跟30年老客戶分手沒被擊倒，蔚華攜手5巨頭搶吃中國半導體市場|數位時代 BusinessNext

跟30年老客戶分手沒被擊倒，蔚華攜手5巨頭搶吃中國半導體市場

從跟客戶分手中學經驗，半導體設備代理商蔚華今年營運大轉折，客戶臨時終止合約，卻讓公司有機會提供客戶完整解決方案。

幫老三NI搶大中華燙金商機，看好5G射頻需求

「我們會全力協助NI搶進大中華區測試設備市場。」蔚華科技總經理高瀚宇11日與NI台灣區總經理林沛彥一起出席記者會，宣布5月簽署合約後，蔚華已開始提供客戶設計導入，搭配蔚華其他分類機、針測機、探針卡等經銷產品提供解決方案，預計第四季開花結果。

高瀚宇表示，「 NI在5G射頻測試領域具領導地位，雙方合作將以此為起點，逐步擴大至其他類比或混合訊號IC測試範疇。 」高瀚宇說，蔚華協助寫軟體，讓客戶可以測所有射頻晶片，「最重要是打造通用平台，給客戶彈性，可以跨各平台做產品板卡插拔測試。」他說。

蔚華2019年接獲合作30年、貢獻營收7成的單一品牌客戶通知合約終止，讓團隊晴天霹靂，4月起，蔚華開始爭取新代理客戶加入，經過一個季度客戶拜訪與設計導入，陳有諒開心地說，第四季起應該會有代理營收進來，讓業績比第三季翻倍成長，而2020年將開花結果，再比今年倍增。

「今年第三季就是谷底，」陳有諒說，中國正在全民造芯，今年陸續取消電動車等各種補助，但唯獨半導體設備補助不砍。在中國政府大力支持下，中國半導體業者為了搶快發展自主晶片，需求將大幅開出，「2020年半導體最大市場會在中國。」他說。

全民造芯，中國2020成最大半導體市場

由於中國產業晶片自給率目標從10%拉高至25%，晶片投資跟量產需求，將帶動大量測試設備採購，成為蔚華鎖定布局重點。

只不過這一次，蔚華不再找一家大廠廝守30年，而是跟多家客戶一起手牽手。（技嘉老董入股蔚華的第一挑戰：占7成營收大客戶跑了）

陳有諒打趣說：談戀愛30年都還是會分手，未來半導體市場是解決方案的天下，蔚華找各領域巨頭合作，NI代理RF測試、Amida(美達)代理PMIC(低電壓電流）測試、ShibaSoku代理IGBT高功率測試、YIKC & Exicon做Memory測試、Wintest 代理LCD Driver(驅動晶片）測試，統包供客戶選擇。

責任編輯：陳映璇

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。