欣賞人生路上不同的風景
欣賞人生路上不同的風景
2004.08.01 | 技能

因為工作關係,一年總要往返歐洲幾回的寶源投顧總經理巫慧燕,每次到歐洲,不論是洽公或是旅行,都會帶著滿腔熱情與旺盛的好奇心,想要從這塊古文明大陸中,挖出寶藏。
巫慧燕印象最深刻的是2000年隨著夫婿去荷蘭參加會議,在工作結束後,兩人便開始長達兩週的自助旅行,從德國南部、瑞士、奧地利一路往南,最後在義大利趕上一年一度的威尼斯嘉年華會。
這趟旅行,正值冬末春初,籠罩在冷氣流尾巴的歐洲,陰濕多雨,傍晚不到五點,天色迅速轉暗,多變的天氣,成了旅行途中最大的考驗。但是巫慧燕覺得來到歐洲,如果不將自己全然投入眼前這片湖光山色,就枉費了十幾個小時舟車勞頓,扼殺了這趟旅行的目的。

**自然風景:季節變幻,萬物甦醒的感動

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「天空本來是細雨紛飛,雨飄半空中,接近湖面就變成雪片散落,」在德國南部的康斯坦河(Constancer River) 河畔,看到這幅景象,因為印象太深刻,時隔多年,巫慧燕還能生動地描述。
兩週的旅程中,天氣多變化,在德國幾乎天天下雨。到了瑞士琉森(Luzern)天空不斷飄雪,「每天出門都就像踏在綿綿冰上,感覺很棒,」放眼所及的景致,都被輕柔的白雪覆蓋,這種單純的美麗,也被巫慧燕用相機留做紀念。「下雨、下霜、下雪甚至下冰雹都遇到了,」巫慧燕興奮地說著,沒想到欣賞多變的氣候,也成為旅途中的趣味。
當南移到奧地利時,路邊光禿的樹幹上新芽點點,車行原野,看到一大片初綻放的花田,目睹大自然寧靜有序的甦醒,也讓巫慧燕感動不已。

**人文風情:恣意享樂與嬉戲的嘉年華會

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「出門旅行就像從事專業投資一樣,一定要做好充分的功課,」處女座的巫慧燕不改講究完美的個性,就連旅行都會事先認真規畫。「歐洲悠久的人文歷史,深入去瞭解,很難不被其中迷人的故事所吸引,」因此每到一地,巫慧燕一定蒐集充分的資料,帶著旅行筆記上路。
每年2月,歐洲人為了喚醒冰封的大地,各地都會舉行嘉年華會的活動,熱鬧的慶典儀式,五彩裝扮的遊行隊伍,與雪白的大自然對照成一幅有趣的畫面。在德國南部,來自黑森林、形象猙獰的巫婆是嘉年華的靈魂人物;瑞士琉森的嘉年華與當地的景致呼應,到處都是戴著彩繪面具的嬉鬧孩童,氣氛溫馨歡樂。
但是到了威尼斯的嘉年華會上,從眼前走過的可能是穿著蓬裙禮服的英國貴族、手持盾牌的古羅馬戰士、或是頂著金色彩妝的埃及女神,還有許多戴著面具、踩著高蹺的人,在隊伍間追逐,「歐洲千年文化的風貌,都濃縮在這裡,」也正因為豐富、多層次的人文風情,讓巫慧燕每年會巧心安排,選擇不同的時間、不同的城市,看看百變的歐洲。

**人生體驗:工作與生活要均衡

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「白天看風景,晚上看表演」是巫慧燕認為遊歐洲最佳的方式,因為除了人文景觀外,各地的博物館、歌劇院、音樂廳,都值得花時間、花點錢去看歐洲才有的藝術表演。
今年5月,巫慧燕去倫敦參加全球投資年會後,還特地去聽了音樂劇《媽媽咪呀!》在劇末,全場的人都站起來跟著音樂一起唱、一起跳,「突然從觀賞者變成劇中的角色,這種全場互動的經驗很棒。」
歐洲文化的多樣性,讓巫慧燕的每一次歐洲之旅,都有再充電的感動,不過歐洲人「工作就是工作、生活就是生活」的人生哲學,正悄悄地讓這個昔日一天工作超過12個小時,號稱基金界拚命三娘的她,開始懂得欣賞人生路上的不同風景。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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