打中Nike　要如何化危機為商機|數位時代 BusinessNext

做好危機管理　就不怕被「打中」

在運動界常說，等到「打中」球迷，就為時晚矣。這句話指的就是危機。
在電視實況轉播和一天24小時體育新聞節目出現以前，運動界危機受關注的程度根本無法和今天相比。對大多數運動迷（也就是運動業的最終客戶）來說，過去的「危機」是指球迷在球員沐浴間前大排長龍，或是拿不到重要比賽的門票。
如今電視轉播體育消息的世界已經和以前大不相同。除了電視台，有線電視和網際網路等媒體的加入，讓球迷們更可以即時地享受臨場的刺激和憤怒。運動界處理危機的方式也隨之改變。
危機可分成兩種，一種是毫無預警的，另一種則是先有預告。二者的危機處理方式會有差異的主要原因，在於管理階層不僅在危機揭露前就已知曉，而且還可能是始作俑者。
要使公司可能遭逢的潛在傷害降至最低，包括員工、股東和整個組織都必須主動做好危機管理。除了像安全管理不善或會計帳目混亂這種可預見導致內部危機的情況外，沒有人能確實預測其他的危機何時會到來。
高層經理人拿薪水就是要管理每日的潛在危機。任何會對公司收支、股價或競爭地位造成實質影響的事件，不但將會衝擊公司的財務體質，還可能嚴重影響品牌形象。

**掌握十大守則　危機輕鬆「解套」

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危機的嚴重性不僅取決於問題本身的規模，還包括受影響的關係人。這些關係人如何回應危機，也可作為危機嚴重性的衡量指標。至於關係人有哪些，端視公司行業性質而定。媒體無疑是一個關鍵性的角色，甚至有時還是最重的，另外如律師也相當重要。不管是運動界還是商業界，當危機發生時多會考慮到對關係人的影響。
一旦清楚哪些是受影響的關係人後，首要之務是迅速地確保他們獲得適當「照顧」。若不能滿足這些關係人，組織與他們的長期業務關係便可能受害。當危機已發生且即將影響到關係人時，必須要有策略使衝擊和財務傷害降至最低。研發一套這樣的策略可能需要投入大量時間準備，但「養兵千日，用在一時」，等危機發生時，效用自然可見。
企業策略專家訂出了面對危機時應奉行的十大守則。這些過去被忽視的守則，如今在媒體的即時性和對消費者的影響力與日俱增後，變得益發重要。略述如下：

**1. 主導：**這麼做不代表願意接受責備，而是願意負起解決危機的責任。

**2. 衡量外界雜音：**要分清楚難堪的事件發展與全面爆發危機間的差異，並據以做出反應。關鍵在於了解客戶會如何反應。

**3. 感同身受：**如果你不同情或憐憫受影響的關係人，不論你說多麼振振有辭，別人也聽不進去。

**4. 統計數字：**利用研究，以了解消費者對特殊危機情況的想法及他們認為公司應採取的行動。

**5. 善用第三者：**第三方的影響力如今愈來愈具有關鍵性，不只是他們的地位比較有利，可信度可能也比公司發言人高。

**6. 擁抱媒體：**直接和媒體打交道，會比迫使媒體向其他較不可靠的地方找資訊來得有效。

**7. 做好上法院的準備：**準備成為被告。確定自己要主動直率地向法律顧問陳述事實。

**8. 注意網路資訊：**現今資訊會透過網際網路和電子郵件以意想不到的速度傳播，尤其要注意的是錯誤資訊。

**9. 時機至上：**或許處理方法都對，但外界對公司和危機管理的觀感，取決於危機發生後的最初24小時。

**10. 攻擊是最佳防守：**在危機發生前，採行必要步驟，累積聲譽資產。

書名：運動產業之經營典範
作者：大衛．卡特、戴倫．羅威爾
譯者：謝品華、劉世平
出版者：培生出版
定價：320元

**借鏡取法　複製數位強國的經驗

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一分鐘讀透透
◆ 1998年網路配送的革新企畫案「電影之路」（Cineroot）開始運作，這是一個串連起東西岸的免費光纖網「加拿大之網」（Canet），只要接上這個傳輸網，全國100所大學、學院和研究機構就能免費的利用高速寬頻來配送電影的計畫案。加拿大的影像作品不論是誰、在什麼時候、什麼地方都可以看到，這就是國家電影局的最終使命。
◆ 為了培育將來想在影像產業裡工作的優秀人材，於1980到90年代陸續成立了多媒體專門教育機構。
◆ 所有的加拿大人要用網路來連結的原因，主要應該是希望住在偏遠地方的人都能和住在城市的人一樣，享受行政服務、教育和醫療等權利。提供民眾「不要被說是公務員辦事」的辦公速度和方便的行政服務也是另一個目標。

書名：數位強國加拿大
作者：津山惠子
譯者：黃碧君
出版者：商周出版
定價：240元

**工作好好玩

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一分鐘讀透透
◆ 在我們能夠給予或接受「允許表現」之前，必須先學習「是」（being），而不光是「做」（doing）。要把工作變得好玩，也必須先從「行動」的狀態，轉變成「生活」的狀態。「做」某件事所得到的樂趣是暫時的；「活得」快樂卻是永遠的。
◆ 我們的心是一個電腦硬碟……縱然有著巨大廣?的空間，但終究會被填滿。你知道是什麼填滿了你的心嗎？想要真正有所改變，就得超越固守的成見。
◆ 在面對競爭時，維持戰士精神，美國西南航空的員工全都嚴陣以待。他們擁有主動應戰的歷史。事實上，西南航空幾乎是什麼都不在乎！他們相信要是你想做某件事，那就盡心盡力的把它給做對。
◆ 工作時所需要的一切都在你自己身上，在你思維的方式裡。製造重大問題所需的思考層次，和解決重大問題所用的思考層次，是不可能一樣的。

書名：誰說工作時不能跳舞？
作者：李絲莉．葉克斯
譯者：胡洲賢
出版者：奧林出版
定價：250元

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。