AI幫忙電話訂位成真!LINE助這間日本牛排館解決人力荒

2019.11.22 by
高敬原
高敬原攝影
LINE在今年開發者大會上正式宣布,在日本推出AI訂位技術服務「AiCall」,目前已經有一家餐廳搶先導入,要解決餐廳人手不足的問題。

「今天晚上七點,請問有兩個人的位子嗎?」未來打電話訂餐廳,接起電話的那一頭,有可能是人工智慧(AI)在說話。

這並非遙遠的想像,LINE在今年的開發者大會上正式宣布於日本推出AI訂位技術服務「AiCall」,目前已經有一家餐廳搶先導入,希望能解決餐廳人手不足的問題。

AI訂位不是夢,日本已有餐廳搶先導入

Line今年六月宣布啟動B2B業務「LINE BRAIN」,專門向企業用戶提供LINE基於雲端人工智慧平台Clova累積的AI技術,其中最受注目的就是這款能協助餐廳,處理顧客電話訂位的AI語音應答技術「DUET」

LINE Brain計畫負責人 Shinichiro Isago 宣布,DUET將從內部研發的項目,正式變成一項B2B產品,並取名為「LINE AiCall」,本周已經在日本正式上線,結合語音識別、聊天機器人和語音合成做自然語言處理(NLP),能以極為自然的方式,跟來電訂位的顧客對話。

Shinichiro Isago 表示,在東京的一家牛排館「俺のGrill&Bakery 大手町店」已搶先導入LINE AiCall技術,歡迎大家前往體驗,「 可以打去試試看,這是真實的AI訂位服務,但記得訂了位要去吃。 」他半開玩笑著說。

勞動力縮減,AiCall要解決餐廳經營者痛點

NAVER AI部門主管都旻兌(KyoungTae Doh)解釋,內部曾做過調查,即便手機網路普及,仍有高達65%民眾在訂位時會優先選擇播打電話,然而訂位過程中,因為雙方溝通不良,有很高的機率導致訂位資訊出錯;加上日本勞動力不足,有許多餐廳業者傾向縮減人力,導致電話訂位成餐廳經營的痛點之一。LINE AiCall的出現,就是希望在餐廳尖峰時段,透過AI協助消費者完成電話訂位登記。

LINE AiCall的出現,是希望在餐廳尖峰時刻,讓AI協助完成電話訂位的預約登記。
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事實上,Google在去年在開發者大會I/O上,也曾推出非常相似的「Duplex」技術,不過Duplex主要的功能是讓消費者省力,能模仿人類聲音打電話,代勞預約餐廳、髮廊等,甚至可以模仿人類細微的說話習慣,接聽的店員甚至完全沒有察覺有異。(延伸閱讀:AI餐廳訂位沒那麼神!Google Duplex部分通話由人工代勞

而LINE AiCall正好相反,主要目的是分擔餐廳經營者的工作,系統具備語音辨識能力,除了能應付與人類應答,還具備語音轉文字功能,餐廳員工事後可以在系統後台,看到DUET經手訂位來電的文本記錄,員工可以透過文字對話紀錄,重複確認訂位資訊正確性,過濾惡意來電。

具備處理突發狀況能力,但語言資料是挑戰之一

LINE AiCall雖是今年LINE開發者大會上極受關注的項目,研發過程卻有許多外人不知道的困難。

都旻兌解釋,電話訂位的對話從開始到結束,其實有一套起承轉合的模式可循,為了訓練AI理解這套模式,LINE購買許多外部的語音對話檔案,做為系統訓練的基礎,同時開發人員也會藉由模擬訂位對話,逐步校正LINE AiCall的準確度。

要讓AI達到如同真人般自然流暢的對話,到底有多難?

首先,理解對話的內容就是第一關。不像Alexa、Siri的語音助理有喚醒詞,或是僅單向接收指令,一段對話是透過雙方互動逐步建立起來的,系統必須回應相對應的資訊,並處理對話中各種狀況。

NAVER AI部門主管都旻兌(KyoungTae Doh)表示,目前系統已經可以應付訂位取消、更改時間等突發狀況。
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像是在說話的過程中,可能會有搶話重疊、空白停頓的時候,LINE AiCall必須從語句中偵測判斷說話結束時機,並在對話出現停頓空白時,將客人引導回對話重點;同時,在處理訂位時,客人可能會來回討論訂位時間,「七點如果不行,那七點半、八點有位子嗎?」

都旻兌表示,目前系統已經可以應付訂位取消、更改時間等突發狀況,也能回答是否有嬰兒座椅、鄰近的地鐵是哪一站等問題,如果真的不幸無法處理客人需求,只要系統偵測對話出現超過三次失敗,就會自動轉給真人接手。

目前LINE AiCall僅支援日文,仍未推展至海外市場,仍難以克服語言、文化等阻礙。技術長朴懿彬表示,最主要的困難,礙於中文訓練資料的不足,台灣目前正陸續招募更多的自然語言處理人才,不過沒有具體時間表。

責任編輯:陳映璇

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