Gogoro海外之路踢鐵板!歐洲第一家共享機車夥伴Coup宣布將停止服務
Gogoro海外之路踢鐵板!歐洲第一家共享機車夥伴Coup宣布將停止服務

「COUP計畫結束共享機車服務!」Gogoro踏入海外市場的第一家合作夥伴——德國博世集團(Bosch) 旗下子公司COUP近期宣布將結束共享機車業務,預計年底前停止德國柏林、圖賓根的營運服務,巴黎、馬德里也會陸續結束。這則消息,對台灣正快速發展共享機車蒙上一層陰影,也顯示共享機車的營運難題。

COUP不敵營運成本,結束三年營運

COUP
COUP向來對歐洲共享機車市場很有信心,其執行長曾表示這股趨勢正在不斷成長中。
圖/ COUP

COUP自2016年夏天開始,陸續採購Gogoro 1、2電動機車,在柏林、巴黎、馬德里等城市共投放約5千台車,收費上採取分鐘計費,前10分鐘2.10歐元(約新台幣70元),其後每分鐘0.21歐元(約新台幣7元),另外也提供多種預付費的分鐘套餐選擇。

由於歐洲不像台灣有高密集的換電站,是採取人工換電的方式,為降低維運成本,今年10月COUP才在柏林提供2座換電站供民眾自行換電,不過才測試1個月的時間,終敵不過高成本的問題。

3年多下來,COUP形容:「共享市場高度競爭且服務成本高,長期來說經濟方面是無法負荷的。」成本包括採購車輛費用,以及每日換電池、客服、平台營運等費用。

COUP最初是選擇Gogoro 1作為投放車種,Gogoro 1採用較多特殊規格零件,一旦機車受損,其維修費用也較高昂;加上COUP以人工換電的模式,而歐洲人力成本高,可能也造成維運一定的負擔。

至於COUP旗下120名員工,未來將陸續協助轉職或是遣散,後續車輛處理,會暫時存放在倉庫,並不會直接銷毀。

對於COUP結束營運,另一家德國共享機車業者Emmy接受外媒訪問表示震驚,並強調自家是以長期且具有成本效益在經營管理,在德國有2千台車的規模,今年也把版圖延伸到維也納。

共享機車要長久經營,業者點出2關鍵

對於COUP的消息,Gogoro僅表示感到遺憾,並未多做說明。值得注意的是,Gogoro才在今年推出共享服務GoShare,從硬體研發製造、能源網絡布建、運維服務都一手包辦,現階段積極在桃園、台北投放車輛,預計年底全台將投放4千台車,並同步規劃進軍海外市場,未來是否有機會補上歐洲市場,值得後續觀察。

營運剛滿三年的共享業者WeMo Scooter分析,共享電動機車商業模式要長久經營,除了自我掌握軟硬體研發實力,還要選擇適合投入市場的營運車輛,性價比或後續維修成本都是考量環節。

像是WeMo就是採用光陽candy3.0綠牌電動機車,官方表示上線3年多來,機車的維修、保養費用及電池耗損率相對低。雖然不生產車輛,但握有車聯網關鍵技術,可以將服務移植到任何國家,並使用當地的國產車來推行共享服務,彈性較高。

除了共享電動機車的高營運成本外,COUP提到的市場競爭,恐怕也是業者必經的挑戰。

WeMo日前宣布要大舉瞄準海外市場;小牛(niu)電動車則與Revel Transit合作,在紐約布魯克林區和皇后區佈署約950輛共享機車,看好二輪移動文化能從歐洲、亞洲複製到美國市場。

光靠向消費者收取租車費用,目前看來難以打平共享電動機車服務的支出成本,如何開發更多收入來源,將成為業者長久生存的關鍵考驗。

責任編輯:吳元熙、蕭閔云

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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