童顏濾鏡爆紅後,日活躍用戶破2億!Snapchat做對哪些事?
童顏濾鏡爆紅後,日活躍用戶破2億!Snapchat做對哪些事?

在經歷艱苦的2018年後,社群軟體Snapchat終於在今年觸底反彈。母公司Snap今(24日)公布的第二季財報中,不僅營收表現、用戶增長雙雙突破分析師預期,本季度更創下上市以來最高日活躍用戶數紀錄,達2.03億人。

Snap公布第二季營收為3.88億美元,同比增長48%,超過普遍預期的3.585億美元;雖然仍面臨虧損,但與外界推測的每股虧損0.1美元相比,實際只虧損0.06美元,優於預期。

不過,比起營收上的表現,最讓外界感到看好的是,Snapchat成功延續第一季的用戶增長,本季度增加1,300萬位日活躍用戶,使整體日活躍用戶達到2.03億人,創上市以來的最高紀錄,使當日股價大漲9%。

從萎靡的2018年重新振作

整個2018年,Snapchat日活躍用戶數都呈現下滑的趨勢。2018年第一季時,Snapchat日活躍用戶數為1.91億人;然而2018年第三季時,這個數字就掉到1.86億人,第四季依然維持在這個水準。

對於一個社群軟體而言,比起營收好壞,用戶增減代表的前景,更是投資者關注的焦點。整年度萎靡的表現,導致去年12月時,Snapchat股價以4.99美元創下歷史新低。

今年第一季時,情況似乎開始好轉。Snapchat日活躍用戶恢復到1.9億人,雖然同比仍然下降,但已經開始讓外界相信,他們有能力將用戶帶回這個平台。本季突破2億人的日活躍用戶紀錄,更證明這不是曇花一現。

Snap執行長伊萬.斯皮格(Evan Spiegel)表示,社群、參與度與營收的成長,歸功於過去18個月的方針調整,未來他們也將乘著這股漲勢,締造更大的成果。他們預計第三季活躍用戶數將達2.05億至2.07億之間。

不討好每位使用者,專注年輕用戶

根據統計網站statista的資料,Snapchat的用戶組成非常年輕,24歲以下的用戶占整體活躍用戶近6成比例,這個數字遠比它的競爭對手Facebook及Instagram來得高。Instagram 24歲以下用戶約占4成;Facebook則約3成。

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Snapchat用戶近6成年齡低於24歲。

美國皮尤研究中心2018的調查指出,近7成13歲至17歲的美國青少年,有在使用Snapchat,僅次於YouTube和Instagram,且超過1/3聲稱Snapchat是他們最常使用的社群平台,可見這款社交軟體深入青少年的生活。

不過,早在2017年11月時,斯皮格宣布Snapchat將朝吸引34歲以上用戶的方向前進,雖然難說這是Snapchat 2018年衰退的主因,但顯然脫不了關係。

Snapchat具有編輯美化照片等功能,過去廣受年輕族群喜愛。在經過一年的挫敗後,現在Snap決定將焦點放回年輕人身上。為了重新贏得用戶青睞,Snapchat下了許多苦功,其中稀奇古怪的AR濾鏡是成效最為顯著者。

古怪濾鏡病毒式擴散,用戶滾滾來

Snap估計本季度增長的1,300萬位活躍用戶之中,約有700至900萬人是被濾鏡功能吸引而來,剩餘400至600萬才是其他產品、功能創造。

Snapchat的許多濾鏡功能,都在年輕族族群間引發熱潮,好比說能夠將你的臉返老還童,或者性別轉換照片都曾病毒式擴散,各個社群平台上都能看到好友張貼利用Snapchat拍下的趣味照片。(被「性別轉換、童顏照」洗版?從濾鏡風潮看Snapchat的經營困境

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Snapchat稀奇古怪的濾鏡功能,成功獲得年輕族群的青睞。
圖/ dennizn via shutterstock

熱門影集《權力遊戲》第8季推廣時間,Snapchat也與HBO合作推出AR濾鏡,能將紐約熨斗大廈變成盤踞著的一條龍。

在電話會議期間,有分析師質疑利用濾鏡風潮帶來的用戶是否長久,這種跟風創造的增長,可能沒多久就被打回原形。斯皮格則進一步解釋,AR濾鏡不僅帶來新用戶,同時也讓老用戶開始回流。

但分析師的擔憂也不無道理。儘管Snapchat濾鏡功能為其帶來人潮,但許多人僅僅只是拍張照,隨後就將照片上傳到Instagram、推特等其他社群平台,並不會在Snapchat上久留。不過,Snap對用戶增長能否維持到明年仍抱持「謹慎樂觀」的態度。

投資公司JMP Securities分析師羅恩.喬西(Ron Josey)表示,Snapchat本季度平均每位用戶營收成長逾36%,達1.91美元。Snapchat有無辦法將濾鏡吸引來的人潮留住,會是未來營收成長的關鍵。

重造Android版本App,耕耘多項新服務留住用戶

惹人注目的濾鏡功能吸引人潮後,Snapchat則透過更根本、樸實無華的產品、服務挽留用戶。Snapchat的Android版本App多年來一直為人詬病,經過一年多的徹底重新設計後,今年4月正式推出。

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Snapchat Android App過去一直為用戶詬病,斯皮格聲稱推出新版本後,成功增加了用戶留存率。
圖/ ifanr

雖然界面相去不遠,但新版本比舊App運行更快、延遲更低、錯誤也更少。斯皮格表示,「濾鏡吸引上百萬人使用我們重新打造的Android App,體驗全新、優化過的Snapchat,並促進了互動。」

他指出,推出新款App後,新造訪用戶的留存率提升10%,並強調每位用戶的每日平均使用時間達30分鐘。另外,Android版本發送的「快照」功能,也比過去增加7%。

展望下一步,為積極搶攻年輕族群,Snap也正與廠商合作推出遊戲。今年6月時,便在平台上推出大逃殺類型的手遊,用戶可直接從Snapchat連結遊玩。

另外,Snapchat也積極耕耘影音內容頻道Discover,該公司強調,相較於去年,用戶花費在Discover上的時間增長了60%。

與去年12月股價谷底4.99美元相比,這半年來Snap的股價已成長近200%,但尚未達到2017年上市當初的發行價,要重返榮耀還有很長一段路要走。

責任編輯:陳映璇

資料來源:WiredCNBCTechCrunchThe VergeReuter

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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