2020必知新行業:ALSP!為什麼讓四大會計事務所都瘋狂投入?
2020必知新行業:ALSP!為什麼讓四大會計事務所都瘋狂投入?

在商業世界中,法律無所不在。大部分的大型法律部門每年處理數千至數萬個合約,從保密協議、服務合約、租賃合約到僱用協議等,每個合約都必須經過詳細地審查和編輯,最後才能執行,而企業經營從銷售、購買、合夥、合併到重組,每個環節都必須都是在法律制定的社會架構下運作。

在電影情節中出現的律師,大多在精采的法庭辯論攻防中意氣風發,且同時搭配著光鮮多金的形象,然而,真實的法律工作卻是枯燥乏味,無止境的會議,不時在法庭上奔波,或漫長的裁決等待。過程中,不斷重複的合約商議、擬定修改與郵件往返的繁瑣工作,大部分的工時是花在執行例行工作與低價值的事務上。

對於初階律師來說,要仔細審閱相關條款,以電子郵件往返傳遞文件,直到所有的條款與細節都獲得雙方同意,可以說是昂貴又耗時的「勞力密集型手工業」。 然而在人工智慧與大數據分析的加入後,戲劇化的改變了法律人的工作日常,法律業正在找尋各種AI應用來提高工作效率。

從科技的角度來看,目前包括草擬起訴書、大數據處理和分析、合約管理、法律研究,甚至是預測法律程序可能的判決結果,都算是AI擅長的領域,許多新技術應用也確實默默地被整合到法律服務中。

在大型的法律科技會議上,座無虛席的盛況不僅反映了需求,在供應端,也有法律技術黑客松科技新創孜孜不倦地投入各種技術工具開發,科技顛覆產業的趨勢已經在法律圈發生,既有工作模式走入歷史已是必然。

不是律師也能跨界搶進的法律專業市場

法界的數位轉型浪潮正風起雲湧。2018年全球法律科技相關的投資總額約為10億美元,2019年不僅有多個大型併購案,投資金額也突破12億美元關卡,雖然與動輒數百億美元的金融與科技投資相比,是小巫見大巫。但光是美國市場,法律界的總產值估計有3,000億美元規模,可說是潛力無窮。

因為如此,目前許多「非律所」跨界投入這個新興法律市場,其中包括會計師事務所、法律科技新創等。對於這類法律科技服務、律師仲介平台、法律實務外包商、法律事務託管服務、法律諮詢機構等各種新型態的法律公司應運而生,也就是所謂的「替代性法律服務供應商(Alternative Legal Service Providers,ALSP)」。

ALSP的定位是提供網路服務與自動化工具的法律服務公司,在突破典型律師事務所的獲利結構和組織結構的利基下,以較低的成本和專業知識、靈活性和敏捷度取得競爭優勢。ALSP專門提供文件搜尋審查、合約生命週期管理、訴訟支援、法律文件分析、合約律師和助理仲介、調查支援、企業法規遵循、法律研究與IP管理等各式專業外包服務,不只傳統律師事務所開始積極與ALSP合作,過去企業多以昂貴成本建立內部法律團隊來管理公司合約,或進行知識產權管理事務,為了降低成本或因應短期的法務需求,改而採用法律需求細分且更便宜的ALSP

四大會計師事務所積極併購ALSP法科新創

根據《Bloomberg Tax》的報導,去年9月資誠聯合會計師事務所(PwC LLP)宣布未來四年投資在IT技術的預算為30億美元,新技術主要用於全球27.6萬名員工的培訓。安侯建業聯合會計師事務所(KPMG LLP)去年12月表示,過去4年在技術上投資的金額高達50億美元,基於雲端平台的自動化和人工智慧已經是企業發展最重要的核心策略。安永聯合會計師事務所(Erns & Young LLP)則是從2018年展開為期兩年的10億美元技術投資。(邁向開放金融:釋放金融業資料的最大潛力!

由此可見,隨著企業審計與會計工作的標準化與自動化,四大會計師事務所也開始將科技視為企業DNA,透過人工智慧、大數據分析和大規模技術培訓來推動企業轉型,近年來在IT新興技術投資上毫不手軟,顯然這波長達數年的技術轉型更有利於轉戰法律市場的布局,讓四大會計師事務所趕在較為傳統、數位轉型緩慢的大型律所前面,搶進全球的法律科技市場。

值得一提的是,四大會計師事務所的科技投資還不僅止於此,安永在2018年8月收購英國替代性法律服務供應商Riverview Law,半年後,又加碼以未公開的價格收購了法律管理服務公司Pangea3。無獨有偶,資誠在2019年9月宣布與法科新創ThoughtRiver策略聯盟,預計近期推出合約預篩的服務。

此外,勤業眾信聯合會計師事務所(Deloitte LLP)則成立德勤法律風險投資公司(Deloitte Legal Ventures)做為法律科技孵化器,在近400家公司中選擇了14家公司加入首批團隊,希望在提供法律服務的流程中測試和完善概念,藉此開發出領先市場又能讓客戶買單的解決方案。

產業典範轉移的浪潮,最終在嚴謹的法律界也逐漸受到影響,令人期待的是,這場科技與法律專業的撞擊,所引發的新興產業服務市場潛力與未來。

本文授權轉載自:FC未來商務

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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