從反送中看見台灣民主可貴!5大網路平台帶頭對抗假新聞,年底公布成效
從反送中看見台灣民主可貴!5大網路平台帶頭對抗假新聞,年底公布成效
2019.06.21 | 合作

假消息流竄議題,成為近日台灣社會嚴重的危機,尤其總統大選將在明年登場,若沒有提出積極作為,恐怕將傷害台灣引以為傲的民主。假消息的問題非常複雜,除了訂出法律規範,最根本的是網路平台必須先自律。

正因為如此,台北市電腦公會與Facebook、Google、LINE、Yahoo奇摩及批踢踢實業坊,在今(21日)共同發布「不實訊息防制業者自律實踐準則」,目的是希望平台業者的產品服務、技術能力為基礎,針對假消息、自律準則的面相展開對話,電腦公會強調今天的記者會並非只是喊喊口號,今年年底所有參與的業者會一起公布成效,以公開透明的方式,一起檢視對抗假新聞的成效。

Yahoo奇摩、PTT怎麼防範假新聞

過去一段時間,Facebook、LINE、Google 都各自向外界分享虛假訊息處理的方法,Yahoo奇摩跟批踢踢實業坊,也在今天跟外界分享處理虛假資訊的作法。

Yahoo奇摩公共事務總監林煒鎔表示,奇摩新聞頻道每天匯集來自200多家媒體的內容,在重大議題需要查證真偽時,會與台灣事實查核中心合作,「Yahoo奇摩不持假新聞在平台上散播,也很榮幸能持續與政府及產業各界攜手合作,共同防制不實訊息。」

PTT嘖嘖杯事件文章截圖
PTT總監張哲宣強調,PTT並非企業公司、也不是社團法人,是由一群深愛PTT的鄉民義務性共同經營的平台,跟其他大型跨國平台相比,PTT的資源相對少很多。
圖/ PTT

至於批踢踢實業坊,總監張哲宣表示,會透過顯示IP來源國家、刪除虛假帳號、24小時看板警察制度,未來也會研發新帳號註冊方式,以及既有板務分層自治架構下管理文章品質,對於虛假帳號及違規帳號,也會使用現行站內使用者禁言(水桶)、文章退文以及發文門檻等各項管理工具來做處置,會在有限資源內盡最大努力防制不實訊息。

張哲宣強調,PTT並非企業公司、也不是社團法人,是由一群深愛PTT的鄉民義務性共同經營的平台,跟其他大型跨國平台相比,PTT的資源相對少很多,身為參與自律實踐的唯一國內平台,PTT也希望發揮領頭羊作用,讓更多國內網路平台業者一同推動自律行動。

電腦公會與平台業者攜手,共推自律準則

台灣去年(2018)的九合一選舉以及公投,深深受到虛假訊息的影響,行政院發言人Kolas Yotaka談到:「過去一段間,有非常大量、惡意、密集、高強度的不實訊息在電視新聞、社群媒體等不同平台互相傳遞。」尤其年紀較大的民眾,非常容易相信朋友所分享的虛假資訊,政府機關、私人團體甚至是個人,都身陷虛假訊息的危機中。

「不實訊息防制業者自律實踐準則」,是由電腦公會以及國內外網路業者,以國際上共同採認的「馬尼拉中介者責任原則」為基礎,參酌國內專家學者建議後,共同草擬而出。

電腦工會
台北市電腦公會與Facebook、Google、LINE、Yahoo奇摩及批踢踢實業坊,在今天共同發布「不實訊息防制業者自律實踐準則」。
圖/ 電腦工會

實際內容包括「建立不實訊息機制與相關防護」、「持續提升廣告透明與管理」、「與第三方單位及政府合作,建立和維護獨立、透明、公正的監督機制」、「透過數位素養及媒體識讀相關訓練,協助提升民眾識別不實訊息之能力」四大面向、十三項實踐準則,建立透明、公平與值得信賴的網路活動。

台北電腦公會法務長黃益豐進一步解釋,業者服務形態及技術能量迥異,會尊重業者根據市場、技術與發展情況有所調整。舉例來說,批踢踢實業坊無廣告業務,目前暫停所有帳號註冊,所以不會參與第二大項的「持續提升廣告透明與管理」準則內容。

Kolas Yotaka:自律讓言論自由變得更好

根據瑞典哥登堡大學主持的V-Dem資料庫,在今年4月所發布的調查資料,在179個受調查國家中,台灣「遭受外國政府或其代理人的假資訊攻擊」的程度為世界第一。Kolas Yotaka認為,政府在處理假消息問題時,民眾容易陷入詭辯,會質疑政府究竟在侵犯人民自由,還是在捍衛言論自由。

法律是最後一道防線,行政院早在去年12月開始,就由政委羅秉成領軍,陸續提出數位通訊傳播法、選舉罷免法、社會秩序維護法等十多項增修條文,展現遏制的決心。但徒以法律來規範成因複雜的虛假消息問題,也是治標不治本。

Kolas Yotaka
Kolas Yotaka表示,香港最近發生「反送中」事件,讓台灣社會重新思考,如果沒有了民主,台灣會變成一個怎樣的社會。
圖/ 電腦工會

台北電腦公會法務長黃益豐分享,德國、法國在近期陸續祭出相關法案,但實際執行上成效並不顯著,德國國會於今年5月甚至出現廢止《網路執行法》(NetzDG)的聲音。目前,沒有一套最佳的防制策略,更需要業者透過目標性的自律措施,這也是為什麼要聯合業者推出自律實踐準則的原因。

Kolas Yotaka表示,香港最近發生「反送中」事件,讓台灣社會重新思考,如果沒有了民主,台灣會變成一個怎樣的社會,「 台灣有民主與言論自由,自律是為了讓言論自由能繼續下去,讓台灣變得更好。 」電腦公會強調,這次與平台業者推出自律實踐準則,絕對不是喊喊口號做表面功夫,預計在今年12月,會向外界公布對抗虛假訊息的成效,將資訊公開透明呈現,透過平台業者的自律,希能明年的總統大選,能將虛假訊息的影響降到最低。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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