為何開放倉儲空間與對手共享？看大聯大布局10年的通路商轉型大夢|數位時代 BusinessNext

為何開放倉儲空間與對手共享？看大聯大布局10年的通路商轉型大夢

大聯大分享數位轉型4年經驗，為創造客戶所需要的服務，竟開放重金投資的倉儲空間給對手用。執行長葉福海解釋，一切是為達成：把貨直接送到客戶產線上的願景。

大聯大控股啟動數位轉型4年，首創「倉儲代工」概念，歡迎同業貨品存放大聯大的倉庫，一切只因為希望未來能「 把零件貨品直接送到生產線上，而不是倉庫 」，這個野望的夢想要怎麼實踐？

大聯大執行長葉福海4日出席「蔚藍華騰智慧顧問公司」成立大會，並以《轉型變革-CEO領導數位轉型的實戰經驗分享》主題分享集團轉型4年實戰經驗。

3Ｃ電子元件通路商，倉儲物流角色吃重

「誰幫Apple生產iPhone？誰負責把零件帶給製造商？大聯大的角色就是代理所有手機晶片製造商產品，再交貨給手機組裝廠者。」葉福海一開始就先介紹大聯大的角色。

目前大聯大有將近250個供應商，由大聯大提供物流、金流及資訊流給客戶，協助把客戶貨送達組裝廠手中。大交貨的下游製造業者遍及東南亞、大中華區、美國，總計高達1.5萬家，但過去大聯大把貨送到對方倉庫就算工作完成。

葉福海說，2015年決定數位轉型，當年正好是大聯大成為全球最大半導體元件供應商（編註：當時大聯大控股營收達162億美元，正式超越美商艾睿電子(Arrow)及安富利(Avnet)，成為全球最大的半導體通路商），因此團隊開始思考，2025年該做什麼？要走到哪裡？該怎麼做？

從10年後的目標，倒推決定現在該做什麼

葉福海表示，儘管一開始還沒有頭緒怎麼做，但已經明確知道2025年要成為怎樣的企業，因此「倒推」來想現在該做什麼，這也成為大聯大內部最常掛在嘴邊的策略：以終為始。（掀起半導體零件業的短鏈革命，大聯大揭數位轉型兩大心法）

葉福海說，B2B產業常有迷思是：常看對手做什麼。當對手有A服務，就想做A＋B，當對手有A＋B，就想做A＋B＋C；若對手不動，則自己也不會動，這就是B2B業者的一貫思考。

但後來大聯大做了一個大轉變，開始去想客戶要什麼？進而分析客戶成分，有超大型、還有很多中小型客戶、更有微型客戶，所以開始思考「C2B策略」，利用大數據、區塊鏈、AIoT回應客戶的需求。

大聯大的難題：客戶要送貨到生產線上

大聯大開始釐清身為通路商的價值在哪裡？後來發現是在「創造客戶的需求」。現在的B2B模式是客戶要什麼，就按照客戶要求去做。但很少思考，未來客戶要什麼價值，這也是數位轉型最關鍵最困難的，找到下一個商業模式曲線。

為解決難題，大聯大分兩個軸線，A軸是用新方法處理現在的業務跟現有的客戶，將實體轉為數位化，把專門通道改為開放平台，用科技新方法做既有業務。

2018年大聯大推出大大網，五個平台回應1.5萬個不同大小跟需求的客戶；其次物流上，把傳統倉儲改為智能物流，倉庫裝500個感測器控制7,000個點，讓手機就能掌握倉儲狀況。

「 但客戶真正需要的是：把零件直接送到產線上，但現在沒人做得到。 」葉福海說，大聯大決定推動智慧商業製造物流系統，這不是一蹴可及，且必須協助中小企業客戶。

過去大聯大把貨送到客戶組裝廠就完成任務，但若「直接把零件交到客戶生產線，跳過客戶的倉庫。」這就是非常大的野心計畫。

開放同業共享，打造創新「倉儲代工」

葉福海開始思考，現在有300個IC通路商（對手）都在服務同一家客戶，就會產生300個倉庫，為何要建立這麼多？為何不整合？

為了要達成送零件到客戶產線的夢想，大聯大決定開放智慧商業物流平台，跟對手合作建立開放生態圈，把智慧物流平台跟倉庫都開放同業共享，打造創新的「倉儲代工」角色，讓對手把零件放在大聯大的倉裡，一起送到客戶端。

共享平台在B2B產業幾乎做不到，葉福海坦言，要跟對手共享是一件很困難的事，但大聯大必須OPEN，先走出去，不要去想對手會不會加入？而是應該先去做，把共享做的有價值，對手自然會關注這件事。

「現在是共創協同的時代。」葉福海說，過去歷史經驗是兩大廠商互相競爭，最後反而是「贏了對手，輸了時代。」因為太專注對手，反而忘了時代已經改變。未來20到30年大聯大都是跟同業共生共榮，

數位轉型得領導人親自做

在數位轉型心態上，葉福海說，領導人一定得自己跳下來做，否則99.99％不會成功，同時歸零思考，把成功跟失敗經驗都拋開。

所謂B軸線計畫，領導人必須跟董事會溝通，並有IT顧問及內部高階主管支持，透過員工領頭羊效應，善用外部專家，才能一步一步做。

他最後提供四個數位轉型贏家必須做的自我檢視：到底有無對客戶提供解決方案？有無確認生態系統？IT是否能跟上結構改造？擁有足夠數位人才（重新定義的）？唯有具備才有機會贏。

蔚藍華騰由台灣金融科技公司與藍濤亞洲合作推出新型態「智慧顧問」服務，提供創新、管理、財務和技術顧問全方位「智慧數位轉型」相關諮詢。蔚藍華騰由台灣金融科技公司董事長王可言與投資銀行家黃齊元共同成立。

責任編輯：陳映璇

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。