看企業生存關鍵數字,破解「虛胖」企業!
看企業生存關鍵數字,破解「虛胖」企業!
2019.08.01 | 創業

通常新創公司創辦人要煩惱的事情非常多,但最苦惱的問題是「資金」與「成長」,如果問我哪個問題比較難,我會說:「都很難!」但這都是我們需要面對的課題。因此我們經營企業除了要學會檢視公司的營運及獲利能力之外,亦要學會的功課就是打造健康的財務體質,從數字報表來管理經營策略。

翻開Amazon的財報,下圖橘線顯見Amazon營收在過去不斷地刷新紀錄,呈現一條相當漂亮的成長曲線,但相反地在淨利表現上則是相對平緩,它的策略是什麼呢?

Amazon財報
圖/ 廖家欣

從其經營數據中可以發現Amazon的經營策略上選擇將眼光放長遠,不追求「短期」立即獲利,但以 「自由現金極大化」 為目標,下圖可看出Amazon的營運現金流量、自由現金流量隨著營收規模而一路成長,Amazon不斷把它賺的錢拿去做投資,不斷發展投資在未來的前瞻領域,就如同現在AWS是它的金雞母一樣,靠著再造「第二成長曲線」,持續創造嶄新發展建構未來競爭利基,是Amazon的關鍵生存法則。

Amazon現金流量.png
圖/ 廖家欣

當然在追求新成長曲線的同時,壓力是非常大的,尤其是新創團隊,甚至因為是上市櫃公司的身分,更得面臨每季揭露財報獲利的壓力,該如何在資金規模也沒有像Amazon這麼得大的情況下,滿足企業所需追求的成長與獲利,對於股東的每一塊錢,我們需要非常謹慎的運用,所以我們非常重視營運效率指標。

有錢是「優勢」,但是沒錢卻做得出一盤事業是「本事」

我發現這種對於資金的恐懼,不是含著金湯匙出生的創業模式,是有助於激發出你的創業團隊有創新思維,專注於在用極低成本取得極大成功,在幾乎不做廣告、初期沒有媒體加持的狀況下快速成長。

在沒有資源的狀況下,你要如何要求、如何帶領大家成長?如果你無法在你的資金燒完錢,就找到一個可以持續小成本快速複製的成長方程式,那你的公司和團隊就無法活下去,不論你覺得你們的產品有多完美,想法有多領先。

有現金流的獲利,才是真正的獲利!

在對於營運的高效目標之下,我們通常會看CCC(Cash Coversion Cycle),也就是 「現金循環週期」,其數值代表企業在經營中從付出現金到收到現金所需的平均時間,效率的高低就可以反映出企業經營效率和管理效率,也能夠看出企業的發展策略,在不影響公司營運跟產品品質之下,CCC天數越短,代表其營運效率越佳。

現金循環週期 = 平均銷貨天數 + 平均收現天數 - 平均付款天數

就目前國內網路電商的CCC天數來說,平均是呈現非常特別的「負數」:-15天,講求輕資產營運電商平台甚至可以做到-33天的表現,而一直以來都以現金流為王的國際知名大型電商平台Amazon,其CCC的表現上亦呈現正向的負數,誠如前面所提到:CCC的天數越短、代表營運效率越佳,而呈現負數的狀況正能顯示出這些公司的營運效率不錯。而就這樣的成效來說,可能是因為該公司擁有了相關技術優勢,訂單存貨管理或是良好的倉儲管理成本等方式,才能打造出現金循環週期相對良好的公司。

Amazon的CCC表現
圖/ 廖家欣

很多人都說現金流是企業的血液,現金流比利潤更能說明企業真正的盈利質量,因為企業的償債能力取決於它的現金流,現金流的問題往往會導致企業「立即」死亡,但利潤問題如無法改善,只會讓企業「慢慢」死亡。

即便一家公司賺錢,但是長期無法從營業上取得現金,基本上就表示這個獲利是不健康的,很多上市櫃公司帳面上看起來賺錢,EPS很高,但因為資金積壓在應收帳款、存貨,導致要借錢發放股利或支付廠商貨款,這就是CCC沒控制好,bargain power不好所致,所以我們經營企業要在獲利跟CCC指標上同時關注並行,才能達到健康的財務體質。

責任編輯:陳建鈞

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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