香港反送中！港版悠遊卡「八達通」也恐成為政府監控工具？|數位時代 BusinessNext

香港反送中！港版悠遊卡「八達通」也恐成為政府監控工具？

為了抗議香港政府強推《逃犯條例》（送中條例），高達103萬港民走上街頭。近日大批港警加強巡查，許多人被迫強制搜身、查驗身分證，外界痛批形同戒嚴，就連香港人最常用的八達通卡，也可能成為被監控的破口。

擔心行蹤被掌握，港人棄八達通改用現金

這幾天走進港鐵車站，會看到售票機前大排長龍，這並非尋常的景象。曾到香港商旅的人應該都對於八達通卡不陌生，它如同台灣的悠遊卡，可以拿來搭車以及小額支付，是香港非常成功的支付解決方案，幾乎每位香港人甚至遊客都會有一張。

不過，現在這張方便的小卡，卻可能成為讓港人被政府掌握行蹤的工具。

八達通可以透過連結信用卡或銀行帳戶自動儲值，小小一張塑膠卡片，其實存有姓名、年齡、地址等個人資訊，甚至有些住宅會用八達通作為門禁卡，每「嗶」一下卡片，數位身分（Digital Identity）就會留下足跡，個人行蹤無所遁形。

香港人現在之所以不用八達通，就是擔心政府可能透過乘車資料，進一步掌握個人行蹤，找出走上街頭的民眾，因此許多人乾脆用最傳統的方式，掏出現金購買單程車票。

無現金支付雖方便，但存在威脅民主、隱私風險

多元支付方式雖然方便，但許多潛藏的隱私威脅卻緊緊地與支付科技相連，就怕成為政府監控人民的道具。

我們正處在一個數位身分正當性受到質疑的時代，多數人熟悉的例子，是中國政府自2014年起建立的一套「社會信用系統」，無論是用支付寶付餐費、買衣服，還是在微博發動態，這些金融、社交資訊通通會被政府蒐集，做為信用評分的依據。這套分數會影響個人旅行自由、升職、置產，以及子女就學機會等生活各層面，政府對於人民監控更加無孔不入，人權團體認為這不僅侵犯個人隱私，更大開人權倒車。

這樣的例子，成為許多人反對無現金社會的論點。除此之外無現金支付也引發許多問題，例如，為了保護社經地位較低的民眾不被拒於門外，今年三月，美國費城鳴了第一槍，通過一條新法例，規定商家不可以只接受行動支付、信用卡而不收現金，違反規定的商家會被處以罰款，費城成爲美國首個禁止無現金商店的城市，紐澤西州隨後也跟進。

除了中國，像是印度、東南亞這些發展中的國家，從尚缺金融基礎建設的階段，直接躍進到行動優先（Mobile First）時代，百花齊放的支付工具雖然方便又先進，但值得注意的是，在相關制度與法規還未跟上的情況下，對於民主、言論、集會自由甚至安全等權利，都存在一定程度的風險。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。