1月24日，中國文旅部發布通知，27日起，中國暫停境內外跟團遊和「機票+飯店」半自助旅遊產品。意味著整個旅遊行業將在一段時間里處在半歇業狀態。

更早時候，中國交通運輸部、民航局和國家鐵路決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客運票、船票、機票的旅客，自願改變行程需退票的，免收其退票手續費。攜程、飛豬等OTA平台迎來一退票潮。

有旅遊行業從業者直言，新型冠狀病毒肺炎給中國旅遊行業帶來的打擊是災難性的。

可以參考2003年SARS的先例，當年4、5月，中國大型的入境旅遊、國內旅遊和出境旅遊活動基本停頓。中國11,615家旅行社總體上處於歇業狀態；星級飯店的平均客房住房率不到20％；A級旅遊區（點）的遊客接待數量和營業收入同比下降80％以上。

但或許也不用那麼悲觀。

依舊是SARS的先例。依據中國國家旅遊局公佈的資料，6月SARS疫情結束後，第二個月旅遊行業便出現報復性成長，8月數據恢復到與上年持平水平，之後的第一個旅遊黃金周「十一」長假，中國旅遊業各項指標創出歷史新高，旅遊人數、旅遊總收入同比成長11.5%和13.07%。

基於以往經驗，儘管面對很大壓力，攜程CEO孫潔整體還是保持樂觀態度：「訂單大量取消，並不是說它們消失了，而是這些訂單延後了。疫情過後肯定會有報復性成長。現在大家需要勒緊褲腰帶度過最難的一段時間。我相信，風暴過後，攜程會更好，行業也會更好。」

這次疫情對整個旅遊行業來說，既是挑戰也是機遇。最關鍵的是看誰能活下來，等到行業的重新爆發。

近日，專訪攜程CEO孫潔及攜程一線員工，來看攜程如何應對這次疫情，它面對怎樣的難點，給行業有哪些借鑒。

激增的取消訂單

南通客戶客服中心，是攜程最大的客服中心，共有客服7,000多人。

電話那頭，飯店業務線客服張小玉聲音有些沙啞。從20號到2月1日，她只休息過一天，每天上班13個小時，從早上8點到晚上9點，處理諮詢電話100多個。這些諮詢電話基本都是因疫情造成的退訂。

「我們的員工確實已經在超負荷工作了，能上的全都頂上去，但諮詢量激增了10倍。」孫潔說。

由於經歷過SARS、日本地震、峇里島阿貢火山爆發、泰國熱帶風暴等突發災害，旅遊從業者們比其他行業對災害更加敏感。

早在1月20日白天，攜程內部便開始評估疫情發展所帶來的後果，梳理出涉及到武漢的機票、飯店、跟團遊等訂單，他們內部有SOS應急機制，對受災地區的訂單提前準備。

一線客服覺察到形勢非同尋常是20日晚上。這天張小玉排的是中班，正常情況下午6點可以下班。但臨下班時被通知要加班到晚上9點，提前進入到緊急狀態。

果然，情況急轉直下。

20日晚上9點多，中國國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞採訪時第一次對外透露：根據目前的資料，新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人的。

21日之後形勢陡然緊張，各地紛紛呼籲民眾減少出行。

攜程客服從21日開始接到的退訂電話激增，開始只能一單一議，每接到一單用戶取消投訴，就再電話聯繫合作飯店，根據和合作方的溝通結果給用戶取消。這種處理方式效率低下，應對不了蜂擁而來的訂單退訂。根據形勢，21日當天攜程連出兩次政策，只要是武漢相關的用戶同意無損退訂措施。

但隨著疫情發展，波及的範圍很快從武漢擴展到中國，客服電話全線佔滿，有用戶等待1個小時都難以打進。

22日晚上，攜程在面對B端飯店方的eBooking平台上，連夜上線「安心取消保障」計劃，呼籲中國飯店參與，給消費者免費取消或者改期入住。

若用戶定的是「安心取消保障」的飯店，可以在線上自助取消，不需要經過人工客服。

為吸引飯店參與，攜程會在主APP中，對這些飯店打上「安心取消保障」的標籤，做重點推薦，並給出當疫情結束後，給予一定資源補償的條件，包括疫後「愛心飯店」標籤和億級行銷資源。

彼時中國飯店也逐漸意識到疫情嚴重，23日當天20萬家飯店參與免費取消，目前有40萬家飯店參與。

線上自助取消一下子緩解了人工客服的壓力。但海外飯店由於無法感知疫情的嚴重，並不接受給用戶免費取消。

攜程由CEO孫潔牽頭，開始對國際飯店的談判。「特別是歐美國家的飯店，他們是沒有意識的，不知道中國發生了什麼。我們就把利弊給他講清楚，真等到客戶一個一個給飯店打電話取消的時候，最終增加的是飯店的人員成本，會讓你們的客服中心吃不消。與其一個個找你們，不如交給我們，讓用戶直接在線上自助處理。這是雙方人力的最大優化。」

