購物、訂房Chatbot搞定！挾輕量優勢，聊天機器人取代商家App地位的最後一哩路|數位時代 BusinessNext

購物、訂房Chatbot搞定！挾輕量優勢，聊天機器人取代商家App地位的最後一哩路

台灣的Facebook開發者認為聊天機器人的應用日趨多元，輕量的特性也很適合台灣中小型業者投入，在未來將成為和App一樣重要的工具。

Chatbot輕量優勢，將成為下一個世代的App

儘管目前Facebook Chatbot應用依然是以客服與行銷應用居多，但展望未來，GoSky構思網路科技共同創辦人暨執行長張聿瑋認為，「Chatbot將會是下一個世代的App。」

他提到，與App相比之下，Messenger Chatbot的優勢在於不占手機儲存空間，以投資成本與可以提供的功能來說，也很適合中小企業主投入。像是在今年F8宣布開始提供的預約功能，就能打中餐廳、美容、美甲等中小型業者的痛點。

「消費者只要透過私訊，選擇他要預約的時間（就能完成預定）；（業主）在粉絲專頁後台也可以看到整理得很乾淨的使用介面，可以看到使用者的預約時間，」張聿瑋認為，這個功能可以在消費者不改變使用習慣的狀況下，為品牌端、用戶端都帶來幫助。

Chatbot下一步應用：在對話框完成電商購物

雖然短時間內不會看到App被Messenger Chatbot所取代，但是Messenger Chatbot確實已經被視為一個重要性與官網、電商平台、App並列的消費者接觸管道。現在消費者也可以在透過Chatbot得到產品資訊後，直接在對話框內完成購物。

「在今年的F8我們也看到很多國際開發者的應用方式，像有一個在加拿大多倫多的開發者，他們就是把Chatbot做成像是Trivago、Hotels.com這樣的應用，直接在Chatbot就可以訂飯店、訂機票，」張聿瑋分享。

目前台灣也已有部分品牌業者將電商功能與Messenger Chatbot串接，做到在聊天視窗內即可直接下單完成交易。唐宏瑞說，許多美妝、鞋包類品牌，由於有更多關於尺寸、使用方式等等個人化需求問題需要解決，因此較早開始導入Chatbot應用。

但是，由於受到金流法規限制，目前台灣使用者依然無法直接在聊天視窗中完成結帳。儘管可以在Messenger裡面串第三方金流服務收款，但還是必須要開啟一個很小的內嵌網頁才能完成刷卡結帳。以這種方式，「當然體驗還是斷了一點點，但其實已經不錯了，」唐宏瑞認為。

Facebook Spark AR Studio創作者鄭以屏也分享，在與許多品牌合作的過程中，使用者透過AR體驗試妝、試穿完成後，因為沒有Messenger內建金流服務，因此還是要導到品牌各自的商品頁下單。

「以便利性來說，客戶當然希望未來（金流）可以銜接起來，」她這樣說，「不過在制度層面還沒有突破之前，也只能用現在的方式（進行）。」

Facebook聊天機器人的應用日趨多元，未來若法規鬆綁金流規範，Messenger成為和App一樣重要的工具，似乎是可以期待的應用場景。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。