火坑中的電商,靠AI新創「裝子彈」突圍
專題故事

流量紅利衰退,迫使電商產業檢視自身體質是否健全。商業戰場不等人,有時與其「吃補藥」自己趕研發,與AI新創合作,讓他們協助幫你「裝子彈」,才真正有效。

1 大敵在前告別單打獨鬥,台灣電商攜手AI新創來為自己「換裝上陣」

蔡仁譯/攝影
在用戶獲取成本越來越高的現在,面對未來跨境的需求、物聯網時代的到來、AI個人化服務的興起,電商必須找上AI新創團隊,穿上他們訂製的「最強裝備」。

沒有了流量紅利,電商的三個難題必須仰賴哪些「科技子彈」?

網路流量紅利退潮,用戶獲取成本變高,電商要想繼續成長,單打獨鬥已不是選項。要在變化激烈的電商市場上存活,與AI新創合作,添購「科技彈藥」,已是必然的趨勢。

有著「網路女王」稱號的瑪麗・米克(Mary Meeker)在今年六月發佈的《2019年網路趨勢報告》中指出,獲取一個使用者所需花費的廣告成本,從2017年底的30美元,上升到了2018年底的50美元。

對此,米克對全球電商釋出了警訊:用戶的獲取成本若是長時間超過用戶終身價值,將會造成營運的危機。流量紅利不再、網路廣告越來越貴,台灣電商界在經歷了Facebook演算法的調整、LINE的收費調漲後,也深深地感受到威脅。

創業家兄弟共同創辦人郭家齊回想2016年松果購物剛成立的時候,電商還是一個熱門的創業項目。如今現況卻使得新創團隊不敢貿然踏入火坑,電商新創也越來越難得到創投青睞。要突破困境,答案就在那些以AI及新科技應用為火藥,為電商增添子彈的新創服務供應商身上。

跨境、搶攻新通路、AI個人化,未來電商三大挑戰

培育了許多新創團隊的AppWorks,就建議台灣的電商平台,得開始招兵買馬了。「過去流量紅利的年代,許多電商都過得太爽了,」AppWorks合夥人程九如說。

程九如認為,台灣主要的電商平台要更大步、更有效率地和AI新創合作,才能因應此刻的變局。
蔡仁譯/攝影

他指出,現在全球電商已經進入高科技大戰的時代。大家要開始去想,未來若是亞馬遜、阿里巴巴這種國際級電商挾帶著他們的科技研發能力以及營運的SOP來到台灣,本土的電商要怎麼去應戰?因此,程九如認為, 台灣主要的電商平台要更大步、更有效率地和AI新創合作,才能因應此刻的變局。

程九如表示,未來的電商將要面臨三大挑戰,而這些挑戰之中,電商與AI新創的結合都將是關鍵。 第一,電商必須跨境 ,因為唯有跨境才能拓寬市場。程九如表示,台灣電商要出海,東南亞會是優先的選擇,因為他們和台灣的技術差距還有兩到三年,而且相較起台灣15%的電商市佔率,東南亞國家才約2至3%,有很大的發展空間。

然而擁有相對優勢,卻不代表我們有絕對優勢。「全世界都帶著自己最新的技術去那裡做嘗試,我們要搶進,也必須有科技上的實力,」程九如說。

第二,電商必須搶攻新通路,提升穿透率。 穿透率顧名思義,就是指一間企業能否進到一個新的通路裡。程九如認為,物聯網時代來臨,未來電商要不要進到語音助理內?要不要進到廚房、臥室、客廳等萬物聯網後的多元消費場景裡?進到物聯網內的技術基礎,就是電商要跟新創合作的部分。

第三,就是透過AI,來滿足客戶在服務的優化及客製化方面的需求。 這也是程九如認為大的電商平台必須積極與小的AI新創作整合的原因——因為小新創有想法卻沒有數據,難以訓練出好的AI,大平台有數據卻沒有AI研發的能力。兩者如果不能合作,就難以作出個人化服務。