「危難時候幫助過攜程的，等疫情平穩後，我們也會提供優惠的行銷推廣資源給他們。大家都是一種信任，危難之際，最重要的是要先有人出來承擔。」

談判先在連鎖飯店中開展，希爾頓、香格里拉、萬豪幾家龍頭飯店率先同意，有了領頭羊的帶頭，其他連鎖飯店逐漸跟進。

依據孫潔給到的數據，目前海外允許免費取消的飯店也達到了近10萬家。

各方分攤損失

與飯店免費退訂同時進行的還有火車票、機票訂單。

21日晚間，鐵路發布通知，為適應武漢尾聲防疫工作的部署要求，免收進出武漢的火車票退訂手續費，23日將範圍拓展至中國。航空部門隨後跟進，22號宣布免收武漢進出機票的手續費，27日將免收退票費擴展至中國。

航空公司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業務線的客服諮詢兩次激增。

不同於飯店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司、代理商多個環節，當航空部門發布通知後，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。

但隨著通知下發，大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則實現免費自助取消的頭一天裡，只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號，攜程機票人工日處理訂單超過百萬單。

楊葉子是一線機票客服，她表示大部分退訂處理並不難：「我們對照航空公司的細則，滿足退票條件的就給顧客免費退票。最棘手的是一種情況，顧客不滿足退票條件，但他不願意承擔退票的損失。」

在機票和飯店業務上，收入由航空公司、飯店、OTA平台分攤。航空公司、飯店佔大頭，攜程僅收入機票、飯店代理費用。但取消訂單發生時，部分飯店尤其是國外飯店不願意免費取消，個別顧客不願承擔機票退票損失，只能由攜程承擔，也就是攜程不但損失收入，還要倒貼一大筆。

此外，27日起，中國暫停境內外跟團遊和「機票+飯店」半自助旅遊產品。攜程下線2月29日前的此類產品，此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制遊、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程承擔了非利潤部分的損失。

1月29日，隨著疫情的進一步變化，攜程對旗下8,000家攜程旅行社加盟店，宣布減免三個月管理費，延期任務額度。

目前，攜程各業務線累計取消訂單數百萬單。

孫潔坦言，旅遊鏈條上的各個環節在這次疫情中都遭到巨大挑戰。「特別對我們的合作夥伴來說，春節期間的利潤是一個季度甚至半年的收入。這個鏈條裡每一方都不可能獨善其身，這些損失對他們來說是切膚之痛，我們也感同身受。」

孫潔以數據每天在變化為由並未告知到目前攜程墊付能到多少，只是說，攜程給用戶的重大災害保障金的金額已經從1億元提升到2億元人民幣。相當於投入2億元人民幣（約8.6億元台幣）用於退訂。

壓力與機遇

如上，從大方面來看，攜程的應對措施主要分為兩部分，對C端客戶，盡量保證服務體驗，用先行墊付保證能順利退款；對B端合作方進行安撫，包括共同分擔損失，未來行銷資源的優惠。

在採訪中孫潔反復強調，被取消的訂單並不是消失了，而是延後，只要保證用戶體驗，等疫情過去，用戶依舊會回來。

但對於此次戰役，攜程會有多大損失，能承受到什麼限度在哪裡，孫潔沒有透露這筆帳他們是如何算的。

按照當前政策，大致估算，攜程三駕馬車：機票、飯店、跟團遊中，只有商旅的機票、飯店損失較大，跟團遊收入基本為零，此外還要承擔合作方尤其是海外飯店的有損退訂，以及數万員工的日常營運。

但孫潔更願意從過去來看未來。

17年前的SARS，攜程沒有像同行一樣大幅度裁員，而是保留了幾乎所有員工，尤其是一千多人的客服中心。為了節約成本，員工輪休。同時，趁著業務低迷的時間，攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化，提升員工的能力。

2003年，SARS結束之後的第一個月，旅遊行業就迎來了「報復性成長」。到了當年7、8月份，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了「SARS」前的水平，當年12月，攜程在納斯達克敲響開市鐘。

「相比較十七年前，現在我們的應對更有經驗，也啟動了所有力量在應對。整個行業這麼困難，這個時候大家只能勒緊褲腰帶，未來的話我相信會恢復過來。」孫潔說。

本文授權轉載自：虎嗅