G20前夕科技業跳出來反加徵關稅,和碩:就怕有斷鏈風險!
G20前夕科技業跳出來反加徵關稅,和碩:就怕有斷鏈風險!
2019.06.24 | 策略

近期《日經新聞》一篇報導透露蘋果已請主要供貨商研究將15到30%産能從中國分散到海外,由於貿易戰開打一年,蘋果是美系品牌中最不動如山的一家,可視為台灣製造業草原大遷徙的最後指令,業者指出,時間點將在G20後明朗。

G20將於6月28與29日在日本大阪召開,和碩、廣達、仁寶三家兆元級電子製造工廠不約而同指出,美系大廠尚未下達搬遷指令,但目前所有訊號都指向在G20川習會後敲定,和碩董事長童子賢說:「若中美大和解或向左轉、向右轉,」都考驗最後(遷廠)結果,客戶會做出最後決定。

廣達押台灣,和碩台灣工廠一座變三座

彙整三大廠釋出動向,和碩印尼淡巴島自有工廠下半年投產,台灣新豐廠則規劃新加入量產,兩地並行。廣達董事長林百里則選擇台灣作為未來主力製造工廠,生產雲端及高單價產品,仁寶挑選越南,目前還在試產,總經理翁宗斌直言:「什麼時候上工,看月底美中談判。」

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和碩董事長童子賢(右)與執行長廖賜政(左)認為G20之後產能搬移與否將雙邊決策。
圖/ 王郁倫攝影

其餘如緯創跟英業達,製造產能最為分散,除有墨西哥廠,也透露未來不排除在美設廠可能,其中緯創在東南亞選擇了菲律賓,英業達則選擇馬來西亞檳城設廠。

廣達在台大舉擴廠,業界均知,除2到3成伺服器遷回台灣製造,傳言生產線超過10條,林百里也透露未來消費筆電也規劃部分移回台灣,東南亞則持續物色地點中,尚無具體定論。

和碩執行長廖賜政近期忙得一塌糊塗,因為台灣產能從本來一座變三座廠,包括承租景碩的桃園新豐廠將加速投產,新買的新店廠目前已有數百員工,龜山廠也同樣數百人,印尼與SN合作部分2019年1月開始量產,自有工廠下半年也將加入,印尼工廠增至兩座。不過預估非中國工廠今年產值貢獻預估仍僅個位數百分比而已。

美國品牌呼籲別徵關稅,憂開學旺季告吹

戴爾(Dell)、惠普(HP)、微軟(Microsoft)和英特爾(Intel)因應談判在即,發出聯合聲明,反對把筆記型電腦、平板電腦納入加徵關稅名單,否則今年開學季購買需求將落空,產品售價也將上漲19%,讓消費者喪失興趣。

微軟(Microsoft)、任天堂(Nintendo of America)及索尼互動娛樂(Sony Interactive Entertainment)也呼籲不要對遊戲機加徵關稅。

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和碩董事長童子賢說,客戶端尚未決定搬遷與否,15到30%產能遷移也非真確數字。
圖/ 王郁倫攝影

對此童子賢說,這些動作已經反映了客戶的態度,這些品牌都是美國知名業者,對產業未來也確實憂心,所以才會對政府提出呼籲,這部分超越和碩這類ODM廠商所能做的,但和碩勢必將持續關心。

所以品牌商確實不樂意製造搬遷?廖賜政說,很多人反對關稅上漲,是因為成本會上漲,而且還可能有斷鏈風險,要搬一個廠區不是一天兩天的事,偶爾會有不可預測的風險,所以品牌商希望盡量穩定,不要有變化。

中國人均GDP是東南亞5倍,世界工廠角色已變

談到這次製造業大搬遷,童子賢老神在在,儘管最近一波製造業影響堪稱十年來最大一次,但他平心而論,國際貨幣基金組織(IMF)公布中國人均GDP在2018年已經超過1萬美元,帶動工資及基本材料、服務業、土地價格提升,相對東南亞人均GDP僅2000到3000美元,還有很多來台灣受教育的人,可以跟和碩一起打拚,中國世界工廠角色早已變化。

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仁寶執行長翁宗斌認為G20後,美系客戶搬遷與否會有所決定。
圖/ 王郁倫攝影

舉例而言,和碩選擇印尼,是著眼距離新加坡只需船運40分鐘,有優越的運輸條件,由於新加坡是東南亞電子零組件集散中心,印尼有充沛人力資源,成本條件也不錯,兩者結合可以好好發展。

過去製造工廠產能過剩,消費者享受低廉又實惠的科技商品,隨著未來製造業展開大遷徙,童子賢也預期,消費者或許將開始體驗:當新產品上市或旺季到來,得排隊、等待才能享受到科技新成果的歷程。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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