2019年底，讓台灣的中青世代興奮又讚嘆的品牌大事之一，莫過於長榮航空前董事長張國煒帶來的星宇航空STARLUX Airlines，賦予靈魂及時尚的CI識別、品牌故事及制服，好萊塢風格的機上安全影片，米其林饗宴的機上餐點，親駕飛機的和善親民，被選拔出線的聶永真設計的會員卡，一波一波的品牌形象活動，細膩、精緻又高雅大方的品牌風格，讓身為台灣人的我們深感榮耀，台灣有這麼棒的品牌可以遨遊天際，遍及全球。（推薦閱讀：張國煒把安全影片當「皮克斯」電影拍？星宇航空用這部動畫吸乘客目光）
星宇航空的COSMILE會員方案，基本架構與原來長榮航空會員制度大同小異，建構在哩程與航段累積上，較國籍航空多了家庭方案，所以可以將家中未成年子女所獲得的 獎勵合併在家庭方案中。
比較大的行銷力道是持其它航空公司的最高等級或次高等級會員卡，則可以直接申辦星宇航空同等級的會員卡，這個策略初期是為了能吸納市場上的大戶及常客，但在沒有更多周遭航空聯盟及生態圈的支持下，恐怕會很快遇到瓶頸。（推薦閱讀：星宇航空機票今正式開賣！首推「家庭帳戶」累哩程，訂票細節、機上亮點服務一次看）
這邊我先不討論一般實務常做的會員忠誠度計畫，但我們從航空公司及消費者的角度，來看看星宇航空還可以做什麼？
透明公開又簡單的「會員點數計畫」
基本上，傳統國家級航空公司用的累積方式都是哩程或航段，但除非是特別有研究的消費者，否則根據《富比士》2019年的調查：45%的用戶表示根本不清楚怎麼累積航空公司的獎勵，這就像早年的信用卡紅利積點，過於複雜，看得到卻吃不到。
所以捷藍航空JetBlue的TrueBlue點數計畫，在全美國的票選中獲得壓倒性的勝利，點數計畫很簡單，每花1美元可獲得3點，其它就是獎勵性倍數，譬如直接透過官網或App訂票，擁有2倍點數等等，所有的點數都是因為花了多少錢才換來的，而且點數永不過期，也只有一個等級的會員制度（Mosaic），只要1.5萬點就可以升級到這個會籍，享受更多的VIP服務。同樣的，TrueBlue也有家庭方案，也就是把全家人的點數合併運用。
點數計畫的好處除了更貼近小資族一毛都不浪費的喜好，更大的優點是容易擴大「生態圈」。
因為點數交換就好像貨幣匯兌，以JetBlue為例，他們也曾跟Amazon合作，只要在Amazon購物，可獲得3倍點數，這種「異業點數交換」的模式，是擴大用戶基礎最省錢的行銷方式之一。
無獨有偶，AirAsia的BIG會員計畫也是用消費金額當作點數計算，每消費20馬幣就可以獲得一個BIG點數，他們的TA一樣是鎖定一般大眾，畢竟整個大東南亞地區，廉價航空幾乎已經是消費得起的交通工具，加上AirAsia本身有充足的週邊生態圈，像是酒店、租車、旅行社，加上與外部資源合作，如購物、銀行端的點數交換，無疑讓BIG點數也變成消費者手上的流通貨幣之一。
洞悉旅遊消費者心理，擴大生態圈
所以AirAsia發展了一個很酷的電子錢包eWallet：Big Pay。它綁定Master Card，除了享有AirAsia訂票優惠及Privilege，消費金額也可以加倍再累積成BIG點數，同時，你可以把Big Pay想成LINE Pay，它可以付款給實體店家、轉帳給朋友，還可以在國外ATM提款跟刷卡，完全省去了在大東南亞地區需要在不同國家做匯兌的困擾，而且App可即時顯示當地匯率，讓你知道哪一秒下單最划算，同時他們也跟某些電商站合作，可享有較優惠的手續費。
其實，這不就是常旅行的人所需要的嗎？
AirAsia的野心不僅如此，為了加速擴張旅遊及金融生態圈，它2018年成立了6千萬美金的的創投基金：Redbeat Capital，扶植AirAsia所需要的相關產業鏈，如旅遊電商、數據分析及消費金融新創等。
同時，AirAsia除了已經採用人臉辨識登機系統，並著手將它們每年4千萬的搭機乘客，及網站每個月6,500萬活躍用戶串連做為相關產業鏈的客戶推薦模型基礎，譬如說定期飛檳城的會員，是很容易透過生活型態的AI識別，再配合個人化溝通及折扣吸引該會員直接訂購相關的酒店或行程，這些數據資料更多是來自於該會員平常Big Pay的消費屬性，再被分析標籤出來。
下世代的會員計畫更多應該建構在數據基礎上，透過AI及機器學習讓航空公司可以跨越旅行社更瞭解你的會員，同時透過點數交換不斷擴張自己的生態圈，慢慢讓會員離不開你。
從這，我們就可以深入再繼續鑽研好的會員忠誠度計畫該如何經營。真心期許星宇航空可以成為台灣引以為傲的下一代航空公司，用科技、數據、美感與最瞭解消費者需求的翅膀，翱翔天際。（推薦閱讀：航空界引進區塊鏈，完整布局哩程生態系）
（本文由Scylla Tsai授權轉載自其Medium）
責任編輯：陳建鈞
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