從會員與數據,讓星宇航空華麗閃耀

2020.01.23 by
Scylla Tsai
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Scylla Tsai曾任燦坤行銷長及特力集團 CRM 主管,擅長用數據解決商業問題及開創新零售。在 AppWorks 期間負責開發新服務並以創新思維輔導新創團隊。在台哥大集團歷練橫跨固網、有線電視、媒體、行動通訊與加值應用,率領團隊孵出包含myVideo在內的8個app服務,並為myVideo 談下NBA、MLB與Major Studios等國際授權。臺大數學系、交大統計所畢業,喜歡把所學應用在市場與人性分析。

從會員與數據,讓星宇航空華麗閃耀
星宇航空STARLUX Airlines官方FB
星宇航空(STARLUX Airlines)1月23日正式啟航,這間擄獲中青世代的新興航空品牌,在會員點數計畫上還有什麼可以著力的地方?

2019年底,讓台灣的中青世代興奮又讚嘆的品牌大事之一,莫過於長榮航空前董事長張國煒帶來的星宇航空STARLUX Airlines,賦予靈魂及時尚的CI識別、品牌故事及制服,好萊塢風格的機上安全影片,米其林饗宴的機上餐點,親駕飛機的和善親民,被選拔出線的聶永真設計的會員卡,一波一波的品牌形象活動,細膩、精緻又高雅大方的品牌風格,讓身為台灣人的我們深感榮耀,台灣有這麼棒的品牌可以遨遊天際,遍及全球。(推薦閱讀:張國煒把安全影片當「皮克斯」電影拍?星宇航空用這部動畫吸乘客目光

星宇航空的COSMILE會員方案,基本架構與原來長榮航空會員制度大同小異,建構在哩程與航段累積上,較國籍航空多了家庭方案,所以可以將家中未成年子女所獲得的 獎勵合併在家庭方案中。

比較大的行銷力道是持其它航空公司的最高等級或次高等級會員卡,則可以直接申辦星宇航空同等級的會員卡,這個策略初期是為了能吸納市場上的大戶及常客,但在沒有更多周遭航空聯盟及生態圈的支持下,恐怕會很快遇到瓶頸。(推薦閱讀:星宇航空機票今正式開賣!首推「家庭帳戶」累哩程,訂票細節、機上亮點服務一次看

這邊我先不討論一般實務常做的會員忠誠度計畫,但我們從航空公司及消費者的角度,來看看星宇航空還可以做什麼?

透明公開又簡單的「會員點數計畫」

基本上,傳統國家級航空公司用的累積方式都是哩程或航段,但除非是特別有研究的消費者,否則根據《富比士》2019年的調查:45%的用戶表示根本不清楚怎麼累積航空公司的獎勵,這就像早年的信用卡紅利積點,過於複雜,看得到卻吃不到。

所以捷藍航空JetBlue的TrueBlue點數計畫,在全美國的票選中獲得壓倒性的勝利,點數計畫很簡單,每花1美元可獲得3點,其它就是獎勵性倍數,譬如直接透過官網或App訂票,擁有2倍點數等等,所有的點數都是因為花了多少錢才換來的,而且點數永不過期,也只有一個等級的會員制度(Mosaic),只要1.5萬點就可以升級到這個會籍,享受更多的VIP服務。同樣的,TrueBlue也有家庭方案,也就是把全家人的點數合併運用。

捷藍航空JetBlue的TrueBlue點數計畫。
JetBlue官網

點數計畫的好處除了更貼近小資族一毛都不浪費的喜好,更大的優點是容易擴大「生態圈」。

因為點數交換就好像貨幣匯兌,以JetBlue為例,他們也曾跟Amazon合作,只要在Amazon購物,可獲得3倍點數,這種「異業點數交換」的模式,是擴大用戶基礎最省錢的行銷方式之一。

無獨有偶,AirAsia的BIG會員計畫也是用消費金額當作點數計算,每消費20馬幣就可以獲得一個BIG點數,他們的TA一樣是鎖定一般大眾,畢竟整個大東南亞地區,廉價航空幾乎已經是消費得起的交通工具,加上AirAsia本身有充足的週邊生態圈,像是酒店、租車、旅行社,加上與外部資源合作,如購物、銀行端的點數交換,無疑讓BIG點數也變成消費者手上的流通貨幣之一。

洞悉旅遊消費者心理,擴大生態圈

所以AirAsia發展了一個很酷的電子錢包eWallet:Big Pay。它綁定Master Card,除了享有AirAsia訂票優惠及Privilege,消費金額也可以加倍再累積成BIG點數,同時,你可以把Big Pay想成LINE Pay,它可以付款給實體店家、轉帳給朋友,還可以在國外ATM提款跟刷卡,完全省去了在大東南亞地區需要在不同國家做匯兌的困擾,而且App可即時顯示當地匯率,讓你知道哪一秒下單最划算,同時他們也跟某些電商站合作,可享有較優惠的手續費。

Air Asia的Big Pay電子錢包綁定Master Card,除享有AirAsia訂票優惠,消費金額也可以加倍再累積成BIG點數。
bigpayme.com

其實,這不就是常旅行的人所需要的嗎?

AirAsia的野心不僅如此,為了加速擴張旅遊及金融生態圈,它2018年成立了6千萬美金的的創投基金:Redbeat Capital,扶植AirAsia所需要的相關產業鏈,如旅遊電商、數據分析及消費金融新創等。

同時,AirAsia除了已經採用人臉辨識登機系統,並著手將它們每年4千萬的搭機乘客,及網站每個月6,500萬活躍用戶串連做為相關產業鏈的客戶推薦模型基礎,譬如說定期飛檳城的會員,是很容易透過生活型態的AI識別,再配合個人化溝通及折扣吸引該會員直接訂購相關的酒店或行程,這些數據資料更多是來自於該會員平常Big Pay的消費屬性,再被分析標籤出來。

下世代的會員計畫更多應該建構在數據基礎上,透過AI及機器學習讓航空公司可以跨越旅行社更瞭解你的會員,同時透過點數交換不斷擴張自己的生態圈,慢慢讓會員離不開你。

從這,我們就可以深入再繼續鑽研好的會員忠誠度計畫該如何經營。真心期許星宇航空可以成為台灣引以為傲的下一代航空公司,用科技、數據、美感與最瞭解消費者需求的翅膀,翱翔天際。(推薦閱讀:航空界引進區塊鏈,完整布局哩程生態系

(本文由Scylla Tsai授權轉載自其Medium

責任編輯:陳建鈞

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