打中Nike 要如何化危機為商機
打中Nike 要如何化危機為商機
2004.06.01 | 科技

做好危機管理 就不怕被「打中」

在運動界常說,等到「打中」球迷,就為時晚矣。這句話指的就是危機。
在電視實況轉播和一天24小時體育新聞節目出現以前,運動界危機受關注的程度根本無法和今天相比。對大多數運動迷(也就是運動業的最終客戶)來說,過去的「危機」是指球迷在球員沐浴間前大排長龍,或是拿不到重要比賽的門票。
如今電視轉播體育消息的世界已經和以前大不相同。除了電視台,有線電視和網際網路等媒體的加入,讓球迷們更可以即時地享受臨場的刺激和憤怒。運動界處理危機的方式也隨之改變。
危機可分成兩種,一種是毫無預警的,另一種則是先有預告。二者的危機處理方式會有差異的主要原因,在於管理階層不僅在危機揭露前就已知曉,而且還可能是始作俑者。
要使公司可能遭逢的潛在傷害降至最低,包括員工、股東和整個組織都必須主動做好危機管理。除了像安全管理不善或會計帳目混亂這種可預見導致內部危機的情況外,沒有人能確實預測其他的危機何時會到來。
高層經理人拿薪水就是要管理每日的潛在危機。任何會對公司收支、股價或競爭地位造成實質影響的事件,不但將會衝擊公司的財務體質,還可能嚴重影響品牌形象。

**掌握十大守則 危機輕鬆「解套」

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危機的嚴重性不僅取決於問題本身的規模,還包括受影響的關係人。這些關係人如何回應危機,也可作為危機嚴重性的衡量指標。至於關係人有哪些,端視公司行業性質而定。媒體無疑是一個關鍵性的角色,甚至有時還是最重的,另外如律師也相當重要。不管是運動界還是商業界,當危機發生時多會考慮到對關係人的影響。
一旦清楚哪些是受影響的關係人後,首要之務是迅速地確保他們獲得適當「照顧」。若不能滿足這些關係人,組織與他們的長期業務關係便可能受害。當危機已發生且即將影響到關係人時,必須要有策略使衝擊和財務傷害降至最低。研發一套這樣的策略可能需要投入大量時間準備,但「養兵千日,用在一時」,等危機發生時,效用自然可見。
企業策略專家訂出了面對危機時應奉行的十大守則。這些過去被忽視的守則,如今在媒體的即時性和對消費者的影響力與日俱增後,變得益發重要。略述如下:

1. 主導:這麼做不代表願意接受責備,而是願意負起解決危機的責任。

2. 衡量外界雜音:要分清楚難堪的事件發展與全面爆發危機間的差異,並據以做出反應。關鍵在於了解客戶會如何反應。

3. 感同身受:如果你不同情或憐憫受影響的關係人,不論你說多麼振振有辭,別人也聽不進去。

4. 統計數字:利用研究,以了解消費者對特殊危機情況的想法及他們認為公司應採取的行動。

5. 善用第三者:第三方的影響力如今愈來愈具有關鍵性,不只是他們的地位比較有利,可信度可能也比公司發言人高。

6. 擁抱媒體:直接和媒體打交道,會比迫使媒體向其他較不可靠的地方找資訊來得有效。

7. 做好上法院的準備:準備成為被告。確定自己要主動直率地向法律顧問陳述事實。

8. 注意網路資訊:現今資訊會透過網際網路和電子郵件以意想不到的速度傳播,尤其要注意的是錯誤資訊。

9. 時機至上:或許處理方法都對,但外界對公司和危機管理的觀感,取決於危機發生後的最初24小時。

10. 攻擊是最佳防守:在危機發生前,採行必要步驟,累積聲譽資產。

書名:運動產業之經營典範
作者:大衛.卡特、戴倫.羅威爾
譯者:謝品華、劉世平
出版者:培生出版
定價:320元

**借鏡取法 複製數位強國的經驗

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一分鐘讀透透
◆ 1998年網路配送的革新企畫案「電影之路」(Cineroot)開始運作,這是一個串連起東西岸的免費光纖網「加拿大之網」(Canet),只要接上這個傳輸網,全國100所大學、學院和研究機構就能免費的利用高速寬頻來配送電影的計畫案。加拿大的影像作品不論是誰、在什麼時候、什麼地方都可以看到,這就是國家電影局的最終使命。
◆ 為了培育將來想在影像產業裡工作的優秀人材,於1980到90年代陸續成立了多媒體專門教育機構。
◆ 所有的加拿大人要用網路來連結的原因,主要應該是希望住在偏遠地方的人都能和住在城市的人一樣,享受行政服務、教育和醫療等權利。提供民眾「不要被說是公務員辦事」的辦公速度和方便的行政服務也是另一個目標。

書名:數位強國加拿大
作者:津山惠子
譯者:黃碧君
出版者:商周出版
定價:240元

**工作好好玩

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一分鐘讀透透
◆ 在我們能夠給予或接受「允許表現」之前,必須先學習「是」(being),而不光是「做」(doing)。要把工作變得好玩,也必須先從「行動」的狀態,轉變成「生活」的狀態。「做」某件事所得到的樂趣是暫時的;「活得」快樂卻是永遠的。
◆ 我們的心是一個電腦硬碟……縱然有著巨大廣?的空間,但終究會被填滿。你知道是什麼填滿了你的心嗎?想要真正有所改變,就得超越固守的成見。
◆ 在面對競爭時,維持戰士精神,美國西南航空的員工全都嚴陣以待。他們擁有主動應戰的歷史。事實上,西南航空幾乎是什麼都不在乎!他們相信要是你想做某件事,那就盡心盡力的把它給做對。
◆ 工作時所需要的一切都在你自己身上,在你思維的方式裡。製造重大問題所需的思考層次,和解決重大問題所用的思考層次,是不可能一樣的。

