升級已經成了百貨業者不容迴避的課題。

正因為如此，微風2015年9月在外部協力廠商的協助下，推出了會員手機App，不過在經營不到一年的時間後，集團內部意識到數位化的重要性，微風集團董事長特助張怡玲回憶：「當初的想法是想要培育自己內部的數位人才，」於是在2016年，另外成立了「微風數位時代」，作為微風數位轉型的基礎。

之所以會這麼做，張怡玲解釋是因為多數員工還是會有實體賣場思維，「會獨立成立公司，表示老闆對這塊的重視度。數位人才沒有百貨經驗跟思考，當兩群人一起，可以產生新的東西。」

公司成立後便開始招募研發人才，將會員App改由自家人親自營運管理，「就是希望能在既有的實體優勢下，與科技人才激發出新的火花。」張怡玲表示，這些年經營會員App下來，已經累積了約有50萬用戶，共創造了235億元的營收。

靠著點數回饋，拉近與顧客連結

過去百貨業者大多透過與銀行發行聯名卡，或是填寫實體申請書、寄發DM的方式來維繫會員經營，「微風雖然不是第一個做會員App的百貨，卻是在會員經營上的創新者。」

之所以會這麼說，張怡玲解釋過去微風都是透過銀行聯名卡做會員經營，不過許多消費資訊都掌握在銀行身上，從2015年開始自己做會員經營開始，就是採用直接下載App線上申請入會的模式，不另外發行實體會員卡，「邏輯就是簡單、易懂，只要在App上輸入手機號碼完成驗證後，馬上就能加入。」

在廖鎮漢提出的超零售4S架構中，第一個S指的是「super connect（數位連結）」，也是廖鎮漢認為最重要的一個S，靠的就是會員App來串起其中的連結。從功能上來看，微風會員App在消費的同時就能立刻累積會員點數，這些點數能在消費時折抵成現金，張怡玲說：「過去靠著點數回饋，也快速累積會員數量。」

推出自家支付工具「Breeze Pay」，但誘因何在？

今年一月，微風在會員APP中推出自家支付工具「Breeze Pay」，讓用戶可以一次完成「支付＋累點」。不過目前市面上的支付工具百百種，這款只能在旗下10個據點使用的「Breeze Pay」究竟有什麼誘因？

張怡玲解釋，無論是會員點數、酬賓券都是支付的一種形式，「一開始推出的會員App，本身就有錢包的概念，在我們roadmap本來就是一個發展的項目，」而綁定信用卡的Breeze Pay，則讓支付工具的選項更加完整。

此外，微風點數的用途不只能折抵消費，「微風點數就是貨幣的概念，現在已經可以跟超商點數、航空哩程相互轉點，」微風數位總經理莊惠婷解釋，現在App已經有一個基礎的生態圈，希望以App為媒介，做到點數交換機制、異業結盟，甚至逐步延伸到跨領域，在消費者體驗更豐富之餘，也讓參與的業者得到好處。

莊惠婷認為微風點數的獨特之處在於尊榮感，「無論是點數的交換機制、異業結盟，支付搭配點數會形成新的生態圈，讓大家在各處消費的時候，就會想要使用微風支付，來去累積點數。」

在點數走向跨領域使用的同時，莊惠婷也在思考與區塊鏈技術結合的可能，「區塊鏈可以讓點數交換更即時，安全性也更好，」他認為區塊鏈是FinTech的發展趨勢，而生態圈的建立本來就需要技術支撐，「這都是今年在思考的方向。」

轉型下一步：客製化

此外，會員App也能做到4S中的「super pricey（產品獨特性）」，微風的優勢是擁有許多的實體據點，張怡玲認為數據是一項很重要的工具，「任何企業資源都是有限的，透過數據資料，能知道必須把資源放在哪裡，尤其是在促銷活動上，才能讓銷售成長更快。」

未來透過多年累積的消費者資料，能針對個別客戶做數據分析預測，與生態系中的供應商合作，依照不同客群的屬性與需求，提供不同客群更特殊且稀有的商品與服務。張怡玲舉例，如果今天要開賣一雙限量球鞋，就能讓會員接收到第一手銷售資訊，「不只是訊息提前曝光，甚至透過獨家優惠、預購，刺激消費者到店購物。」

從2015年推出會員App以來，已經累積大量交易數據，「這些數據在了解客群，是一個重要的關鍵，」，莊惠婷表示，未來搭配AI技術，將有能力提供顧客客製化的DM，也在規劃提供AI遞送管家服務，透過手機直接幫消費者把買的東西送回家，藉由對客戶的理解，顧客數據也能幫助到品牌廠商。

莊惠婷說：「商家也需要客源，例如微風透過過往交易數據，分析找到Dior的客群，當精品類廠商需要辦活動需要連結會員時，就有基礎可以操作。同時受邀的顧客，也能感受到身為會員所帶來的尊榮感，在品質、價格甚至服務上，提出有競爭性的產品及服務，達成4S中的「super price competitive（價格競爭力）」。

「速度」成微風最大挑戰

另外值得注意的，是數位服務針對餐飲的優化，這次微風南山打出高達45%的餐飲比例，還在地下一樓開設佔地約2,222坪的超市，這些都成為業界創舉。之所以會這麼做，廖鎮漢認為消費者可能因為吃飯進到微風，吃完後就能順便逛街消費，能進一步帶動周邊商品銷售。

不過相較於同業，微風會員App在餐飲服務的布局顯得較為謹慎，「吃飯是大家基本需求，」莊惠婷表示今年餐廳服務就會在App上線，除了一般的訂位、候位服務，微風的秘密武器是透過科技的力量，幫消費者快速做出決策。

例如某位會員可能很常到某間餐廳用餐，當會員進入到商場時，系統就會自動幫忙訂位，或提醒顧客訂位，甚至還能依據過去吃過的餐廳，推薦新的餐廳給會員嘗鮮，或者整理出不需要候位太久的餐廳，協助消費者決策。

在電商的衝擊下，許多品牌紛紛減少實體店面數量，不過莊惠婷認為，實體的優勢一定會持續存在，「因為人有吃飯、逛街、交集的需求，把數據分析的know-how轉換到實體通路上，是很有趣的。」

在完成以微風錢包為基礎的生態圈布局後，微風下一步要朝客製化體驗邁進，在競爭激烈的百貨業中，做出服務的差異性，「就像廖董事長4S中的super fast（快速）」。如果要用一個字形容微風今年的發展目標，張怡玲毫無疑問的選了「快」，他說：「今年就是要快，只要方向一旦確認，我們的決策幾乎就已同時完成。這也是在超零售元年，我們莊總帶領的微風數位團隊，最大的驅動力來源和所要面對的挑戰。」

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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