亞馬遜在聖誕節前夕封殺FedEx，送貨速度太慢成導火線|數位時代 BusinessNext

聖誕節前夕說分手！亞馬遜下令封殺FedEx，賣家反應兩極化

在聖誕銷售旺季到來前夕，為確保消費者的體驗，亞馬遜宣布禁止第三方賣家使用FedEx的部份快遞服務，正式與這位物流巨頭決裂。

亞馬遜下令封殺FedEx，電商賣家看法不一

儘管出發點是維持物流品質，距離聖誕節到來僅剩一週，這突如其來的禁令也讓賣家們措手不及。

電商顧問公司Prime Guidance執行長史蒂夫．耶提斯（Steve Yates）表示，對於一些早已與FedEx協議好物流服務的賣家來說，必須趕緊轉而尋求其他業者協助，會導致更高的運輸成本。

亞馬遜上的賣家戴夫．布萊恩（Dave Bryant）就說，亞馬遜一夕之間捨棄FedEx的決定，讓很多商家都來不及招架。

在亞馬遜上販售新奇雜貨的Gotham City Online執行長強納森．加里斯（Jonathan Garriss）則擔憂，亞馬遜後續可能會祭出更多禁令，難保UPS不會是下一個被拒於門外的業者。

不過，也有一些賣家認同亞馬遜的作法，另一個亞馬遜賣家卡琳·伊斯古爾·伯格薩格爾（Karin Isgur Bergsagel）表示，這代表FedEx延誤交貨已是普遍狀況，對於賣家來說這個決定並不是特別糟糕。

前UPS員工約翰．哈伯（John Haber）認為，亞馬遜會做出這樣的決定，意謂著FedEx的服務一定是糟糕到了相當程度。另一間電商顧問公司Alper Innovations執行長葛雷格．艾爾博（Gregg Alper）也說，他曾從電商平台訂購一個包裹，結果FedEx晚了整整一週才送達。

亞馬遜在聲明中表示，他們觀察到FedEx替第三方賣家遞送包裹的品質有所下降，為維護會員的消費體驗，暫時禁止賣家使用FedEx Ground及FedEx Home服務替Prime會員遞送貨物。

值得一提的是，這並非亞馬遜首次封殺物流業者，去年亞馬遜便以類似的理由，禁止賣家透過美國郵局（USPS）為Prime會員遞送貨物。

FedEx財報表現慘淡，強調禁令對未來業務影響有限

「屋漏偏逢連夜雨」這句話或許正是FedEx當前的處境。這間物流巨頭於本週公布截至11月30日的季度財報，然而表現並不出色，不僅營收低於外界預期，淨利更同比縮水了40%，連帶導致股價下跌近7%。

本季表現疲軟的主因，也與亞馬遜有關。FedEx於今年9月中止與亞馬遜的地面物流合作，失去這位大客戶的結果反應在本季財報上。

隨著亞馬遜大舉擴張物流業務，FedEx與這位電商龍頭的關係不斷惡化。稍早摩根士丹利才聲稱，目前亞馬遜已自行運送超過5成包裹，並預計若維持現在的成長幅度，未來2、3年內渴望超越FedEx、UPS成為美國最大物流業者。（取代FedEx？亞馬遜想成為物流業巨頭，專家：不太可能）

儘管坦承本季財報表現不堪，與亞馬遜有密切關係。對於亞馬遜新頒布的禁令，FedEx強調未來業務不會受到太大影響。

FedEx 9至11月營收為173億美元，淨利5.6億美元，也因此下修對截至明年5月的財年預期，估計每股盈餘（EPS）落在10.25至11.5美元間，低於原先期望的11至13美元。

責任編輯：陳映璇

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。