自助旅行平均花10小時做功課!Expedia靠3科技施力,幫旅客快速下單
自助旅行平均花10小時做功課!Expedia靠3科技施力,幫旅客快速下單

坐在辦公桌前,許多人腦海中正在想像著下一個假期,心情無比愉悅,而真正開始規劃旅遊行程時,卻因為許多細節安排,讓人疲憊不堪。

根據Expedia Group 旗下Hotels.com所做的調查,亞太地區的旅客在預訂前,平均會花10幾個小時做功課,然而多數人在研究不到一小時後就會感到心力交瘁。從交通、住宿到體驗行程,資訊、選擇太多反而讓行程規劃充滿摩擦,而AI、聲控、API這三項科技工具,或許能改變現狀。

了解你的旅遊喜好,AI個人化推薦

在Google比任何人都還要懂你的現在,要讓旅遊體驗真正達到個人化,人工智慧(AI)就是其中關鍵。

Expedia Group的住宿合作夥伴服務Lodging Partner Services研究負責人阿比吉特·帕爾(Abhijit Pal)認為,AI對旅遊業帶來的影響,只是剛開始而已。

「我們把自己視為一種旅遊物流公司,所做的就是把顧客從一個地方送到另一個地方。」阿比吉特·帕爾分析,一趟旅程涉及非常多面向,從班機抵達、入住以及行程接送,各方都必須有通暢的交換資訊,才能降低旅遊摩擦。

Abhijit Pal
Expedia Group 的住宿合作夥伴服務Lodging Partner Services研究負責人阿比吉特·帕爾(Abhijit Pal)認為,AI對旅遊業帶來的影響,才只是剛開始而已。
圖/ 高敬原攝影

阿比吉特·帕爾認為,Expedia的品牌優勢,是旗下擁有眾多產品跟品牌,「我們可以追蹤同一名顧客,在不同平台的足跡。」在個人化推薦上比起同業多了更多優勢,現在多數OTA平台的做法,都是依照消費者的搜尋條件,給出可能感興趣的搜尋結果。

在阿比吉特·帕爾看來,這只是廣義的個人化體驗,他認為真正的個人化體驗,不應該讓消費者再翻閱一頁又一頁的搜尋結果,點進去看一大堆資訊研究,而是 只推薦2~3個最適合的選項 ,「因為我們清楚你的旅遊喜好,這就是資料的價值。」

提升下單意願,「聲控」打造親臨現場感受

「聲控,會是旅遊產業下一個著力的目標。」Expedia Group 的住宿合作夥伴服務科技副總裁Bhala Dalvi 斬釘截鐵的說。

從三年前,Expedia就開始研究聲控科技,「當時我們也不知道這會不會成功,只覺得這是一個機會。」在2016年底,Expedia推出了Expedia skill for Amazon Alexa,可以在任何支援Alexa的設備上,藉由語音指令查詢訂單紀錄,以及Expedia獎勵積分餘額等資訊,當時缺少最關鍵的訂購功能。去年,Expedia在Google Assistant上,推出「Expedia Action」功能,終於實現預訂、取消旅館住宿的功能。

Alexa
Bhala Dalvi 認為,聲控另一個比較貼近實際情況的應用場景,是出發旅行前的行程探索。
圖/ shutterstock

事實上,直到現在聲控應用在旅遊產業應用仍不普及,實務上觀察,因為訂房、買行程、租車所需要考量的細節較多,多數人還是覺得在電腦、手機上仔細研究一番再下訂比較放心。

Bhala Dalvi認為,聲控另一個比較貼近實際情況的應用場景,是出發旅行前的行程探索,「像是讓客人在家中,可以聽到一些當地的聲音。」此外,最近Expedia也開始投入虛擬實境(VR)應用在訂房領域的研究。Expedia認為,VR可以幫助消費者在決定行程時,用更立體的方式親自先感受,藉此提升下單意願。

旅行組合上萬種,靠開放API彼此溝通

Expedia旗下擁有數十個旅遊品牌,要讓這麼多品牌所提供的服務、資料順利整合,Bhala Dalvi認為開放API(Open API)就像是那把關鍵的鑰匙。

API(Application Programming Interface,應用程式界面),可以想像成是連接軟體與軟體之間的橋梁,讓資料彼此互通,幫助開發者省去從頭開發的精力,快速達成目的。機票、住宿、租車到體驗行程,消費者在Expedia上預訂的組合有上萬種,且天數、目的地各有不同,要將多方的資訊整合,給出消費者最適當的組合與價格,就需要開放API的幫忙。

Expedia
Expedia旗下擁有數十個旅遊品牌,要讓這麼多品牌所提供的服務、資料順利整合,Bhala Dalvi 認為開放API(Open API)就像是那把關鍵的鑰匙。
圖/ shutterstock

事實上,Expedia整合Google Assistant、Amazon Alexa的聲控功能,或是飯店資訊上顯示位置的Google maps,也都是開放API的應用。

責任編輯:陳映璇

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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