一雙定價3,000至破萬元的手工時尚皮鞋，竟然能每月穩定創下4成回購率，究竟是如何做到的？林果良品靠的是深耕服務設計，打造顧客堅實忠誠度。
分析目標消費習慣，塑造舒適、放鬆的購物氛圍提升成交率
店面的氛圍，是打造消費者良好的第一印象。林果良品的主力商品是男鞋，針對男性顧客的消費習慣，店面環境怎麼設計是門學問。林果良品共同創辦人曾信儒的母親也開鞋店，他從中觀察到同樣在商場百貨， 女性對於脫鞋、試鞋感到稀鬆平常，大部分男性卻不太自在，草草試完就速速結帳。
曾信儒進一步研究，是什麼原因導致男性難以享受買鞋的過程。除了覺得麻煩、不想花太多時間，空間也是一大影響。女鞋專櫃的試鞋區多設成開放空間，方便穿脫試鞋。但他發現不少男性較抗拒在人流紛雜的環境中試穿，也不想一次試很多雙，讓自己看來像是很愛購物的樣子。
觀察目標消費者的心理痛點，設計出令他能花時間好好選鞋的環境。以林果良品台北中山店為例，店內採用大量木造與黃燈營造溫暖、悠閒的感受，以一區區的沙發隔出足有隱私感的空間。顧客入店時需要脫鞋，藉此在無形中卸下部分心防，營造放鬆、休息的心情。
此外，店員的應對進退也影響消費者購物的意願。以破冰與送客為例，曾信儒指出，一般常見的破冰話術往往一開始便使人想離開，例如「有沒有需要什麼？」「要幫你介紹嗎？」「想找什麼？」客人一聽防衛心升起，當下就想走人。
破冰的用意，在於讓對方開第一次口，建立起雙方的關係。因此，像是打招呼後問「會不會很難找？」「外面很熱喔？」「你從哪裡過來呢？」等等，都是容易回答又無負擔的好開場。
其次，不同地區也應隨該地文化調整服務方式。舉例來說，台灣較習慣親切而熱情的服務，送客送到店門口非常常見；不過場景換到香港，若同樣送客送到門口，消費者普遍不太自在。曾信儒了解後發現香港人與人之間的舒適範圍較小，因而改成結完帳、道謝後，就轉開視線，避免過度侵入顧客的隱私區域。
3個時間點寄簡訊，達到維繫關係、回購雙重目的
在做了第一次生意後，想使消費者持續回購，後續在3個時間點下功夫是關鍵。 要是能在購買後的3天、3周、3個月分別將品牌名稱出現在顧客視線內，便能讓他記住品牌、提升好感度。 而曾信儒因應林果良品計算的回購周期，將最後的3個月調整為6個月，透過手機簡訊執行。
大多數品牌寄簡訊給消費者，內容幾乎是推銷、促銷。曾信儒反其道而行，訊息內全然不提銷售，旨在使顧客對品牌留下好印象與服務。以網路購物為例，在購買後3天，簡訊內容寫到「您好，我是OOO，很高興您到林果良品消費，如果有不滿意，我們可以為您退換貨……」傳遞對產品負責的決心，加強顧客對品牌的信心。
在購買後3周，則寄出簡訊：「您好，我是OOO，感謝您購買林果良品的產品。不知道您穿了一陣子有沒有什麼建議？我們的皮鞋全由台灣師傅手工製作......」在第二則訊息內強化品牌優點，讓他感受到購買的是好產品。
購買後6個月，寄出簡訊：「您好，我是OOO，感謝您購買林果良品的產品。請幫我留意一下鞋子是否要上油，或有什麼磨損嗎？可能會影響走路的姿態。我們提供更換的服務……」透過持續維繫關係，並創造回到店裡的誘因，達到穩固品牌忠誠度與回購雙重目的。
曾信儒總結，經過細細洞察、調整購物旅程的每個細節，才能順利將新客變熟客，熟客變鐵粉，創造同行奪不走的競爭優勢。
責任編輯：蕭閔云
本文授權轉載自：經理人；作者：楊修
