吃亞馬遜做不到的生意！金寶用語意辨識進軍聲控購物，搶攻兩大語言、明年幫7-11做客服|數位時代 BusinessNext

吃亞馬遜做不到的生意！金寶用語意辨識進軍聲控購物，搶攻兩大語言、明年幫7-11做客服

做電子硬體的金寶，竟然用菲律賓跟泰國兩地的數萬工廠員工，訓練出懂泰語菲語自然語意平台，進軍聲控購物市場，做亞馬遜或Lazada目前還辦不到的生意。

不做電商，金寶研發菲、泰語意平台

Mabuhay是菲律賓人的打招呼敬語，由於金寶在菲律賓廠雇用1.3萬作業員，在每天揪人錄語料打造資料庫下，經過兩三年累積，加上AI（人工智慧）學習，目前這套語意系統已經能辨識97%日常菲律賓對話，另一套泰國語意平台則靠的是1.8萬泰籍工廠員工語料訓練。

若不是有豐富龐大的自然語料訓練，菲語跟泰語語意平台無法成熟，金寶執行長沈軾榮善用自家資源，開心的說：成本不高，語意系統毛利率70%卻比電子業好太多！

金寶是電子硬體製造業出身，做語意辨識平台做什麼？沈軾榮其實對智慧零售市場很有一套，他指出，這套語意平台將找菲律賓SM Shop跟7-11談合作，預計2020年第三季上線。

沈軾榮的盤算是，狂灑自有品牌智慧音箱30~50萬個到家家戶戶，消費者可以在家聲控購物，購買日常用品，看要送到府還是到店取貨都行。「每筆成交我們只抽2%轉接費。」沈軾榮說，後面物流由合作方處理。

這套語意平台在累積會員後，將掌握豐富菲律賓會員行為數據，下一步能以AI推薦購物、輪播廣告，也能銷售金寶自創品牌美妝護膚商品，而這套會員資料菲律賓泰金寶CCPH將持股50%，另一半由合作夥伴持股。

「目前國際電商平台沒有人做菲語跟泰語聲控平台，通路商很高興，跟我們合作可以避免Amazon進來搶市場。」沈軾榮強調，金寶不是做電商購物，是做語意平台，越多合作夥伴上線越好。

PChome泰國年底增資，機器人進軍菲7-11

另一方面，金寶跟PChome在泰國也合資PChome泰國電商，目前仍在小虧中，12月底將辦理增資。沈軾榮說，PChome泰國營運成本低，只有人力進駐，伺服器都在台灣，金寶主要提供泰國在地資源人脈，期望跟PChome一起養出一個新市場。

PChome Thailand今年初才拿到當地政府核發的兩張支付執照，準備推出泰國正熱的「社交支付」。

同時，金寶集團也開發智慧機器人，目前已經在菲律賓開賣，目前在泰國的知名購物中心SM Shop已有十幾台在門市服務，另外電信商Globe也有十幾台進駐，到目前為止，全球銷售已經200台，沈軾榮預估2020年銷售量可以達到700～800台。

金寶的智慧機器人能聽英語菲語，身上有讀卡機、NFC刷卡機、觸控螢幕，金寶主管也透露，正在跟當地7-11洽談合作，期望取代現在的ibon，成為當地人購票付費的新裝置。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。