購物、訂房Chatbot搞定！挾輕量優勢，聊天機器人取代商家App地位的最後一哩路|數位時代 BusinessNext

購物、訂房Chatbot搞定！挾輕量優勢，聊天機器人取代商家App地位的最後一哩路

台灣的Facebook開發者認為聊天機器人的應用日趨多元，輕量的特性也很適合台灣中小型業者投入，在未來將成為和App一樣重要的工具。

Chatbot輕量優勢，將成為下一個世代的App

儘管目前Facebook Chatbot應用依然是以客服與行銷應用居多，但展望未來，GoSky構思網路科技共同創辦人暨執行長張聿瑋認為，「Chatbot將會是下一個世代的App。」

他提到，與App相比之下，Messenger Chatbot的優勢在於不占手機儲存空間，以投資成本與可以提供的功能來說，也很適合中小企業主投入。像是在今年F8宣布開始提供的預約功能，就能打中餐廳、美容、美甲等中小型業者的痛點。

「消費者只要透過私訊，選擇他要預約的時間（就能完成預定）；（業主）在粉絲專頁後台也可以看到整理得很乾淨的使用介面，可以看到使用者的預約時間，」張聿瑋認為，這個功能可以在消費者不改變使用習慣的狀況下，為品牌端、用戶端都帶來幫助。

Chatbot下一步應用：在對話框完成電商購物

雖然短時間內不會看到App被Messenger Chatbot所取代，但是Messenger Chatbot確實已經被視為一個重要性與官網、電商平台、App並列的消費者接觸管道。現在消費者也可以在透過Chatbot得到產品資訊後，直接在對話框內完成購物。

「在今年的F8我們也看到很多國際開發者的應用方式，像有一個在加拿大多倫多的開發者，他們就是把Chatbot做成像是Trivago、Hotels.com這樣的應用，直接在Chatbot就可以訂飯店、訂機票，」張聿瑋分享。

目前台灣也已有部分品牌業者將電商功能與Messenger Chatbot串接，做到在聊天視窗內即可直接下單完成交易。唐宏瑞說，許多美妝、鞋包類品牌，由於有更多關於尺寸、使用方式等等個人化需求問題需要解決，因此較早開始導入Chatbot應用。

但是，由於受到金流法規限制，目前台灣使用者依然無法直接在聊天視窗中完成結帳。儘管可以在Messenger裡面串第三方金流服務收款，但還是必須要開啟一個很小的內嵌網頁才能完成刷卡結帳。以這種方式，「當然體驗還是斷了一點點，但其實已經不錯了，」唐宏瑞認為。

Facebook Spark AR Studio創作者鄭以屏也分享，在與許多品牌合作的過程中，使用者透過AR體驗試妝、試穿完成後，因為沒有Messenger內建金流服務，因此還是要導到品牌各自的商品頁下單。

「以便利性來說，客戶當然希望未來（金流）可以銜接起來，」她這樣說，「不過在制度層面還沒有突破之前，也只能用現在的方式（進行）。」

Facebook聊天機器人的應用日趨多元，未來若法規鬆綁金流規範，Messenger成為和App一樣重要的工具，似乎是可以期待的應用場景。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb