iPhone 11大降價策略引發熱議,蘋果CEO庫克首度公開回應
iPhone 11大降價策略引發熱議,蘋果CEO庫克首度公開回應

iPhone 11系列開賣一段時間了,可蘋果CEO提姆·庫克還沒閒著。最近庫克開始了一年一度的歐洲之旅,在德國柏林,除了與開發者交流和參觀AppleStore,庫克還在一次採訪中回應了最近一系列備受關注的問題。

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▲圖片來自:Stern
圖/ 愛范兒

在德國初創公司Blinkist的總部,庫克接受了德國雜誌Stern的採訪,談到了iPhone 11的定價、串流媒體業務AppleTV+、以及AppStore的壟斷訴訟。

關於iPhone 11的定價

今年蘋果將新機基本款iPhone 11的起步價降到699美元,比去年同樣定位的iPhone XR還下降了50美元(約新台幣1,552元)。

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圖/ 愛范兒

對於遠超以往的降價力度,庫克表示,蘋果一直希望透過降低iPhone的價格擴大服務業務的規模。

我們一直嘗試將價格維持在盡可能低的水平。幸運的是,我們今年能夠降低iPhone的價格。

降價的效果也立竿見影,預售首日iPhone 11在天貓和京東平台的銷量比起iPhone XR分別增長了335%和480%,不到10天銷量就突破10萬,庫克也興奮地表示:

iPhone 11大受中國市場歡迎,蘋果正在趕緊加訂單。

儘管蘋果未公布預訂數據,但由於iPhone 11系列預售的火爆,多位蘋果分析師對這一代iPhone的銷量持樂觀態度。

天風證券分析師郭明錤將2019年新iPhone的預期發貨量由原來的6500-7000萬提升至7000-7500萬,多家投行分析師也得出了類似的預測結果。

正如此前分析蘋果新的定價策略,也承載著蘋果對iPhone業務的新預期。無論即將上線的一系列訂閱服務,還是AirPods、Apple Watch等可穿戴設備,iPhone在其中的角色都不可或缺。

改善iPhone的銷量,仍對蘋果有著重要意義。它遠不只是一部硬體設備那麼簡單,更是蘋果用以維繫一整個生態系統的核心。

關於AppleTV+

在今年的蘋果秋季發布會上,蘋果還正式發布了串流媒體平台AppleTV+,這項服務預計於11月1日在全球100多個國家上市,價格同樣為4.99美元/月(約新台幣155元/月),比Netflix等串流媒體平台更低。

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圖/ 愛范兒

此外用戶只要購買蘋果的新設備,就能免費獲得一年的TV+服務,等於是「買硬體送會員」。當被問到AppleTV+優惠的價格是否會讓Netflix這樣的串流媒體感到壓力時,庫克給出了不一樣的回答。

我不認為競爭會令人感到害怕,影片領域的情況有所不同。這不是一個你贏我就輸的問題,很多人都會使用多個服務,我們正在嘗試成為其中一個。

事實上蘋果在串流媒體業務上的思路和Netflix有很大區別。在內容風格上,蘋果不希望出現任何黃色、暴力的內容,原創影視劇集走的是合家歡路線。同時據《華爾街日報》報導,蘋果的長篇原創電影會先在電影院放映幾週,然後在AppleTV+上線,比起Netflix,蘋果的策略似乎更像是亞馬遜的串流媒體平台Prime Vedio。

蘋果顯然不希望像Netflix一樣跟傳統院線產生嚴重的矛盾,一位接近蘋果串流媒體業務的人士表示:

我們不想成為Netflix。

但和所有串流媒體平台一樣,燒錢是必修課,有消息稱蘋果在串流媒體業務上的投入已經從最初的10億美元(約新台幣310億元)增至60億美元(約新台幣1,863億元)。

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圖/ 愛范兒

關於AppStore的壟斷訴訟

5月13日,美國最高法院以5:4投票裁定,支持下級法院繼續對蘋果AppStore反壟斷訴訟一案進行審判,這起判決為更多類似的訴訟打開了大門,也把蘋果推上了風口浪尖。

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▲圖片來自:CNBC.com
圖/ 愛范兒

起訴蘋果的用戶認為蘋果壟斷了AppStore應用程序的銷售渠道,並藉助向第三方開發者收取約30%的佣金,導致了應用定價的不合理。除此之外蘋果自家應用與外部開發者的應用的競爭也引發了爭議,前幾個月Spotify向歐盟發起申訴,指控蘋果透過對AppStore的控制導致其競爭對手難以獲取音樂服務訂閱用戶。

談及AppStore的壟斷訴訟,庫克表示「沒有任何理性的人會將蘋果視為壟斷者。」同時他還強調,在蘋果活躍的每一個市場都面臨激烈的競爭,蘋果並不佔據主導地位。此前為了回應歐盟的反壟斷調查,蘋果還上線了一個新網頁,列舉一系列在AppStore上線並取得成功,來自競爭對手的應用。

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圖/ 愛范兒

不過隨著蘋果將業務重心轉向軟體服務,這樣的爭議可能還會一直持續下去。

本文授權轉載自:愛范兒

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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