比爾蓋茲Netflix紀錄片開播,3個故事帶你認識這位技術「瘋子」
比爾蓋茲Netflix紀錄片開播,3個故事帶你認識這位技術「瘋子」
2019.10.07 | 人物

進入比爾蓋茲的腦袋一探究竟?蓋茲太太梅琳達忍不住哈哈大笑,「那裡面就是一團糟」,糟得就像他小時候攤滿書籍的臥室,雜亂得像是和保羅.艾倫一起創建微軟時合住的廉價公寓。

2008年,彼時身價超580億美元(約新台幣1.8兆元)的蓋茲從微軟引退,但現年64歲的他依然過著一種忙碌的生活:八點,閱讀《人工智慧技術評論》;九點,會見旗下泰拉能源的工作人員;十點半,參加微軟董事會;接下來是半小時午餐,中間打電話給沃倫.巴菲特;十二點半過後,是衛生會議、教育戰略審查以及接受記者採訪;最後他會去高智實驗室待上一段時間。蓋茲還延續著還在微軟工作時就養成的習慣。他會提一大袋書籍(也可能是明尼蘇達州的預算表),定期到胡德運河旁的住所過「思考週」。每個小時能翻150頁,且能記得住其中90%的內容,同一個主題的書,他會找來至少5本對照閱讀。

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Inside Bill's Brain: Decoding Bill Gates | Netflix
圖/ 極客公園

「終身學習」已經成為了蓋茲的標籤,他每年都會公開推薦的書目,「天才」和「企業家」之外,「慈善家」也是他所為人稱道的角色。Netflix製作的3集紀錄片《走進比爾.蓋茲》,就主要以蓋茲基金會在重新發明廁所、消滅小兒麻痺症和改造核能上所作的努力展開,反映蓋茲在他的「第二戰場」上如何受挫,又是如何用技術和經營企業的思維一步步解決問題的。

改善第三世界衛生環境,打造無管線的廁所

1994年,微軟創立後的第十九年,蓋茲拿出了9,400萬美元(約新台幣29億元)成立了基金會(Bill & Melinda Gates Foundation),致力於減少全球範圍內存在的不平等現象。紀錄片中提到,這個世界上最大的公共基金會,每年花費近50億美元(約新台幣1,547億元)。

1997年1月,《紐約時報》作者紀思道(Nicholas Kritof)發表了名為《在第三世界,水依然可致人死亡的》的報導。他看到的是,在一些無力建造污水處理系統的貧窮國家,居民往往會隨意將排泄物直接傾倒進河流,但他們同時也在河流裡取用生活用水,這使得「每年有300萬的父母要埋葬死於痢疾的孩子」。這篇報導很快被遺忘,但沒想到被蓋茲夫婦注意到了。這個疾病在現代國家幾近絕跡,所以並沒有被公眾關注,殘酷的現狀觸動了蓋茲夫婦,他們決定要著手改善落後地區的衛生環境。

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「但這麼點兒糞便,就能攜帶兩百萬億個輪狀病毒、兩百億個賀氏菌和十萬個寄生蟲卵。」| 視覺中國
圖/ 極客公園

在翻看了《世界發展報告》和相關書籍後,蓋茲意識到污水處理主要在廁所和下水系統兩個環節,如果當地政府建造的貧民窟沒有下水道,鋪設管道和供水系統工程量太大,且需要「耗費數百億美元」,即便能負擔起建設成本,他們還要考慮這個衛生系統所需的大量能源和水源。所以,發明成本只需十分之一的替代方案,才能在未來「拯救數百萬人的生命」。

在他的主導下,基金會出資近700萬美元(約新台幣2.2億元)辦了一場競賽,來自全球的參賽者拿出在沒有水、電力和化糞池的情況下就自動運轉的廁所方案。在這個競賽中,出現了像能「就地解決」糞便的無下水道廁所這樣的突破設計。除了集思廣益之外,蓋茲還和機械工程專家合作,18個月後,工程師團隊拿出形似小型工廠的Omni-Processor,它先是蒸發掉排泄物的水分,再燃燒固體製造更多蒸汽,而蒸汽又成為了這台處理器的動力。所以,它不需要外接電源和水源,還能產出純淨的水。蓋茲喝了一口,表示和飲用水是一個味道。目前,Omni-Processor在非洲達卡已經能夠處理三分之一的污水。

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Omni-Processor | 維基百科
圖/ 極客公園

為了讓這個慈善項目盡快推行下去,蓋茲還親力親為到世界各地宣講。2018年年底在中國舉行的「新世代廁所博覽會」,他手舉著一罐密封的人糞,尋找產品合作商以降低新型廁所的生產成本。在做了大量調研和分析後,瞄準最急迫的需求,動用技術和資源,結合市場進行成本控制、量產和推廣,蓋茲一步一步地推進他的無下水道新型馬桶項目。關於產品的想法在2011年前後成型,7年後產品亮相,蓋茲推論量產要等到2030年。這期間所需要耗費的心力和財力不可估量,況且即便是比爾.蓋茲,在早期拿著產品想法尋求大學的幫助,也吃了閉門羹。