「Google、Microsoft的企業文化不同,他們會舉辦黑客松、開放數據素材資料庫讓大家做應用的創新,同時也讓他們有機會從中挖掘優秀的專案。我們希望能看到台灣也有大企業能站出來,開放部分資料也好,讓新創團隊來一起解決問題、創造新的價值,」程九如說,「這是台灣目前最需要看到的事情。」

Facebook定期舉辦程式設計馬拉松(駭客松)。
CNN

「上戰場前,先換上最好的裝備」

至於所謂AI新創團隊,能夠在哪些方面為電商「添子彈」?《數位時代》專訪了三間團隊,各自聚焦在SEO及推薦系統優化、金流服務簡易化,以及提供聊天機器人服務等不同面向。

透過AI為電商提供SEO優化服務的阿物,近來研發出了一款新的AI智能標籤系統「Cupid」,有別於一般以text-mining為網站用戶進行AI標籤分群,Cupid將AI演算法的分析主體放在產品身上,將推薦的精準度從以「人」為主的AI的50到60%,提升到了高達90%,不只獲得台灣電商的青睞,日本、印尼都在期待他們的服務。

曾獲得2017年KPMG百大FinTech殊榮的金流串接公司TapPay,則是從「便利」與「資安」兩個角度出發,來優化電商的金流服務。他們全台唯一的Cross-site技術,讓用戶在結帳時無需跳轉,使交易成交率提升2到3成。他們配合國際發卡組織推行的資安驗證機制,也讓電商客戶在享有資安保障的同時,還能降低客戶的跳轉率。

擁有逾百間企業及品牌電商客戶的High5,則是台灣少數投入AI系統,同時提供無人客服以及行銷企劃服務的聊天機器人公司。他們認為聊天機器人不只是一個新管道、更是一種新的通路,能透過大數據分析從聊天內容中擷取電商在網站上無法得到的數據外,直接面向大眾的特性,也讓High5不只是一個技術供應商,同時也扮演了用戶的行銷策略夥伴的角色。

「以前架個網站、寫個App、發個廣告就能經營電商,但現在不行了,」程九如說。現在,電商就好比RPG遊戲中的主角,在上戰場前必須先去武器行換上最好的裝備,才有能力破關斬將、打倒大魔王。或許我們可以這麼說——電商單打獨鬥的日子,已經遠遠地過去了。

責任編輯:蕭閔云

每日精選科技圈重要消息

延伸閱讀
50 塊美金
「網路女王」瑪麗・米克爾(Mary Meeker)的《2019年網路趨勢報告》中指出,獲取一個使用者所需花費的廣告成本,從2017年底的30塊美金,上升到了2018年底的50塊美金,顯示流量紅利退潮。

2 SEO老將阿物推AI智能標籤系統「邱比特」,要射下日本市場這塊大肥肉

蔡仁譯/攝影
長期投入SEO(搜尋引擎優化)服務的阿物,近日轉型、投入AI智能標籤系統開發,要在流量紅利不再的年代,幫電商再衝導客與轉換。

「我們目標在五、六年以內,成為一間市值三千億的公司,告訴我們這個世代的台灣人:我們是有能力在國際間成為一隻獨角獸的。」阿物株式會社創辦人林思吾表示。

阿物的自信心並非無中生有。這間透過AI提供SEO優化服務的公司,在今年年初得到了150萬美元的Pre-A輪投資,並花費約一年半的時間,結合產學界菁英研發出新的電商AI標籤系統「Cupid」(邱比特)。這款即將於下個月正式推出的智能標籤服務,剛在日本某大電商進行完前導測試,數據的結果令人矚目—— 該電商在轉換率部分成長了73%,平均客單價也上升了20%。 這不僅讓屈臣氏香港總部都派人來了解,就連印尼電商獨角獸Tokopedia也成為了他們的客戶。

為何一間主要幫電商做SEO的公司,能引來眾多國際電商及品牌的目光?這跟電商產業在近年來遇到的危機有很大的關係。

智慧型標籤Cupid系統,為電商增添彈藥

林思吾:「全球電商目前共同遇到的三個難題,分別是如何有效導入新客、活化停滯轉換率、提高客戶終身價值。」
蔡仁譯/攝影

林思吾說,過去三、四年來,不只是台灣的電商,就連中美也都享受過很大量的流量紅利。但後來Facebook演算法調整、LINE的漲價,使得新客群的成本越來越高。「全球電商目前共同遇到的三個難題,分別是 如何有效導入新客、活化停滯轉換率、提高客戶終身價值。 這些也是阿物正在解決的問題,」他說。

