技術、人才與文化三管齊下 中國信託成為最有溫度的數位銀行

2019.07.01
中國信託
星期一上午8點半,位在南港的中國信託金融園區,陸陸續續湧入準備上班的員工,令人好奇的是,這些員工裡面竟然有不少穿著T恤、牛仔褲和布鞋,怎麼回事?襯衫、領帶、西裝褲或窄裙,這些才是金融業員工的標準服裝呀!「中國信託早在今年3月就放寬服裝規範,只要沒有重要對外會議,員工可以穿著自己喜歡的服裝來上班」中國信託商業銀行個金營運總處總處長楊淑惠笑著回答眾人的疑惑。

對中國信託來說,解放工作時的穿著,當然不是一時興起,背後其實象徵著對過往50幾年傳統金融文化的突破,擁抱創新、開放的數位文化。在這個全球企業都積極進行數位轉型的年代,中國信託不只導入新技術、新人才,更積極塑造數位文化,為組織及員工注入創新DNA,全方位實現數位轉型目標。

從人才到技術研發 打造數位轉型基礎

楊淑惠指出,當初在決定啟動數位轉型時,中國信託便明確地訂出目標,也就是以客戶需求為核心,應用A(人工智慧)、B(區塊鏈)、C(雲端)、D(大數據)、E(客戶體驗)五大技術,進行全客群、全服務、全通路的數位化。前不久推出的數位品牌「Banking in My Way隨你數位」,強調以客戶需求為核心,用戶在哪裡,中國信託數位服務就在哪裡,也是基於這樣的目標而成立。

數位品牌的推出,只是代表中國信託的轉型決心,至於實踐轉型的技術,中國信託早在二年前便開始準備。2016年,中國信託設置三大實驗室,分別是區塊鏈Blockchain Lab、人工智慧AI Join Lab、客戶體驗CX Lab,這是中國信託導入新應用的基礎。以客戶體驗CX Lab為例,其負責邀請客戶參與數位服務的開發實驗,討論該如何設計服務流程和使用介面,才會令使用者感到流暢且容易使用,像2018年全新改版上線的「中信Home Bank」App,就是經過70~80場客戶訪談後的成果,也因此上線後的滿意度高達94%。

除了這三大實驗室,中國信託在2018年初又成立數據研究發展中心,致力於數據端的研究與應用開發,並在5月宣示「中信腦」計畫,網羅了300位以上的AI數據科學家,與人工智慧AI Join Lab進行很多新應用的測試,希望發展機器視覺、機器對話、及機器思考的能力,進而創造新的應用。

以機器視覺為例,可以用AI辨識文件真偽、縮減徵審作業時間,或是應用臉部辨識技術確認提款者身份,避免有人冒領、詐騙轉帳…等ATM交易風險。至於機器對話的應用,目前中國信託已經應用語音辨識技術,將每個月平均70萬通的客服電話轉成文字,方便主管抽檢客服品質。最後的機器思考則可用於「預測」,根據事件發生先後順序去預測不法行為的機率。

培育內部數位DNA 讓創新創意源源不絕

招聘新人才、研發新技術與新應用,只是中國信託數位轉型的第一步,要在這個基礎上持續不斷地進步,則有賴於內部數位文化的建立。為此,中國信託積極推動員工數位轉型,從創新文化的建立,到創新思維的植入,乃至各式數位創新方法及科技工具的導入,目的就是希望能善用科技,更有效率的服務客戶。

楊淑惠表示,中國信託透過各種活動讓員工明瞭科技與創新的重要性,例如邀請數據研發中心同仁至營運單位分享新科技趨勢,或者舉辦工作坊、邀請外部專業組織介紹熱門的科技議題等。此外,以前分行櫃檯人員大部份的工作就是登打表單,如今中國信託大多數表單已經數位化,讓櫃檯人員可以跨出櫃檯、帶著iPad主動協助客戶,從中培養排除數位問題的能力。

不只如此,中國信託銀行也持續舉辦內部競賽,鼓勵創新與創意發想,像個金營運處舉辦「創意點子王」競賽,歡迎各部門員工踴躍提案,從中票選出前3名進入正規產品開發流程,至於未入選的提案也會匯整到相關部門,由該部門人員評估可行性。除了銀行內部的創意競賽,中信金控也舉辦「中信創新王」競賽,並定期公布各個子公司的提案數,藉此激勵集團有更多的創新創意。

波士頓顧問公司(BCG)研究了40個數位轉型的企業案例後發現,在推動數位轉型的過程中,有沒有在組織內部形塑「數位文化」,與組織最終創造的財務績效高度相關。積極塑造數位文化的企業,轉型後創造顯著財務績效的比例高達9成,而忽視數位文化的企業,只有17%可以創造顯著財務績效。

從波士頓研究報告中,可以看出數位文化在轉型過程中的重要性,而中國信託突破金融業保守封閉的傳統思維,積極打造內部數位文化,從高階主管到基層員工,對新事物新科技都抱持著莫大的熱情,甚至還會主動思考如何將科技應用得淋漓盡致,這種已經內化在大腦裡的數位思維,將帶領中國信託成為客戶心中最有溫度的數位銀行。

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