對抗小兒麻痺症,為奈及利亞描繪發病率地圖

第二集中,導演將蓋茲致力於消滅落後、戰亂地區的小兒麻痺症的過程,和他與保羅.艾倫中學時用編程排出學校課程表的事蹟剪輯到一起,更直觀地表現蓋茲解決問題的路徑。

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蓋茲和保羅.艾倫| 影片截圖
圖/ 極客公園

上個世紀七十年代,為了在開學前排出一份課程表,教師往往需要耗費幾個月的時間才能排出來,但蓋茲所在的湖畔男校又恰逢要和一所女校合併,重排課程表讓老師們頭疼。他們最終找到了編程天才蓋茲,讓他設計一套選課系統,因為要同時兼顧學生的需求、考核的需要、教室和老師等資源的分配,蓋茲和艾倫認真理清了課程表的變量和邏輯。思路是先有全景式的把握,再對局部進行調整和分配。不知道多少個通宵達旦後,他們終於趕在開學的前一天開發出了選課程序。

對西方來說,小兒麻痺症已經是遙遠的歷史,早在1955年,口服疫苗就已問世,但在30年後全球仍有35萬病例。一方面,疫苗覆蓋不到那些偏遠的地區;另一方面,因為宗教和觀念的摩擦,不少地區認為這是西方想要殘害他們的孩子而拒絕疫苗。透過一次次走訪地方領袖,消除他們的恐懼,再透過基金會加大疫苗投放的範圍。即便如此,情況甚至在繼續惡化,2008年,奈及利亞的病例數量翻了近3倍。為此,蓋茲讓團隊利用高清衛星圖像和計算機算法,為奈及利亞重繪了一幅精確的地圖,以此為據再統計每個細分區域的發病率。經調查,蓋茲發現奈及利亞的地圖居然自1945年就沒更新過的版本,很多病例因此遺漏。可以說,為了發現這個根源,蓋茲團隊重排了一份「課程表」。

就這樣,全球新增病例銳減至兩位數。但蓋茲並不打算「見好就收」,繼續為「零發病率」的目標投入60億美元(約新台幣1,856億元)。但現實是這種病症離完全消滅還遙遙無期,「你這個舉動不夠鼓舞人心(inspire)」,導演對他說。蓋茲回答道,「鼓舞人心不是我的目的,我想要的是效果最大化(optimization)。」

開發「潔淨又安全」的核能

而在核能項目上,蓋茲遇到的是更大的挫折。能源使用所釋放的二氧化碳讓氣候變得更糟,而像太陽能和風能等清潔能源又會受限於氣候等因素,無法持續供應,所以蓋茲想抓住機遇,開發一種清潔、安全的核能。當一顆中子撞擊一顆原子的時候,會產生鍊式反應,從而生成大量的熱能,熱能產生蒸汽以驅動渦輪發力。整個過程不會釋放任何二氧化碳。於是,蓋茲在2006年成立了泰拉能源,測試新型核反應堆。

但2011年的日本福島核洩漏事件影響了項目進程,全世界有如驚弓之鳥。

但泰拉技術團隊在安全問題非常自信,他們介紹說,以貧鈾為原料,行波反應堆就像是一直燃燒緩慢的蠟燭,添一次燃料就能用上10年。另外,蓋茲表示,「這種核反應堆所能發生的最糟的情況也只是反應堆停止發電,而不是放射性物質洩漏」。而對於不能被利用的核廢料,團隊也正在研究如果將它們轉化為電力。可以說,核能是一種「不受歡迎」的能源。蓋茲笑著說,「 (認真考慮推動這種能源),是這因為它就是一種除非我幫一把,否則就不能實現的創新。 」但他也承認其中難度,「數億美元,召集大量科學家……要不是因為氣候變壞,我不會做這件事。」

2015年,泰拉能源和中國政府達成合作,但在2018年又因為中美貿易戰等複雜原因中斷。「當你遇到挫折時,你會做些什麼?」蓋茲回答,「會退後一步,力求客觀。」

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外界形容比爾蓋茲是「技術瘋子」
圖/ 極客公園

廁所革命,離最終量產仍有距離,蓋茲在和合作方接洽時,對方報價5萬美元(約新台幣155萬元),但他覺得500美元(約新台幣1.5萬元)才能推行;為了徹底消滅小兒麻痺症,每年投入幾十億美元;核能項目的落地困難重重,甚至暫時中斷。比爾.蓋茲想過放棄嗎?是的。但同時,他又在不斷暗示自己「需要更加努力」,「我希望冒險去做那些沒有領導和遠見就無法實現的事。」

在片中,導演問了一個問題,「很多人說你是一個技術瘋子,想憑技術解決一切問題,你怎麼看待這種批評」,蓋茲緩緩說道,「我只擅長這個,我只有『技術』這把錘子了。」

責任編輯:陳映璇

本文授權轉載自:極客公園

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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