鴻海董座劉揚偉為何贏得郭台銘欽點？他給年輕人的4個建議|數位時代 BusinessNext

安排事情的優先順序，學會作出抉擇

做自己三個字聽來簡單、現在很多年輕人也樂於做自己，但是劉揚偉說這是他用人生經歷所換得的經驗。

首先他要大家學會感恩、感恩每件事情的發生、感恩你的週遭環境、感恩你未來可能擁有的一切。接著劉揚偉提到優先順序（Priority），我們都要用智慧去取捨所有的選項，正確排序目前應該要處理的事項，同時也要謹慎地分配自己的時間。他也鼓勵台下的學弟妹，要時常練習如何安排優先順序，藉以強化在面對眾多選項時，能做出正確的安排。

不必模仿他人，做好自己能掌控的事

除了感恩、安排優先順序外，也必須掌握做人做事的道理。劉揚偉提到，每個人因為都是不同的個體，所以不需模仿他人，但可以學習前人的長處，如同他坐上鴻海董事長一職，他就是劉揚偉，不必模仿郭台銘，但可以學習郭董在領導方面的強項並內化成自己的能力。

此外，他也建議學生，學會做好自己能夠控制的事。劉揚偉表示，大家往往花太多時間在無法掌握的事情上，卻忘記把時間放在自己可以掌握的事，導致兩敗俱傷；若能夠善用優先順序的能力，先做好自己能控制的事，無法控制的事情，說不定就會迎刃而解。

科學方法做事，資料搜集基本功要做好

在職場上又該如何「做自己」，劉揚偉表示，比起西人的做事態度，東方人較不擅於用科學方法做事，他建議在做出決策前，可以先做好資料搜集，仔細分類並找出合適的處理方法，才有成功的決策。

以鴻海為例，有了科學做事的法則後，鴻海才能打造四步驟的執行力：定策略、建組織、布人力、置系統。劉揚偉也提到，鴻海在進入一個新領域如電動車、智慧醫療時，肯定是這個市場的餅要夠大、年複合成長率要達到20%以上，並且要在SWOT分析（強弱危機分析）上充分展現優勢，才能在新的領域達到一定的獲利。

此外，劉揚偉也提到不貳過的重要性，犯錯並不可恥，但要能夠從錯誤中記取教訓且不再犯才是最重要的，他認為鴻海在這件事情上還有待改進，但像是蘋果Apple就能夠真正落實這個不貳過，他認為是一個很好的學習榜樣。（燒光郭董2.9億元！翟本喬5年創業心路：失敗不可恥，失敗就不做任何事很可恥）

運氣決定一切，但沒有勤奮就沒有運氣

最後，他也以NIKE創辦人菲爾奈特（PHIL KNIGHT）的一席話來勉勵大家。當上述的每個步驟都做好了並不代表真的會成功，菲爾奈特說過，「 成功全靠運氣，越勤奮的人運氣更好 （The harder you work, the better your Tao）。」對於無法掌控的事不要多想，勤奮不懈才是自己能掌控的。

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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