書名:誰說工作時不能跳舞?
作者:李絲莉.葉克斯
譯者:胡洲賢
出版者:奧林出版
定價:250元

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迎接AI代理時代,中國信託3大策略重點加速金融轉型
迎接AI代理時代,中國信託3大策略重點加速金融轉型

台灣年度AI盛會「2025 AI TAIWAN未來商務展」日前圓滿落幕,展會期間同步登場的「2025 AI TAIWAN國際趨勢高峰論壇」也吸引來自產官學界的高度關注。副總統蕭美琴親臨現場致詞時指出,人工智慧正以前所未有的速度改變全球產業版圖,台灣正站在這場關鍵變革的十字路口,必須積極布局。

「我們已在硬體供應鏈上打造出一座堅固的山頭,接下來,台灣更要以AI與軟體應用為核心,開創下一座新高峰,讓台灣持續站穩世界舞台。」蕭美琴強調。

AI應用邁入「代理時代」,大量數位員工走進職場

目前,AI應用的發展已從單純的聊天問答與內容生成,邁入全新的「代理時代」。Google前台灣董事總經理簡立峰說明,所謂AI代理(AI Agent),不僅能理解與回答問題,更具備推理、規劃甚至執行任務的能力。像是特斯拉的無人計程車服務,或Amazon的倉儲與送貨機器人,都意味著AI不再只是螢幕中的語言模型,而是直接參與了人們的日常生活,甚至取代部分白領工作,成為職場上的虛擬同事,舉凡代理撰寫軟體程式碼、產出研究報告等任務,AI都能勝任。

受邀擔任主題演講嘉賓的中國信託金控資訊最高主管賈景光,對此趨勢也有相同見解。他預期,未來金融職場將迎來大量數位員工,AI角色亦將從過去的助理定位,躍升為具備博士班水準的專業夥伴,全面協助企業提升營運效率與生產力。

事實上,為了迎接這股變革浪潮,中國信託早在2018年便前瞻性地成立AI實驗室,積極借鏡國際金融業的成功經驗,推動各項AI專案。這項超前部署的策略,也讓中國信託成為台灣首家連續四年榮獲《Global Finance》雜誌「全球傑出金融創新實驗室」殊榮的金融機構,展現其在AI創新應用領域的領導地位。

中國信託金控
首家連續四年榮獲《Global Finance》雜誌「全球傑出金融創新實驗室」殊榮的金融機構_中國信託金控,受邀分享AI創新應用領域的經驗與策略。
圖/ 數位時代

中信AI發展策略的3大核心重點

進一步探究中國信託金控的AI應用發展策略,可以歸納出3大核心重點。

第一是採取「導入通用工具+自建AI模型並行」的雙軌推動模式。目前市面上由科技大廠或新創企業提供的AI工具已相當成熟,如:語意搜索、摘要總結、內容生成等工具,只要確保符合資安與內控標準,即可快速導入與應用。此外,針對中信獨有的經營Know-how、產品知識、關鍵決策能力等核心競爭優勢,則透過自建AI模型的方式內化至系統中,藉此強化差異化競爭力,與通用工具形成有效互補。
第二為打造AI賦能的企業文化。賈景光強調,推動AI賦能,絕非單純的技術導入專案,而是一場全方位的企業文化變革,必須由高階主管帶頭學習與使用AI,再結合員工教育訓練、不定期內部應用成果與外部趨勢分享、建置學習資源庫、以及Prompt Engineering的技巧養成與實戰演練等方式,循序漸進,逐步型塑出AI賦能的企業文化。

尤其考量到「如何下正確指令」(Prompt Engineering)是AI效益最大化的關鍵,中國信託也將內部累積的指令設計技巧與應用實例,整理為知識庫,讓全體員工得以共同學習、快速上手,加速落實AI於日常工作中。目前,中國信託金控已經盤點出超過200個AI應用情境,協助員工有效提升40%至70%生產力。

第三則是鎖定關鍵應用場景、最大化AI導入成效。每個產業都有自己的關鍵議題,企業在導入AI時應回歸業務本質,從產業策略與關鍵流程出發,找出痛點並對症下藥,才能創造出AI應用的最大價值。

中國信託金控
中國信託金控資訊最高主管賈景光,開場時提到,目前全球市值最高的企業,很大的比例都與AI有關。
圖/ 數位時代

像中國信託便聚焦於優化客戶體驗、提昇內部效率與風險管理3大金融業核心議題,發展相關的AI應用,例如:智能客服已實現70%的客戶詢問可於1秒內快速回應、自主研發的AI模型能主動偵測並攔截可疑交易,2024年累計成功阻擋的詐騙金額已達8.4億元新台幣,為客戶資產安全提供有力保障。

隨著內部AI應用已小有所成,如今,中國信託正積極邁向產業共創階段,並響應金管會倡議成立的「金融科技產業聯盟」,擔任「金融科技應用研發工作圈」的首屆召集人。透過聯合學習、金流履歷、資料整合等方式,研發可以解決金融業共通性問題的AI相關應用,如 : 目前的首要任務是建構全國性金融同業防詐平台,以科技精準阻詐、達到守護民眾財產安全的目的。賈景光強調,唯有打破單打獨鬥,串聯產業力量,才能加速AI在金融業的落地與深化,進一步提升台灣在國際舞台上的AI應用實力,真正讓台灣的金融科技在全球發光發熱。

中國信託金控
賈景光強調,唯有共同合作,串聯產業力量,才能加速AI在金融業的落地與深化。
圖/ 數位時代

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