欣賞人生路上不同的風景
欣賞人生路上不同的風景
2004.08.01 | 技能

因為工作關係,一年總要往返歐洲幾回的寶源投顧總經理巫慧燕,每次到歐洲,不論是洽公或是旅行,都會帶著滿腔熱情與旺盛的好奇心,想要從這塊古文明大陸中,挖出寶藏。
巫慧燕印象最深刻的是2000年隨著夫婿去荷蘭參加會議,在工作結束後,兩人便開始長達兩週的自助旅行,從德國南部、瑞士、奧地利一路往南,最後在義大利趕上一年一度的威尼斯嘉年華會。
這趟旅行,正值冬末春初,籠罩在冷氣流尾巴的歐洲,陰濕多雨,傍晚不到五點,天色迅速轉暗,多變的天氣,成了旅行途中最大的考驗。但是巫慧燕覺得來到歐洲,如果不將自己全然投入眼前這片湖光山色,就枉費了十幾個小時舟車勞頓,扼殺了這趟旅行的目的。

**自然風景:季節變幻,萬物甦醒的感動

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「天空本來是細雨紛飛,雨飄半空中,接近湖面就變成雪片散落,」在德國南部的康斯坦河(Constancer River) 河畔,看到這幅景象,因為印象太深刻,時隔多年,巫慧燕還能生動地描述。
兩週的旅程中,天氣多變化,在德國幾乎天天下雨。到了瑞士琉森(Luzern)天空不斷飄雪,「每天出門都就像踏在綿綿冰上,感覺很棒,」放眼所及的景致,都被輕柔的白雪覆蓋,這種單純的美麗,也被巫慧燕用相機留做紀念。「下雨、下霜、下雪甚至下冰雹都遇到了,」巫慧燕興奮地說著,沒想到欣賞多變的氣候,也成為旅途中的趣味。
當南移到奧地利時,路邊光禿的樹幹上新芽點點,車行原野,看到一大片初綻放的花田,目睹大自然寧靜有序的甦醒,也讓巫慧燕感動不已。

**人文風情:恣意享樂與嬉戲的嘉年華會

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「出門旅行就像從事專業投資一樣,一定要做好充分的功課,」處女座的巫慧燕不改講究完美的個性,就連旅行都會事先認真規畫。「歐洲悠久的人文歷史,深入去瞭解,很難不被其中迷人的故事所吸引,」因此每到一地,巫慧燕一定蒐集充分的資料,帶著旅行筆記上路。
每年2月,歐洲人為了喚醒冰封的大地,各地都會舉行嘉年華會的活動,熱鬧的慶典儀式,五彩裝扮的遊行隊伍,與雪白的大自然對照成一幅有趣的畫面。在德國南部,來自黑森林、形象猙獰的巫婆是嘉年華的靈魂人物;瑞士琉森的嘉年華與當地的景致呼應,到處都是戴著彩繪面具的嬉鬧孩童,氣氛溫馨歡樂。
但是到了威尼斯的嘉年華會上,從眼前走過的可能是穿著蓬裙禮服的英國貴族、手持盾牌的古羅馬戰士、或是頂著金色彩妝的埃及女神,還有許多戴著面具、踩著高蹺的人,在隊伍間追逐,「歐洲千年文化的風貌,都濃縮在這裡,」也正因為豐富、多層次的人文風情,讓巫慧燕每年會巧心安排,選擇不同的時間、不同的城市,看看百變的歐洲。

**人生體驗:工作與生活要均衡

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「白天看風景,晚上看表演」是巫慧燕認為遊歐洲最佳的方式,因為除了人文景觀外,各地的博物館、歌劇院、音樂廳,都值得花時間、花點錢去看歐洲才有的藝術表演。
今年5月,巫慧燕去倫敦參加全球投資年會後,還特地去聽了音樂劇《媽媽咪呀!》在劇末,全場的人都站起來跟著音樂一起唱、一起跳,「突然從觀賞者變成劇中的角色,這種全場互動的經驗很棒。」
歐洲文化的多樣性,讓巫慧燕的每一次歐洲之旅,都有再充電的感動,不過歐洲人「工作就是工作、生活就是生活」的人生哲學,正悄悄地讓這個昔日一天工作超過12個小時,號稱基金界拚命三娘的她,開始懂得欣賞人生路上的不同風景。

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AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗,國泰重新定義保險科技
AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗,國泰重新定義保險科技

國泰未來保險體驗日(Cathay InsurX Day)是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險,所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會,打造產壽險對話平台,從台灣保險產業特性出發,以技術 + 場景 + 人性三大視角,重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中,特別提到根據國泰多年的觀察,發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗,因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式,同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享,國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法,期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調,保險業不是單打獨鬥,需要更多跨域協作,面對充滿挑戰的未來,「我們更要Run Faster,Better Together」,才能在挑戰中找到新機會。

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圖/ 國泰金控

過去,保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域,但在生成式人工智慧(GenAI)與代理式人工智慧(Agentic AI)技術崛起後,國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程,讓 AI 不再只是單點輔助,而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程:國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋,國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度,例如,以 OCR(光學字元辨識)醫療文件擷取與 ICD(國際疾病分類)/手術選碼優化登打效率、以 CRSS(理賠風險識別系統)風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事,以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而,保險陪伴客戶的時間是很長的,隨著保戶年齡逐漸提高,再加上超高齡社會來臨,理賠案件數量持續攀升,需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上,加入GenAI 與Agentic AI等技術,以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制,僅需一個月調校,即能快速適配不同醫院表單,維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%,大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫(Graph DB)建立理賠關係網,快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式,加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件,並快速歸納出重點,幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證,大幅節省審理時間。

莊淑儀指出,光是理賠流程,國泰人壽已打造30個以上的AI Agents,目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下,國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台,而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節,讓同仁們可以在一個介面完成所有工作,兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠,國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理,打造業務員的行動智慧助手,從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程,都有AI Agent協助提高同仁效率,讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說,隨著保險商品高度複雜化,國泰人壽推出「商品知識助理」,協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目,幫助業務員更快速採取行動,也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI,而是建置AI Agent 生態圈,高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程,藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋,國泰人壽不會單純以投資報酬率(ROI)評估AI成效,將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值,並勇於在新的商業模式上進行嘗試,確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

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圖/ 國泰金控

從數據到智能,國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出,面對火災、地震、颱風等難以預測的風險,需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害,把衝擊降到最低,讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上,國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」,以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故,其中,大車事故發生率是小車的2.2倍,致死率比起小車高達6倍等現況後,國泰產險開始思考,除了提供大車事故後的理賠支援,還可以從事前提供哪些服務?也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」,透過跟運輸業者與學校等單位的合作,針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程,透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型,即時洞悉駕駛行為及風險分析,並提供運輸業者客製化的風險改善建議,實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調,我們的目標是不僅提供理賠,更要守護客戶,提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險,國泰產險的作法是運用AI及數據,化被動為主動,以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案,現在則透過數據與AI驅動,主動精準拆解業務目標,以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額,自動輸出並比較多種方案,從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程,解決長期困擾員工的報告製作痛點,包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組,為員工省下6到7成的手動作業時間,將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作,以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

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圖/ 國泰金控

從國泰人壽與國泰產險的實作,可以清楚看到:對國泰而言,AI不僅是新技術導入,更是保險價值鏈全面進化的核心動能,將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化,持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。

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