自助旅行平均花10小時做功課！Expedia靠3科技施力，幫旅客快速下單|數位時代 BusinessNext

自助旅行平均花10小時做功課！Expedia靠3科技施力，幫旅客快速下單

從交通、住宿到體驗行程，資訊太多反而讓行程規劃充滿摩擦，旅遊零售業者Expedia Group透過聲控、AI、API三項科技工具來改變現狀。

了解你的旅遊喜好，AI個人化推薦

在Google比任何人都還要懂你的現在，要讓旅遊體驗真正達到個人化，人工智慧（AI）就是其中關鍵。

Expedia Group的住宿合作夥伴服務Lodging Partner Services研究負責人阿比吉特·帕爾（Abhijit Pal）認為，AI對旅遊業帶來的影響，只是剛開始而已。

「我們把自己視為一種旅遊物流公司，所做的就是把顧客從一個地方送到另一個地方。」阿比吉特·帕爾分析，一趟旅程涉及非常多面向，從班機抵達、入住以及行程接送，各方都必須有通暢的交換資訊，才能降低旅遊摩擦。

阿比吉特·帕爾認為，Expedia的品牌優勢，是旗下擁有眾多產品跟品牌，「我們可以追蹤同一名顧客，在不同平台的足跡。」在個人化推薦上比起同業多了更多優勢，現在多數OTA平台的做法，都是依照消費者的搜尋條件，給出可能感興趣的搜尋結果。

在阿比吉特·帕爾看來，這只是廣義的個人化體驗，他認為真正的個人化體驗，不應該讓消費者再翻閱一頁又一頁的搜尋結果，點進去看一大堆資訊研究，而是 只推薦2~3個最適合的選項 ，「因為我們清楚你的旅遊喜好，這就是資料的價值。」

提升下單意願，「聲控」打造親臨現場感受

「聲控，會是旅遊產業下一個著力的目標。」Expedia Group 的住宿合作夥伴服務科技副總裁Bhala Dalvi 斬釘截鐵的說。

從三年前，Expedia就開始研究聲控科技，「當時我們也不知道這會不會成功，只覺得這是一個機會。」在2016年底，Expedia推出了Expedia skill for Amazon Alexa，可以在任何支援Alexa的設備上，藉由語音指令查詢訂單紀錄，以及Expedia獎勵積分餘額等資訊，當時缺少最關鍵的訂購功能。去年，Expedia在Google Assistant上，推出「Expedia Action」功能，終於實現預訂、取消旅館住宿的功能。

事實上，直到現在聲控應用在旅遊產業應用仍不普及，實務上觀察，因為訂房、買行程、租車所需要考量的細節較多，多數人還是覺得在電腦、手機上仔細研究一番再下訂比較放心。

Bhala Dalvi認為，聲控另一個比較貼近實際情況的應用場景，是出發旅行前的行程探索，「像是讓客人在家中，可以聽到一些當地的聲音。」此外，最近Expedia也開始投入虛擬實境（VR）應用在訂房領域的研究。Expedia認為，VR可以幫助消費者在決定行程時，用更立體的方式親自先感受，藉此提升下單意願。

旅行組合上萬種，靠開放API彼此溝通

Expedia旗下擁有數十個旅遊品牌，要讓這麼多品牌所提供的服務、資料順利整合，Bhala Dalvi認為開放API（Open API）就像是那把關鍵的鑰匙。

API（Application Programming Interface，應用程式界面），可以想像成是連接軟體與軟體之間的橋梁，讓資料彼此互通，幫助開發者省去從頭開發的精力，快速達成目的。機票、住宿、租車到體驗行程，消費者在Expedia上預訂的組合有上萬種，且天數、目的地各有不同，要將多方的資訊整合，給出消費者最適當的組合與價格，就需要開放API的幫忙。

事實上，Expedia整合Google Assistant、Amazon Alexa的聲控功能，或是飯店資訊上顯示位置的Google maps，也都是開放API的應用。

責任編輯：陳映璇

一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。