近日，國內一家知名的非營利組織，以數億元在市區購屋的新聞引起了輿論批評，有正有反。讓我們從這個案例來做個簡單的探討，非營利組織可以如何處理這一類型的公關危機，甚至是面臨公眾對於該品牌的信任感產生某種程度的減損時，組織應如何因應。
以下幾個步驟，是剖析非營利組織的公關危機與制訂公關策略的建議，以此次的購屋新聞危機處理為例。
問題與狀況分析
依據非營利組織對外發布的聲明，購屋是累積數年的民眾捐款，財務透明，可供檢驗。這個聲明處理了「法理」，卻沒有處理「人情」。引發社會譁然的是這幾年此非營利組織並未在辦公地點與購屋計畫的部分向公眾溝通，也許認為沒有必要，也許是以為已經做好溝通。
要提醒的是，在財報有編列，不代表有跟公眾雙向溝通，於是公眾無論有沒有捐款，第一時間看到新聞，難免產生疑慮。有些捐款者相信非營利組織，也支持購屋，然而這次危機在於輿論中確實出現負面批評，甚至非營利組織也對外表示，志工接到民眾退捐及指責的電話。
防止擴散與回應
在危機發生後，過往所謂的黃金24小時，在社群媒體與自媒體蓬勃發展的時代，時間已經縮短為黃金1小時。
這1小時，公關要做的是防止危機的擴散，也就是「止血動作」。
首先要先確立新聞稿的訊息，第一是檢視非營利組織的宗旨，找出成立宗旨與此次危機之間的關聯。公眾對於非營利組織的品牌認知，有心理投射的角度，而觀感往往不是理性的。
第二是決定策略。 如果策略是堅持專業判斷，購屋為必要，新聞稿與記者會就要清楚說明決策過程。如果策略是動之以情，就必須找到社會公眾認同的人物來為組織發聲。策略可以有不同，但是要正確而快速地回應，不要偏離溝通主軸。
保持互動與修復信任
非營利組織除了官網，同時也經營粉絲專頁，在發生品牌危機的時刻，社群媒體將扮演相當重要的角色。
切忌在粉專上無視於新聞發酵，繼續發布日常排定的發文內容，這會導致更多不理性的批評聲浪。即使保持一般內容發文，粉專仍然必須開始回應關於購屋新聞的後續留言。
不回應是糟糕的作法，更糟糕的是一味地強調官方說法，而非聆聽公眾的意見。 為了修復信任感，非營利組織在媒體上、在社群上，必須要更為快速地與媒體及公眾互動。
加強傳遞品牌定位
很重要的一點是，
在與媒體溝通或社群互動的時候，非營利組織要加強傳遞品牌定位。
例如：該組織是一個透過專業人員來管理公眾捐款的單位，目的是讓款項能妥善運用在特定的對象。這次的危機突顯出該品牌過往偏重在「志工服務」，而非「專業服務」的定位，於是，公眾難免聯想到購屋地點與金額，和過往募捐時展現的形象有很大落差。
危機就是轉機
非營利組織和一般企業同樣需要建立危機預防機制。
購屋新聞打擊到了非營利組織的品牌形象，影響後續募款，如果購屋是不可改變的事實，應考慮將未來辦公空間的運用與配置適度加以透明化，邀請捐款人（利害關係人）參訪，歡迎媒體與企業來訪討論更多公益活動，也邀請被扶助的對象（當他們成年後，若願意現身為組織發聲，說明曾經獲得的實質幫助）參與社群，和組織一起幫助更多需要幫助的人。
社會福利機構與非營利組織是同一個生態系，在建立品牌的時候，也要加強整個專業結構，讓這份公益精神可長可久。
（本文由愛曼妲授權轉載自其Medium）
責任編輯：陳建鈞
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