阿物提供的三大服務項目,正式切合了這三個主要問題。在導入新客方面,阿物提供了他們長期經營的SEO關鍵字搜尋優化、Google ads廣告關鍵字優化以及內容行銷優化等服務;在提升轉換率上,則有智慧型標籤Cupid系統來加值;最後在提高客戶終身價值上,則有AI驅動的EDM郵件行銷系統TigerFly來加強回購。

「從導客、促進成交到回購,我們都做好了,」林思吾笑著說。

其中,智慧型標籤Cupid系統可說是阿物最新的重量級武器。林思吾說,客戶在進到電商網站的首頁時,通常會透過分類標籤進到他們想要的商品頁面,最後再連進購物車結帳。但實際上,客戶從進場到最後結帳的流程,路徑其實是很混亂的,途中客戶也會不斷流失。「如何讓消費者的購物流程盡可能成為一條直線,變成很重要的事情,」他強調。

在過去沒有AI推薦系統前,電商網站上的產品分類是由產品經理來決定的。但阿物想做的,是讓這個分類變成「User-driven」,依照各個用戶的不同需求來做調整。當然,電商導入AI做客製化推銷已非新鮮事,但Cupid特別的地方在於, 許多AI公司在做的是「人」的AI標籤,但Cupid著重的是「物」的AI標籤。

以「物」做AI,評估消費者的購物情境

「人」與「物」的出發點有何不同?做「人」的AI標籤,可以透過搜尋詞的使用頻次來估算某個人的喜好,依此來為用戶進行分眾。不過,客戶就算可以分成200多種客群,電商的商品種類卻可能高達8,000多種,精準度究竟能到多高,值得再進行商榷。

再者,人的喜好是會改變的。大數據或許可以預測某人過去的消費經歷,卻難以猜測客戶現在所處的消費情境是什麼。或許他的心智狀態改變了、或許他想嘗試過去自己沒試過的穿衣風格,這些都會是以人為AI分析本體會碰到的侷限之處。「所以,大數據推薦給你的,常常都是你已經買過了的東西,」林思吾說。

AI訓練師正在修正AI抓出來的結果。
蔡仁譯/攝影

因此阿物認為,要更準確評估消費者的購買情境,就需要針對「物」做AI標籤。舉例來說,今天若是在販售一個名片夾,阿物不僅會標註名片夾的外觀特徵,還會提供一些情境,像是「禮物」、「文青用」等字詞。當用戶進行輸入相關搜尋詞時,Cupid就可以整理出和該搜尋詞相關的商品,整理成一個子分頁讓用戶可以更快找到相關用品。也就是說,每個用戶在電商上看到的分類標籤,都會有所差異。

「我們讓商品可以彼此說話、互相連結,並讓電商網站成為一個以用戶為主的『策展』規劃,」 林思吾說。事實上,這個智能標籤的技術還有很多的應用方式,阿物目前也計畫將它與EDM、Facebook廣告以及LINE Push結合,讓電商可以在不同管道上,都能做出更精準的推薦。

當然,「物」的AI並不好做。為研發這個Cupid系統,阿物招攬了有「全台灣最會發EDM的男人」之稱的飛信資訊共同創辦人李振瑋、北京慧智深學首席人工智慧科學家林國銘以及前台大數學系教授劉瓊如一同合作,加上超過50位AI研發團隊成員,耗時一年半左右才成型。

「一般品牌電商很難具備這部分的IT能力,因為品牌的核心能力為如何拿到獨家以及低價商品,想同時兼顧兩者不容易,」林思吾表示,「這種重科技武器通常只有亞馬遜、ebay和阿里巴巴這種國際大廠才有。但我們有辦法可以提供。」

