全家明明有FamiPay支付，為什麼還要跟街口合作？|數位時代 BusinessNext

超商累積點數好麻煩？街口串連全家會員，結帳3步驟一次搞定

街口支付將全家點數累積功能，與支付條碼串接，同步完成支付、累點、發票載具三件事情，看似小小的改變，將如何翻轉消費者、超商、支付業者三者的競合關係？

街口與全家合作，支付、累點、載具一次完成

會員機制已經成為超商業者淘金新管道，其中，又以2016年開始會員經營的全家最為經典，農曆年前宣布總會員數已經突破千萬大關，等於幾乎有半數台灣人都是全家會員。

全家更指出，會員的客單價比一般顧客高出兩成，貢獻營收占比超過35％，在會員的助攻下，近期公布的2019年全年財報，創下累計營收777.2億元，年增8.3％，是歷年新高。

看似成功的會員機制，卻仍有不少體驗上的斷點。如果消費者不是使用全家自有支付FamiPay，那麼結帳時，必須先出示會員條碼，再開啟行動支付付款條碼付款，需要經過兩道程序，許多消費者嫌麻煩，乾脆不累點。

街口支付最近成功與全家POS串接，消費者只要輸入手機號碼與街口綁訂，日後結帳時不再需要跟店員說：「我要集點」，只需要開啟付款條碼，店員一掃後，同時能完成支付、累點、發票載具三件事情，記者實測， 過程最快3秒就能完成 。

跟全家FamiPay互打？街口：擴大彼此會員經營

看似小小的功能升級，究竟帶來哪些好處？

對於沒有發展自有支付的品牌來說，與街口串接，就能快速補上欠缺的金流功能，也能透過街口觸及更多潛在客戶加入會員；反過來說，因為支付體驗的優化，其他品牌的會員，就會提高使用街口的意願。

以這次與全家的合作為例，雖然全家有自有支付FamiPay，但街口不認為兩者在策略上有衝突，「 街口的使用者眾多、頻率也高，藉由這次整合，街口能將自身用戶轉變成品牌會員。 」對全家來說，累點的方便度提高，也有助於近一步拓展會員的黏著度，會員經營在品牌端身上，對雙方的客戶經營都有助益。

街口受訪時指出，支付與商家會員系統整合，技術上本身不難，除了全家，內部也有許多品牌POS排程正陸續進行中，今年會看到更多會員累點功能與街口整合。

觀察：LINE Pay發票載具、支付條碼尚無法整合

用戶數目前居全台之冠的LINE Pay，日前宣布大改版，推出獨立LINE Pay App，並將與一卡通合作推出的「LINE Pay一卡通帳戶」將更名為「LINE Pay Money」，不過在使用體驗優化上，速度還是略顯緩慢。

改版獨立的App，發票載具、支付條碼仍無法整合，一上一下並列的介面，有時店員還會不小心刷錯條碼，這時如果消費者還要累積會員，切換條碼的過程，勢必將拉長結帳時間。

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。