兼職夜店DJ、愛搭地鐵,寫下Apple Card奇蹟的高盛CEO,如何帶金融巨象跳舞?
兼職夜店DJ、愛搭地鐵,寫下Apple Card奇蹟的高盛CEO,如何帶金融巨象跳舞?

蘋果(Apple)於8月啟動Apple Card服務,這張信用卡在發行一個半月後,從銀行放出的信用額度就高達100億美元(約新台幣3,076億元)。

截至9月,Apple Card持卡人的未還款金額已達7.36億美元,雖然很難用這兩個數字就判別信用卡的成績,但第一次發行個人信用卡的高盛(Goldman Sachs)非常滿意,宣稱Apple Card是「有史以來最成功的信用卡發行」,更是公司一大里程碑。

高盛執行長大衛.索羅門去年上任,對內、對外全面整頓

華爾街投資巨頭高盛成立150年,透過投資銀行、證券與金融商品等業務奠定領導性地位,但當最大的獲利來源、債券與期貨在總營收占比逐步降低(由2009年的72%降至2018年的37%),他們開始將業務由與大企業間的交易與財務管理服務,拓展至小公司以及個人帳戶。此番與Apple合作推出Apple Card,正象徵著跨足新領域的開始。

而帶領這項改變的關鍵人物,是2018年新上任的高盛執行長大衛.索羅門(David Solomon)。他曾應徵高盛分析師職位遭拒,後來透過朋友引薦,一路由高盛的投資銀行部門、營運長,到現在成為領導整個企業前進的董事長暨執行長。這位新執行長如何為高盛帶來新氣象?

1. 策略調整:從只顧大公司,到在乎個體戶

原有獲利來源的成長力道降低,索羅門發現公司應該跳脫只跟大型企業合作的模式,展開與較小型企業的合作,或提供個人金融服務,這樣的策略轉變衍生出Apple Card。

但因為多數銀行不會公布單一信用卡的表現,目前難以與市面上其他卡別做比較,「有史以來最成功的信用卡發行」一詞,也是高盛與蘋果自己對外的宣示。

2. 捨棄傳統:與成效無關的制度都刪除

高盛內部有一些與工作成效無關的規定,包含要求員工服裝及鞋子的顏色、以及辦公室內禁止攝影。索羅門上任後就取消了這些規定,甚至還經常在個人社群網站發布辦公室內的照片。此外,他也取消了員工背景檢查中的「藥物檢測」這一環。

雖然此舉帶來的觀感兩極,但索羅門說:「我想省略掉公司內繁雜的科層,我們可以做些事讓內部變得更和諧與互相尊重,而非嫉妒或害怕彼此。

3. 開放溝通:想跟老闆對話不用預約,敲個門就能進去

隨著公司規模愈來愈龐大,基層員工想跟老闆談話,通常需要提早預約時間。不過索羅門為了提倡企業內多溝通的風氣,不只部門間可以互動,想跟老闆說說話,也只要敲敲門報備即可進去。

此外,他也在總部11樓打造一個「空中大廳」,方便與員工面對面談話,取代過去以語音廣播與近4萬位員工溝通的方式。

4. 數據管理:嚴格檢視每位員工帶給公司的貢獻

雖然解除了辦公室內的一些規定,但大衛也有鐵血的一面,他將過去在投資銀行部門的管理方式拓展到整個公司,以數據嚴格檢視每位員工的表現

在工作上,可以知道每位員工為公司帶來多少收益;在人事行政上,亦能掌握出勤狀況。他會親自檢視這些數據,並在年末針對個別員工進行檢討,若表現未達標準,他會不留情地請對方離開。在索羅門的工作哲學中,建立「紀律」是非常重要的事情

白天是傳奇CEO,下了班變身夜店DJ

「金融界少有具備戰略頭腦又能顧及所有細節的領導者,但索羅門就是這樣子的人。」索羅門任職於美國投資銀行貝爾斯登(Bear Stearns Companies, Inc.)時的主管、現為古根漢合夥公司(Guggenheim Partners)執行董事長的艾倫.史瓦茲(Alan Schwartz)這樣形容他。

他在工作上表現亮眼,不過這位CEO還有一個更不為人知的特點,脫掉西裝與襯衫,下了班他是夜店最受歡迎的DJ,眾人稱他為「D.SOL」。他在接受《財星》(Fortune)採訪時曾表示,當初很多人要他考慮一下,「為什麼別人不叫我停止打高爾夫球,卻叫我考慮不要當DJ?我為什麼不可以?就因為我是個CEO嗎?

同樣的率性也反映在他愛搭地下鐵的性格上,很多人會直覺性地認為年收入2,300萬美元(約合新台幣7億元)的他應有專車接送,但他卻回覆:「搭地下鐵真的快多了,紐約市長都能搭地鐵了,我為何不可?」

索羅門之所以一上任就受到熱議,不僅是因為高盛甚或整個華爾街正處於劇變情勢中,其與眾不同的自我風格與領導哲學亦是原因之一。至於索羅門的上任是否能成功帶領高盛突破變動的市場、擺脫前陣子兩位公司前高層涉嫌從馬來西亞投資基金1MDB盜領鉅款醜聞的陰霾,就等時間來解答。

責任編輯:江可萱

本文授權轉載自:經理人;作者:鐘敏瑜

關鍵字: #Apple
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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