阿物的東亞鐵三角:台灣、日本、印尼

目前阿物的一大目標,就是要成功達成在日本上市的目標。「你知道嗎?台灣電商消費佔比大約10到15%、中國將近20%,日本卻只有6到7%。這顯示日本實體零售業的抵抗是非常頑強的。」林思吾說。

他進一步表示:「此外,日本的廣告市場約為台灣的十倍大,但日本數位廣告的數量佔比才30%左右,不論是台灣、中國還是美國,數位廣告佔比都已經超過50%了。從全球趨勢來看,日本電商市場反應出來的數字是不合理的。不久的將來,這個市場肯定會有劇烈的變化。時間點何時到來我們還不確定,所以我們得要先搶進日本,做好準備、等待時機。」

林思吾的腦海裡,還有對阿物更長期的藍圖規劃。他希望著重發展台灣、日本及印尼三個市場,將他們連成一個鐵三角。對他來說,台灣是很好的實驗場,對失敗的容忍度很高;日本電商市場爆發指日可待,資本市場對科技新創高度友善;印尼因國土分散電商產業發達,2.6億人口將是公司規模化的關鍵市場。而這三個市場加總起來,將可以做出總量體大過於中國及美國的東亞生態圈。

林思吾:「如果我們能在日本成為獨角獸,我們一定可以激勵我們這個世代的台灣年輕人。而現在時機對了。我們趕上了時代的浪潮。」
蔡仁譯/攝影

截至目前,阿物總共募得了3百多萬美元,明年第一季將進入B輪融資。林思吾說,目前他們也在計畫要併購一些台灣新創,帶著他們一起到日本上市。「如果我們能在日本成為獨角獸,我們一定可以激勵我們這個世代的台灣年輕人。 而現在時機對了。我們趕上了時代的浪潮。 」他信誓旦旦地說。

如何助益電商:

1. 以「物」為AI分析主體的Cupid系統,可根據客戶使用的關鍵字,客製化用戶在電商網站內的分類頁面,提供更精準的商品推薦。

2. AI驅動的EDM系統,加強傳統的E-mail行銷,讓客戶收到精準客製化的產品型錄。

責任編輯:蕭閔云

每日精選科技圈重要消息

延伸閱讀
73
阿物的電商AI標籤系統「Cupid」(邱比特),剛在日本某大電商進行完前導測試,數據的結果令人矚目——該電商在轉換率部分成長了73%,平均客單價也上升了20%。

3 全台唯一Cross-site免跳轉技術,TapPay如何讓電商掉單率減3成?

蔡仁譯/攝影
在2017年被KPMG選為全球百大FinTech的TapPay,透過研發技術,從「便利」與「資安」兩個角度來優化電商的金流服務。

金流系統是否便利、客戶的信用卡機密資料是否安全,始終是電商注重的部分——好不容易挺過了從進站、選購到下單的層層關卡,若是因為金流服務不到位而在最後一關流失客戶,未免也太得不償失。

因此,如何在電商金流頁面上針對信用卡的支付流程以及風險管理進行優化,進而提升轉換率,成為了電商的重要戰役。成立於2015年,擁有Yahoo、PChome及瘋狂賣客等大型客戶的金流串接公司喬睿科技,便透過旗下的TapPay支付平台,著力於「便利」與「資安」兩大重點,為電商裝填強勁的金流「彈藥」。

TapPay研發出了全台唯一的「Cross-site」免跳轉技術,加速結帳流程,降低了結帳的跳出率;TapPay並接軌Visa、Mastercard等國際發卡機構,透過AI及大數據的分析,讓客戶不僅無需動手調整、甚至在「無意識」的情況下,進一步替客戶鞏固了個資安全。

提升金流便利:Cross-site免跳轉技術

對於使用信用卡在電商上結帳的用戶來說,多少遇過這樣的情況:在點選信用卡結帳跳出另一個銀行的視窗,要求你在那裡輸入信用卡資料。喬睿科技副總經理廖宗綸發現,因為人們操作的平台很多都不太一樣,電腦、手機、平板都有,有時視窗的格式不一,導致用戶很難進行輸入,就會索性放棄購買。

