還原收購愛評網、開除員工始末,街口胡亦嘉低頭:我為個人幼稚行為道歉
還原收購愛評網、開除員工始末,街口胡亦嘉低頭:我為個人幼稚行為道歉
2019.04.16 | 創業

「雙方確實有爭執,但我們對員工是善意的態度。」記者會一開始,街口執行長胡亦嘉便把姿態放軟,重新說明事件的原委。

近日傳出街口支付收購客誠科技(iPeen愛評網)後,片面終止與愛評網16位員工的勞雇關係,讓所有員工在一夕之間失業。「直到上周,我都還一一打電話給愛評員工。」胡亦嘉否認先前愛評創辦人以及員工對他的所有指控,表示自己的初衷是想讓愛評繼續經營下去,呼籲員工如果願意回來工作,一定會保障所有權益。

「我有在改變,我有在反省。」最後,胡亦嘉也為先前自己多次口出惡言致歉,表示未來在面對爭議事件時,一定會更加壓抑自己的情緒。

胡亦嘉:希望愛評繼續營運

「他們線下能力很強,街口O2O能力比較弱一些,」當初之所以會買下愛評網,是因為胡亦嘉希望能跟街口的金融服務整合,「我算過每個月至少會虧100萬,現在街口長大有能力,買下來看會不會越來越好,」目標是想讓愛評網穩定,再補強跟街口的合作。

胡亦嘉回憶,今年二月美團點評來詢問是否有意願買下愛評網時,只給他十天時間考慮,如果不買就只能收掉愛評網,「時間緊急,我認為品牌消滅,不是太好的事情。」於是很快的找了愛評網共同創辦人葉卉婷聊聊,「我當時覺得Erica(指葉)很熱情,提出很多合作方向,覺得不錯,就跟美團說可以接手。」

愛評網
近日傳出街口支付收購客誠科技(iPeen愛評網)後,片面終止與愛評網16位員工的勞雇關係,讓所有員工在一夕之間失業。
圖/ 攝影 / 高敬原

但是此時的愛評網已經是一家全陸資的公司,需要經過投審會的批審,不過因為賣方在中國,為了完成DD(盡職調查)工作,街口請美團提供相關文件的電子檔,「後來發現雇傭合約沒有用印,實際交割時又變成有用印,我問法務怎麼處理,就走勞基法,」

胡亦嘉強調:「從收購第一天,就希望公司持續營運下去,從來沒有說要砍掉員工。」

因為收購公司時,客誠科技就是一間持續虧損的公司,帳上現金遠低於債務,跟葉卉婷見面時胡亦嘉詢問:「你的薪水有些高,為了讓客誠營運比較順利,必須討論降薪。」他強調,過程中只是詢問並沒有強迫,甚至連具體金額也沒談。

最後因為對經營計畫彼此想像不同,胡亦嘉依照勞基法,加上客誠年資來解除勞務關係,但創辦人並不接受,要求以創辦至今12年的年資來計算資遣,「我認為資方(指被美團收購前)本來就不算,時間我有切割,客誠出現後,我認定你是勞工,硬要算的話公司就沒那麼多錢,公司當然要倒。」

否認創辦人指控,呼籲員工回來工作

在四月八日的記者會上,愛評員工指控胡亦嘉片面認定員工曠職,甚至要求工程師去做業務的工作、一個月不准請事假、不能帶私人物品到公司等種種不合理的規定。

對此,胡亦嘉表示因為街口是一家金融科技公司,受到的資安規範比較嚴格,3月29日公司完成交割後,由街口技術長到愛評辦公室進行電腦軟體資安確認,「去的時候,就發生奇怪的事情。資安長只是要做軟體確認,遭到百般阻撓,」胡亦嘉表示,當天愛評員工不斷向資安長詢問重複的問題,甚至限制人身自由,更表示:「我們沒有同意你進入這間辦公室,裡面很多私人物品,遭竊怎麼辦?」胡亦嘉說:「當初有點氣,100%收購的公司,人進去卻被欺負,檢查13台電腦總共花了五小時。」他解釋就是因為擔心有爭議,後來才會下令員工不能帶私人物品到公司。

胡亦嘉
胡亦嘉也否認讓剩下8位與「銷售業務簽約」無直接相關職務的員工,接手被開除業務同仁未完成的工作。
圖/ 攝影 / 高敬原

同時,街口的人資也發現三位創辦人今年1、2月的打卡紀錄空白,3月全都是忘記打卡的狀態,一直到4月1日才有打卡紀錄,「看了覺得有很多疑義,懷疑三月打卡紀錄有造假嫌疑。」胡亦嘉表示,依照勞基法第12條第6款,曠職三日可以解雇,在參考先前打卡紀錄後,便將創辦人解雇。

胡亦嘉也否認讓剩下的八位與「銷售業務簽約」無直接相關職務的員工,接手被開除業務同仁未完成的工作,「我叫財務去跑業務?這是扭曲事實,」他秀出內部email,表示從4月1日起,就已明確指示「任何業務進件皆暫停,」留下來的八位員工,是要負責履行先前與商家簽訂的合約,「我叫他們做的事情,是他們本來的工作內容。我不知道他們為什麼要這樣講,」後來員工表示合約未服務的件數高達上百家無法完成,在考量不履行合約會有毀約的風險下,依照勞基法第12條第4款,違法勞動契約或工作原則,依法解除這8位員工的職務。

「我們可能跟創辦人之間有爭執,但相信員工是無辜的,也許是不信任感的誤會,我們是在情、理、法的角度去執行併購。」胡亦嘉強調愛評網未來會持續經營下去,目前持續在招募新人,呼籲員工若願意回來工作,一定會保障員工權益,「重點是人要不要回來、商戶履約解決這兩個事情為主,未來再視情況調整營運方法。」

發言屢次爆發爭議,胡亦嘉:我道歉

記者會上胡亦嘉強調,從來都沒有在LINE或其他公開場合,對愛評網三位創辦人惡言相向。不過就在記者會進行的同時,葉卉婷的友人在Facebook上po出胡亦嘉用不雅英文字眼批評葉卉婷的截圖。

胡亦嘉
葉卉婷的友人在Facebook上po出胡亦嘉用不雅英文字眼批評葉卉婷的截圖。
圖/ 截自Facebook

對此胡亦嘉表示:「我們不去說謊、偽造,臉書是一時衝動,也在上面沒有很久(指發文不久就刪除),」他認為:「當初是一個氣憤的狀態,我也是一個普通人,街口名聲越大,我也理解發言必須更小心。我是一個比較直一點的人,性情比較沒有壓抑,權力越大責任越大,幼稚的行為,包含之前的行為,我個人都表示致歉。」

胡亦嘉已經有多次爭議紀錄,包含先前街口買下華頓投信向金管會嗆聲,還曾與台北市議員王威中槓上,日前還表示要對立委余宛如提告,一次次都讓街口以及他本人形象大傷。

「我沒有察覺我講的話,在社會上遭受不一樣的關注。我不會再跟金管會鬥嘴,鄭重跟金管會道歉。」胡亦嘉表示已在反省與改變,未來會減少衝動的爭議言論。

往下滑看下一篇文章
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

Omnichat
恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

Omnichat
恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