「東京著衣」粉絲團已更名熄燈!在品牌經營上留給我們什麼啟發?
「東京著衣」粉絲團已更名熄燈!在品牌經營上留給我們什麼啟發?

這絕對是台灣品牌經營的活教材!曾經營收目標直衝IPO的「東京著衣」,該粉絲團於2019年7月3日公開貼文表示:新的名字做出發。簡單更名的舉動,宣告「東京著衣」的落幕。更名事件的背後,能帶給台灣在品牌經營上何種啟發呢?

東京著衣不只是女裝品牌,可說是台灣零售品牌史上的活教材

以筆者對台灣自創品牌的生態與瞭解,東京著衣可以說是台灣極早期自創品牌中的經典。她的重要性,已不只是一個女裝品牌在市場與銷售上的成功,而是詮釋一個新創品牌如何成長的軌跡。

當時許多賣家從Y拍時代開始多半以單純批發買賣為主,對於該如何品牌經營,除了國外行銷教科書外,許多業者都是摸著石頭過河,邊做邊學中體悟。有的業者,開發獨特商品贏得市場業績。有的業者,轉型品牌取得市場肯定。而東京著衣,就是看見台灣零售品牌化的經典案例。在2013年,營收更逼近二十個億。

時代眼淚與見證!名叫「品牌靈魂」的抽象一詞已煙消雲滅

一個品牌是否成功,其中一個關鍵在於是否曾感動人心並留下深刻的記憶。很多品牌往往在消失的那一天,能引發我們的追思。

從地區型品牌來看,我們就能觀察到一個「品牌靈魂」在市場的影響力。以一間位於桃園中原夜市的茶飲店——皇后先生為例,在熄燈之後有許多人分享對他的懷念與回憶。(參考:粉絲團追悼

可知當一個品牌開始有影響力時,將能在市場上產生某種程度的記憶。

然而,東京著衣粉絲團宣告更名時,卻沒有引起任何熱烈討論,公開貼文竟然無任何Comment!(參考連結

當東京著衣重整歸零時,零互動的反應背後顯示的是什麼現象呢?這件事在Facebook社團——GBMH品牌行銷匯,引發了不少討論。如下:

同時,也有社團成員討論到更名背後的動機。如下:

從以上社團討論串發現,業內行銷人士普遍認為東京著衣更改名卻沒有互動的現象,來自於品牌靈魂已蕩然無存。原先喜愛的粉絲,可能因為風格、品質、創辦人⋯⋯等因素離開,呈現一種「非周不買、沒周就走」的概念。而東京著衣所代表的意義,正是來自於周品均本人。

「當一個品牌失去意義與靈魂,名字在怎麼響亮都很難喚起市場先生的支持。唯有重新找回品牌靈魂,品牌經營才具有實質意義。」

新經營團隊有可能因為什麼將東京著衣更名呢?

東京著衣在台灣耳熟能響,品牌知名度無庸置疑。對新經營團隊來說,當時併購該品牌可說是隻成熟的金雞母。對比現今更名的情況,讓許多七、八年級生不勝唏噓。

至於為什麼想要更名呢?行銷社團的討論傾向是向周品均作切割。畢竟原創辦人對該品牌的影響甚大,一言一行都會影響到大眾對東京著衣的觀感。同時,市場已把東京著衣與周品均劃上等號,新經營團隊該如何延續、取代或重新詮釋該品牌靈魂都是很大的挑戰。

所以,筆者推想⋯⋯

「選擇淡化原領導品牌,透過原本粉絲團僅有的殘值即粉絲數,來達到拉昇新品牌的能見度就是一個可能的選項了。」

「東京著衣」的時代真正結束了!她是否有可能憑著任何類似時間寶石一樣回到過去榮景呢?這筆者沒有答案,只能透過文筆記錄一個台灣本土品牌的興衰。我看見一個品牌興起與最後的靜寂,謝謝她給台灣行銷界一段血淋淋的活教材。

最後,或許東京著衣的解藥,就在原點。如同周品均本人貼文所寫的:#那乾脆還給我唄!

(本文由江仕超授權轉載自Medium

責任編輯:簡永昌

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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