其實,網路研究公司Baymard Institute在今年做的新研究報告就指出,美國電商用戶在電商金流頁面跳出的前五大原因中,複雜或冗長的結帳流程就是其中一項。電商急於解決此問題,但只靠自己卻很難做到。

為什麼?因為電商自己開發金流串接的成本非常高。舉例來說,如果一間電商想串接四個不同的行動支付,後面再接上三間不同銀行,他總共得自己串出共12種不同的組合。流程繁複外,若要在網站上存取卡號讓客戶不用重複輸入,還必須通過PCI DSS(支付卡產業資料安全標準)的稽核,而那通常需要花到百萬以上的營運費用。

銀行方面也很難提供支援,因為很多銀行受金融法規限制,在技術創新上面速度比較慢。對此,廖宗綸表示,他們作為金流串接公司,就是在商店與銀行中間,提供一些創新的技術,許多電商也因此選擇與他們合作。

廖宗綸:「導入「Cross-site」的技術,就能讓用戶不須跳轉頁面,使交易成交率提升2到3成。」
蔡仁譯/攝影

至於有什麼代表性的創新技術?廖宗綸表示,TapPay所提供的「Cross-site」的技術,就是一大利器。當用戶在電商金流頁面結帳時,時常會被跳轉到銀行的頁面來輸入信用卡卡號。而跳轉過程中一旦某個步驟出了問題,就可能導致客戶不耐煩而跳出,導致訂單流失。而 導入「Cross-site」的技術,就能讓用戶毋需跳轉頁面,使交易成交率提升2到3成。

「簡單來說,Cross-site的原理是,把原本要跳轉過去的銀行頁面,縮小到只剩下信用卡資料的輸入格,並放在原本的網頁中,讓用戶無須跳轉頁面,」廖宗綸解釋,「這個技術在國外有美國金流串接公司Stripe也有在做,但在台灣只有TapPay有提供。」

除此之外,TapPay也從行動支付的線下消費場景中,發現了一個現象。平時在電商的金流結帳頁面,即便顧客有在頁面上存取信用卡資料,也只能看到卡號、而不是整張卡的卡面。但是當用戶在使用Apple Pay等行動支付工具結帳時,打開介面後,用戶卻可以直接看見每一張卡的卡面。

這個看似普通的功能,實際上卻讓用戶可以很快地找出自己想要累積點數、使用紅利的特定信用卡,因而大幅提升成交率。因此,TapPay也將這個功能帶到金流串接服務中,提供更貼心的使用者體驗。

保障金流安全:代碼化技術與3D驗證2.0

風險的保障也是TapPay的重點服務。隨著Visa、Mastercard等國際發卡機構帶頭推廣代碼化以及3D驗證2.0,TapPay也積極跟進,目前已經提供了代碼化的服務,3D驗證2.0則將於明年第一季正式推出。

何謂代碼化?簡單來說,就是另外提供一組16碼的代碼來取代真正的信用卡卡號,讓信用卡不會因資料在商家、收單機構、支付系統的傳送過程中因為遭駭而被盜取,因為即便代碼遭竊,有心人士也無法拿來利用,而且用戶也無須因代碼被盜而停卡——只要再申請另一組代碼即可。

而信用卡的3D驗證,就是結帳時要求用戶另外用手機驗證碼確認身份的驗證流程。廖宗綸指出,3D驗證的掉單率非常高,因為一旦裝置有問題、沒收到簡訊等狀況,交易便會失敗。而3D驗證2.0則將大幅簡化這個流程。他透過AI及大數據的應用,搜集客戶的消費習慣,進而確認每一筆消費是否是本人。

根據國際發卡組織的統計, 每一百筆消費中,有95筆確定是安全的。3D驗證2.0就是只針對那5%的非正常消費,進行簡訊驗證。 這對許多想要客戶存取信用卡卡號,加速下單流程的電商來說,是一大福音。

廖宗綸:「2019年是風控元年。對資安風險的掌握將是電商不可或缺的一部分。」
蔡仁譯/攝影

「這幾年來電商興起,線上交易越來越流暢,同時盜刷的風險也開始讓許多商家感覺到痛,」廖宗綸說,「就趨勢來看,我們認為2019年是風控元年。對資安風險的掌握將是電商不可或缺的一部分。」

