想成為LINE工程師?3大團隊精神,看跨國公司的開發文化
想成為LINE工程師?3大團隊精神,看跨國公司的開發文化

市場遍及日本、台灣、泰國、印尼等國家,近年LINE投入相當多的資源在發展金融、AI這類戰略事業,組織規模越來越龐大,光是位於JR新宿站旁Miraina Tower的LINE總部,就一口氣包下了九層樓,各種國籍、背景的開發人員穿梭其中。

在技術長朴懿彬(Park Euivin)的領軍下,目前LINE在全球擁有2.2億月活躍用戶,在日本、台灣等地都設有研發中心,無論是日本、韓國、台灣、泰國辦公室,都有許多工程研發職缺釋出。相較於歐美其他科技巨頭,究竟LINE的開發者文化,有什麼不同呢?

放手!LINE鼓勵開發者自治

要管理這麼多不同市場的研發人員,朴懿彬認為,LINE跟其他科技巨頭在文化上的不同,在於她採取的是「自治文化(Autonomy Culture)」,這是LINE非常重要的精神。

舉例來說,目前LINE內部約有500個正在進行的專案,只要對其中的專案有興趣任何一個國家的工程師,只要通過該團隊的面試,就可以申請加入;同時,LINE也鼓勵每一位工程師,自由發起有興趣的專案項目。

LINE技術長朴懿彬(Park Euivin)
技術長朴懿彬認為,LINE跟其他科技巨頭在文化上的不同,在於她採取的是「自治文化(Autonomy Culture)」,這是LINE非常重要的精神。
圖/ LINE

地理上的距離,並不限制開發想像。LINE認為跨國合作的精神至關重要,許多好的產品,就是在不同背景的研發人員激盪下產生。

LINE平台新創事業暨產品開發部資深經理魏煜娟舉例,當我們想分享一個檔案到LINE的聊天室內時,畫面會出現好友、群組的選單,這項功能本來是韓國的貼文串(Timeline)團隊所開發。事實上,分享的功能幾乎在每個LINE的服務上都有,因此其他國家的專案團隊,就會去接洽串接,而非各自為政重複開發。

魏煜娟自己所待的電商團隊,過去曾研發一項功能,讓官方帳號可以串接集點卡、ChatBot,「本來這是只給台灣LINE購物用的,但在發展的時候,我就設計成可以開放給其他功能串接。」原因是並非每個團隊都有工程的資源做開發,這時候跨國共享的企業文化,對各地地區的市場發展就很有幫助。

有想法就給資源,LINE開發人員:氣氛就像新創

「自治文化」的背後,反映的是朴懿彬對於團隊的高度信任,她曾在接受外媒採訪時說過,她的管理風格是「makaseru」,這是一句日文,意思是「把自己交給對方」,信任就是她最強大的武器。

魏煜娟回憶,剛加入LINE時,原本老闆指派的工作有了變化,她立刻提出一套新作法,沒花太多溝通成本,老闆就接受了,「LINE的開發文化是很開放的。」魏煜娟表示,每項產品從開發到推出,中間的周期都很短。相較之下許多歐美科技巨頭,因為組織過於龐大,會要求開發人員提出更詳細的規劃,開發的時程就會拉得很長,工程師的自主性也相對低。

在魏煜娟看來,LINE的開發氣氛反而更像是一間草創的新創,不僅跟主管溝通的管道通暢,她認為:「只要有想法,公司立刻給人、給資源下去做。」當然自治背後也是有準則必須遵守,以LINE來說,首要重視的就是資安。

LINE資安部門經理市原尚久(Naohisa Ichihara)過去曾分享,LINE導入了安全設計(Secure by Design)、隱私設計(Privacy by Design)這兩項原則,「推出每一項新服務前,都要經過層層關卡,當安全審核(security review)通過時,才能對外公布上線時間。」

三大重要精神

每一位工程師加入LINE時,都會得到一本灰色風面的手冊,裡面描述了LINE對於開發者的期待,以及內部的開發者文化。

「在LINE做一名工程師,意味著與許多有才華的人一起工作,同時掌握專案主導權。」一翻開手冊,就能看到LINE對於開發人員自製的高度信任,或許正是因為這樣的信任,才能讓開發者跳脫框架,發展出突破性的創新技術。

《數位時代》三年前參與開發者大會時,也曾報導過手冊內容,三年過去,冊子的內容新增、刪減了部分內容,可以觀察到,就連公司文化,也必須隨著快速變遷的世界有所調整。

三年前LINE在手冊中,列出開發團隊的五大精神(掌握主導權、由下而上、勇敢冒險、保持開放、精神食糧),今年則刪減成三項。

掌握主導權(Take ownership)

LINE認為,公司的任務是把不同經驗、技能的人,通通聚集在一起,並鼓勵他們創新,不應該對工程師強加限制,員工可以自己決定去做任何項目,「在LINE,工程師掌控自己案子的主導權,盡一切所能完成它。」

同時,LINE開發產品的目標,是把服務功能與體驗做到最好,對於使用哪一種程式語言、工具、開源軟體,內部採取彈性開放的態度,開發方法完全讓工程師自己決定,而非上頭指派。

保持開放(Be open)

「我們在很多地方有辦公室,你的團隊裡可能會有來自不同區域的成員。」開發者常要跟不同國籍、文化背景、說著不同語言的人一起工作,且多數時候都是遠端溝通。

此外,LINE的工程師,會接觸到各種不同類型的產品開發,因此在工作時,保持開放的態度就非常重要。

LINE ENGINEERING HAND BOOK
三年前LINE在手冊中,列出開發團隊的五大精神,今年則刪減成三項。
圖/ 高敬原攝影

信任與尊重(Trust And Respect)

LINE鼓勵工程師冒險,並為自己負責,同時在充分信任的基礎下,員工可以透過正向的競爭壓力,讓團隊變得更強。最重要的是,團隊中的每一位成員,永遠必須信任以及尊重彼此。

開發文化

除了內部本身的開發能量,LINE也非常注重與開發者社群的互動,除了舉辦第五年的開發者大會,也會定期舉辦開發者小聚(LINE Developer Meetup)讓開發者彼此交流心得與技術;也鼓勵工程師整理開發心得,發表在工程師部落格(INE Engineering Blog)上,也積極跟許多資源開源(Open Source)與社群共享。

在內部培訓上,LINE鼓勵員工參與國際研討會,獲取最新產業知識,公司會負擔全額機票、住宿、報名費用,唯一的條件,就是員工回國後,必須把所學跟其他員工分享交流。

LINE
LINE鼓勵員工參與國際研討會,獲取最新產業知識,公司會負擔全額機票、住宿、報名費用。
圖/ 攝影 / 高敬原

LINE辦公室內部也有間圖書館,員工任何進修需要的書,都可以向公司申請採購,每個月也會定期舉辦小規模的Tech Talk,以小型分享會的方式,讓員工有更密集交流的機會,也會不定期邀請外部人士來演講。

LINE認為,唯有對員工展現信任與尊重,並創造彈性、高度自治的工作氛圍,才能讓開發者打造出更符合使用者需求的服務。

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #LINE
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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