自助旅行平均花10小時做功課!Expedia靠3科技施力,幫旅客快速下單
自助旅行平均花10小時做功課!Expedia靠3科技施力,幫旅客快速下單

坐在辦公桌前,許多人腦海中正在想像著下一個假期,心情無比愉悅,而真正開始規劃旅遊行程時,卻因為許多細節安排,讓人疲憊不堪。

根據Expedia Group 旗下Hotels.com所做的調查,亞太地區的旅客在預訂前,平均會花10幾個小時做功課,然而多數人在研究不到一小時後就會感到心力交瘁。從交通、住宿到體驗行程,資訊、選擇太多反而讓行程規劃充滿摩擦,而AI、聲控、API這三項科技工具,或許能改變現狀。

了解你的旅遊喜好,AI個人化推薦

在Google比任何人都還要懂你的現在,要讓旅遊體驗真正達到個人化,人工智慧(AI)就是其中關鍵。

Expedia Group的住宿合作夥伴服務Lodging Partner Services研究負責人阿比吉特·帕爾(Abhijit Pal)認為,AI對旅遊業帶來的影響,只是剛開始而已。

「我們把自己視為一種旅遊物流公司,所做的就是把顧客從一個地方送到另一個地方。」阿比吉特·帕爾分析,一趟旅程涉及非常多面向,從班機抵達、入住以及行程接送,各方都必須有通暢的交換資訊,才能降低旅遊摩擦。

Abhijit Pal
Expedia Group 的住宿合作夥伴服務Lodging Partner Services研究負責人阿比吉特·帕爾(Abhijit Pal)認為,AI對旅遊業帶來的影響,才只是剛開始而已。
圖/ 高敬原攝影

阿比吉特·帕爾認為,Expedia的品牌優勢,是旗下擁有眾多產品跟品牌,「我們可以追蹤同一名顧客,在不同平台的足跡。」在個人化推薦上比起同業多了更多優勢,現在多數OTA平台的做法,都是依照消費者的搜尋條件,給出可能感興趣的搜尋結果。

在阿比吉特·帕爾看來,這只是廣義的個人化體驗,他認為真正的個人化體驗,不應該讓消費者再翻閱一頁又一頁的搜尋結果,點進去看一大堆資訊研究,而是 只推薦2~3個最適合的選項 ,「因為我們清楚你的旅遊喜好,這就是資料的價值。」

提升下單意願,「聲控」打造親臨現場感受

「聲控,會是旅遊產業下一個著力的目標。」Expedia Group 的住宿合作夥伴服務科技副總裁Bhala Dalvi 斬釘截鐵的說。

從三年前,Expedia就開始研究聲控科技,「當時我們也不知道這會不會成功,只覺得這是一個機會。」在2016年底,Expedia推出了Expedia skill for Amazon Alexa,可以在任何支援Alexa的設備上,藉由語音指令查詢訂單紀錄,以及Expedia獎勵積分餘額等資訊,當時缺少最關鍵的訂購功能。去年,Expedia在Google Assistant上,推出「Expedia Action」功能,終於實現預訂、取消旅館住宿的功能。

Alexa
Bhala Dalvi 認為,聲控另一個比較貼近實際情況的應用場景,是出發旅行前的行程探索。
圖/ shutterstock

事實上,直到現在聲控應用在旅遊產業應用仍不普及,實務上觀察,因為訂房、買行程、租車所需要考量的細節較多,多數人還是覺得在電腦、手機上仔細研究一番再下訂比較放心。

Bhala Dalvi認為,聲控另一個比較貼近實際情況的應用場景,是出發旅行前的行程探索,「像是讓客人在家中,可以聽到一些當地的聲音。」此外,最近Expedia也開始投入虛擬實境(VR)應用在訂房領域的研究。Expedia認為,VR可以幫助消費者在決定行程時,用更立體的方式親自先感受,藉此提升下單意願。

旅行組合上萬種,靠開放API彼此溝通

Expedia旗下擁有數十個旅遊品牌,要讓這麼多品牌所提供的服務、資料順利整合,Bhala Dalvi認為開放API(Open API)就像是那把關鍵的鑰匙。

API(Application Programming Interface,應用程式界面),可以想像成是連接軟體與軟體之間的橋梁,讓資料彼此互通,幫助開發者省去從頭開發的精力,快速達成目的。機票、住宿、租車到體驗行程,消費者在Expedia上預訂的組合有上萬種,且天數、目的地各有不同,要將多方的資訊整合,給出消費者最適當的組合與價格,就需要開放API的幫忙。

Expedia
Expedia旗下擁有數十個旅遊品牌,要讓這麼多品牌所提供的服務、資料順利整合,Bhala Dalvi 認為開放API(Open API)就像是那把關鍵的鑰匙。
圖/ shutterstock

事實上,Expedia整合Google Assistant、Amazon Alexa的聲控功能,或是飯店資訊上顯示位置的Google maps,也都是開放API的應用。

責任編輯:陳映璇

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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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