如何助益電商:


1. Cross-site免跳轉技術,簡化刷卡結帳流程,提升電商轉換率。

2. 信用卡代碼化與3D驗證2.0,保障信用卡的資訊安全,並結合AI與大數據分析用戶消費習慣。

責任編輯:蕭閔云

每日精選科技圈重要消息

延伸閱讀
42.1
根據資策會最新提供的《行動支付消費者調查分析》,台灣人最常使用的付款工具,就是信用卡(42.1%),即便是在近年來興起的行動支付方面,綁定信用卡的比例也是最高的(73.4%)。
金融科技
Financial Technology(FinTech)
「金融科技」是促進科技開發、成果轉化和高新技術產業發展的金融工具、金融制度、金融政策與金融服務的系統性規劃,企業運用科技手段使得金融服務變得更有效率,因而形成的一種經濟產業。這些金融科技公司通常在新創立時的目標就是想要瓦解眼前那些不夠科技化的大型金融企業和體系。 (來源: 維基百科MBA智庫百科 )

4 從搜集資料到品牌形象經營,High5看見台灣聊天機器人市場崛起

PIXABAY
流量紅利消退的年代,每個線上流量都無比重要。有超過100間企業及電商客戶的High5,發現客戶逐漸挖掘出Chatbot的多元應用情境。

搜集用戶行為、記錄各種資料,是每個電商都亟需掌握的絕活。然而網站上的足跡能夠提供的資訊有限,越來越多的電商開始希望從用戶的文字中分析他們字裡行間透露出來的訊息,進而得到更精準的推銷。

用AI分析用戶的留言訊息,提供品牌電商客戶深入的分析見解,正是聊天機器人新創公司High5的主要業務之一。High5創辦人朱賢浩表示,當前台灣的聊天機器人市場上,主要有兩種業者,一種是專門透過AI為廠商提供客服的功能,另一種則是專注於透過聊天機器人做行銷策劃。 「High5是少數綜合了兩種服務的公司,」 他說。

也因此,這間成立約三年的新創,已囊括了超過一百間企業及電商客戶,讓聊天機器人不只是一個工具,更成為了電商瞭解客戶的新管道。而這個新管道,也逐漸吸引了更多品牌的目光。

創立於2016年、擁有超過一百間企業及電商客戶的High5,認為台灣的聊天機器人市場有崛起的趨勢。左、右分別為共同創辦人朱浩賢、余淑佩。
蔡仁譯/攝影

「過去幾年我們的客戶主要都是中小型電商,希望透過聊天機器人來做客服的服務。現在我們的服務對象有很多則是實體零售品牌,開始轉戰線上電商,希望我們幫忙把線下流量導到線上,」朱賢浩說。

從對話內容分析客戶,聊天機器人獲取電商拿不到的資料

前兩年聊天機器人剛在台灣的社群媒體上興起時,人們對它的印象,多半在於它能透過客服的功能減少企業的人力成本。但隨著聊天機器人的應用趨向多元、技術也漸漸提昇,越來越多品牌電商也發現,採用聊天機器人還有另外兩大好處:搜集客戶資料、以及建立品牌形象。

這個現象不僅限於台灣。CRM國際大廠Salesforce也在今年做了調查,發現有53%的美國受訪企業表示未來一年半內有導入聊天機器人的計畫,而這個數字在前一年只有38%。

許多客戶採用聊天機器人,就是希望它能分析用戶在Facebook以及LINE上面的純文字訊息。舉例來說,High5可以透過AI標籤的技術,從用戶的字裡行間推斷出他們的身份,進而了解他們要購買某個產品時,通常會問哪些問題,或者在乎哪些資訊。這件事情在流量紅利消退、LINE的收費漲價後顯得特別重要,因為每條訊息都是成本,每間企業都在思考,該如何更精準地進行推播。

