德國百強企業遭駭！惡意軟體「Winnti」入侵多個敏感產業，調查發現程式碼埋中文字符|數位時代 BusinessNext

德國百強企業遭駭！惡意軟體「Winnti」入侵多個敏感產業，調查發現程式碼埋中文字符

德國公視（ARD）調查發現，Winnti最早從2011年便開始展開攻擊行動，攻擊目標包含高科技、化工、醫藥等高度敏感企業。此外，Winnti似乎也被用來進行政治竊密行為，劍指香港及西藏。

惡意軟體根植多間德國頂尖企業，發現駭客與中國政府有緊密連結

在這些攻擊事件中被使用的惡意軟體叫做「Winnti」。透過它，駭客能順利地從遠端侵入受害者的電腦系統裡。調查人員發現，Winnti最早從2011年開始，就已被植入許多德國頂尖企業的網路中，並且專門用來搜集公司內部資訊、獲取商業機密。最初他們主要針對遊戲產業進行攻擊，但自2014年起，攻擊目標則明顯地轉向更加敏感的產業，包括高科技、化工及藥品生產商。

2016年時，數個德國DAX公司（編按：DAX為德意志交易所集團推出的一個績優股指數，為歐洲股票市場中的重點指數，其中包含了30家德國的主要企業）包含巴斯夫及拜耳合組了德國網路安全組織（DSCO），專門來調查駭客團體的攻擊緣由。根據許多證據，他們幾乎可以確定這個團體來自中國，並且背後與中國政府有緊密連結。

DSCO的資安專家表示，他們發現駭客留下的程式碼裡有中文字的痕跡。除此之外，介入調查的防毒大廠卡巴斯基則發現，他們透過程式碼追蹤到的一位人士，不僅在駭客論壇中以中文招募人才，更被發現他在一起2018年10月被揭露的美國石油公司竊密案中，為中國官方情報單位服務。

除了德國外，美、日、印尼、印度都有Winnti的蹤跡

雖然德國公司為最大宗受害者，其他受害者也包含了日本最大化學公司信越化學工業、日本住友電氣工業、瑞士醫藥研發商Roche、美國萬豪酒店、印尼獅子航空及印度的某個電信商，最主要的受害產業包括遊戲、軟體、高科技、醫藥及化學產業。

服務於公共政策研究團體德國馬歇爾基金會（GMF）的政治科學家珍卡·厄特爾（Janka Oertel）則表示，這些由中國駭客發起的大型網攻事件，中國政府不太可能會不知情。中國政府曾喊出「中國製造2025」的計劃，而厄特爾認為中國希望在那之前於關鍵產業中扮演重要角色，並且在2035年前取得世界領導地位。

「在中國還沒取得領先地位的某些產業領域裡，他們不排除從別處獲取關鍵的科技技術。這個別處，也包含了德國。」厄特爾說。不過，這些受害的公司皆表示他們的關鍵資料並未被盜取。

一位不具名的德國政府官員則表示，網路攻擊通常是一個指標，它們會顯示一個國家真正的企圖和目標是什麼。與科技、化學與醫藥產業相關的受害公司或許還可以理解，但萬豪酒店和獅子航空又為何被盜呢？進行調查報導的德國公視（ARD）認為，飯店與航空業會搜集客戶數據，而駭入這些公司能讓駭客掌握人們的行蹤。

攻擊不僅限於商業機密，香港、西藏流亡政府都被Winnti鎖定

然而，這群Winnti駭客的爪牙不只伸向有敏感商業機密的企業，政治竊密似乎也成了他們的標的之一。香港政府單位日前被發現有系統遭到Winnti的感染，而香港政府也證實了這件攻擊事件。香港政府回覆說，受到感染的電腦並未存有市民的機密資料，而且他們沒有證據顯示，任何資料有被複製、竊取的跡象。

調查還發現，有一間印度的電信商也遭到Winnti攻擊，而這間電信商正好就位在西藏流亡政府所在的區域。而被發現的惡意軟體，裡面有一個識別碼就叫做「CTA」—— Central Tibetan Administration，西藏流亡政府的英文官方名稱縮寫。

針對這些被揭露的網路攻擊事件，德國政府的態度則顯得相對保守。他們證實了這些由Winnti所造成的網路攻擊事件，表示受害的公司可以向政府尋求建議及協助，但對於Winnti是否與中國駭客有直接聯繫，德國政府的回覆則未提供正面回覆。德國公視也有向中國駐柏林大使館徵詢說法，但他們並未提供回覆。

責任編輯：蕭閔云

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」