KKBOX牽手微軟啟動全球布局，旗下影音串流技術銷往全球|數位時代 BusinessNext

牽手微軟！KKBOX啟動全球布局，旗下影音串流技術銷往全球

KKBOX Group與台灣微軟的合作不僅是「上雲」而已，還有影音串流技術解決方案BlendVision，將透過微軟旗下10萬名業務人員賣到全球。

KKBOX音樂串流服務全面搬上微軟Azure

KKBOX Group最知名的即是音樂串流服務KKBOX，林冠羣也用「大兒子」來形容。過去KKBOX的資料以存放雲端、本地伺服混合的方式運作，全面搬上微軟Azure雲端平台後，除了台灣微軟總經理孫基康（首圖右）提到的數位轉型與資安之外，更重要的是KKBOX會與微軟在AI（人工智慧）方面有更深度的合作。

林冠羣舉了幾個例子，第一個因為全面上雲後，能更有效率處理幾千億次的用戶音樂播放清單，還能拿來預測熱門歌曲，「一首歌推出三天，我們就知道它往後六個月表現好不好。」預測結果能夠提供音樂產業中的從業人員，做為主打歌或是行銷投入上的參考。林冠羣也期待與微軟數據科學家在進一步的合作後，能夠激盪更多的火花。

另一個例子，則是利用AI作曲與作詞。現在KKBOX的AI已有能力靠著一小段旋律自行製作曲子，但林冠羣提到，還是需要人類幫忙調校與AI協作。在作詞方面，KKBOX與微軟已經攜手知名作詞人林夕，分析其過往4,000首作品。在林夕本人也加入合作的情況下， 預計在2020年三方會共同推出AI作詞的新作品 。

不過，值得一提的是KKBOX一直與亞馬遜的雲端服務AWS有緊密合作，甚至是AWS的經典Case Study。本次搬上微軟Azure僅是KKBOX音樂串流的服務，KKBOX Group旗下其他服務仍以AWS為大宗。（7年前入坑AWS，KKBOX加大投入公有雲，就是看準這點機會）

台灣技術，微軟協助全球販售

除了上雲之外，另一個就是KKBOX Group旗下影音串流技術公司KKStream推出的BlendVision，將與微軟合作打進全球市場。

KKStream總裁蔡怡仁在現場展示兩項技術，一是「按主題編碼技術（Per-Title Encoding，PTE）」，利用AI自動辨別不同位元速率（Bitrate）進行影片壓縮轉檔，大幅減少傳輸頻寬、節省儲存空間，有效降低OTT平台業者的營運成本。另一個則是影像增強技術「感知串流引擎（Perceptual Streaming Engine，PSE）」，強化原始影片的視覺表現，將低解析影片提升一倍畫質。

兩者共同點是降低串流業者的頻寬支出，蔡怡仁提到優化支出將是BlendVision多面向解決客戶問題的一環，還有增進使用者體驗等服務，「甚至我們會跟串流業者一起找尋更多賺錢的方法。」（KKBOX大玩點數、ID新制上線！娛樂串流狂打集團戰搶客）

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。