「策略化地經營、並快速去瞭解客戶需求是很重要的;如果一直推播他們不需要的資訊,不僅浪費錢,也很快就會被封鎖了,」朱浩賢說。
蔡仁譯/攝影

此外,朱浩賢也發現,越來越多客戶開始差異化經營他們在Facebook和Line上面的聊天機器人,以不同的策略來提升效益。「LINE的特性是年齡比較高、但黏著度比較強,Facebook的客群則比較年輕。因此,許多企業電商開始先透過Facebook做曝光,再引導客戶加他們Line的官方帳號,以LINE來做深度互動,」他說。

「策略化地經營、並快速去瞭解客戶需求是很重要的;不然我們如果一直推播他們不需要的資訊,不僅浪費錢,也很快就會被封鎖了,」朱浩賢強調。

從單純行銷管道成戰略夥伴,聊天機器人幫品牌添加創意思維

作為台灣在聊天機器人產業中的先驅,High5共同創辦人余淑佩表示,他們不排除未來會往海外市場拓展,但現階段將會全力著重於台灣市場。 「我們其實覺得台灣市場挺大的,」 她語出驚人地說。

身處於中國、日本及東南亞等有著巨大量體的市場的交接處,「台灣市場很小」的想法已是各大產業之間的共同感受。但對於剛起步不久的聊天機器人市場,High5認為還有非常多尚未被挖掘的地方。很多品牌電商都還在思考,自己該如何利用聊天機器人這個特別的管道。

「我們其實覺得台灣市場挺大的,」余淑佩表示。
蔡仁譯/攝影

也因為聊天機器人尚未被定型,High5就利用它發揮各項創意,協助企業經營品牌形象。舉例來說,美容品牌牛爾親研就透過High5,與明星畢書盡做了一檔「愛情診療室」的活動,透過「模擬約會」的互動模式推廣產品;圖文不符也在High5上結合自己的線上課程,打造了真人到府上課的聊天體驗。

「以前,我們的用戶大多是直接把產品放在網站上的中小型電商;現在,好像只要有品牌的企業就必須要變成電商,因為沒有人會不去在意網路上的流量了,」余淑佩說,「因此,客戶在網路上投入的預算就大幅提升,開始在意過往的客戶資料以及互動的趨勢等。」

這樣的變化,使得聊天機器人從一個單純的、面向客戶的新管道,變成一個必須細心經營的戰略夥伴。 「很多客戶都直接跟我們討論一整年的品牌行銷企劃,讓我們一同合作完成,」 余淑佩說。

台灣聊天機器人市場逐漸崛起,AI個人化應用成趨勢

如今聊天機器人已經慢慢崛起了。余淑佩表示,三年前公司剛成立時,High5大概只有5個競爭者,今年年初開始,他們發現市場上雨後春筍般出現了20幾家新的聊天機器人公司。「很多我真的沒有聽說過,」她說。

認為台灣的聊天機器人市場還有巨大成長空間的High5,認為未來幾年會看到幾個新的趨勢:第一個就是AI的應用。朱賢浩說,最初聊天機器人公司並沒有太多AI,但隨著風向改變,聊天機器人也勢必更加著重於個人化的推薦,並加強引導購物的功能。

第二,除了推薦給用戶喜歡的東西,聊天機器人也會告訴他「大家」喜歡的東西,例如最多人買的產品是什麼、最多人吃的餐廳是哪一間,擔任起「隨行助手」的任務。

「我們不希望客戶花太多的資源與時間去搞懂怎麼操作聊天機器人。我們現在在做的,就是不斷從營運數據中做歸納、優化,提供客戶最適合他們的模組,讓他們可以快速執行,」朱賢浩說, 「聊天機器人是可以做得很深的。我們也不斷在挖掘新的可能。」

如何助益電商:


1. 有別於電商網站追蹤客戶點擊路徑,聊天機器人能從對話文字中分析網站拿不到的資訊。

  1. 透過直接面向客戶的特點,電商得以藉聊天機器人形塑品牌個性。

每日精選科技圈重要消息

延伸閱讀
53 %
CRM國際大廠Salesforce在今年做了調查,發現有53%的受訪企業表示未來一年半內有導入聊天機器人的計畫,而這個數字在前一年只有38%。